Плюс 21% к сумме при оплате картой на иностранном сайте и другие «прелести» двойной конвертации

Два госбанка разрешили львиную долю жалоб

В течение июля в адрес банков на нашем сайте поступило 254 жалобы клиентов. Почти столько же проблем читателей «Минфина», которые решили в этом месяце финучреждения, — 239.

Большинство из них успешно закрыли госбанки: Ощадбанк (109) и Приватбанк (60). Но статистика учитывает и давние конфликтные ситуации. Ибо, например, Ощад в июле получил в три раза меньше жалоб, чем откликнулся на них.

Напомним, что с июля 2021 года действует новая методика оценки. Чтобы жалобы не накапливались, а рейтинг отражал реальный уровень лояльности финучреждений к своим клиентам, мы изменили правила: теперь, если человек, оставивший жалобу, в течение 30 дней не прокомментирует ситуацию — его проблема будет считаться решенной.

О нарушении интересов клиентов речь не идет: если банк на жалобу не реагирует, ее автор может нажать кнопку «проблема не решена» — и 30-дневный срок будет отсчитываться снова.

В список самых лояльных банков попали также monobank и Сенс Банк (бывший Альфа-Банк — ред.), которые в этом месяце решили почти половину «свежих» конфликтов (в их адрес прилетело соответственно 34 и 33 жалобы).

Перестановки в Народном рейтинге:

• Восток Банк поднялся на 6 позицию, опередив Сенс Банк;
• Кредобанк перескочил с 10 на 9 место, потеснив Таскомбанк;
• Ощадбанк стремительно вырвался с 19 сразу на 14 место;
• Креди Агриколь опередил ПУМБ и занял 16-е место.

Пальму первенства по количеству положительных отзывов и оперативной реакции на жалобы пользователей продолжает удерживать monobank, работающий на лицензии Универсал Банка.​

На втором месте в Народном рейтинге А-Банк. Замыкает тройку лидеров цифровой банк — sportbank, работающий на лицензии Таскомбанка.

Напомним, что рейтинг формируется на базе оценок, которые выставляют банкам читатели «Минфина». Количество баллов, которые пользователи присваивают финучреждениям, отражает их мнение об уровне сервиса в банке и не имеет отношения к финансовым показателям.

Каждый читатель «Минфина» может оценить работу банка, рассказать о своей проблеме и оставить на сайте заявку для ее решения. Каждый месяц редакция выбирает самый лучший отзыв и награждает автора.

Читайте также: Какие банки готовы продавать безналичную валюту под депозит и по какому курсу

На что жаловались клиенты банков в июле

Двойная конвертация: где и почему теряют клиенты

Главной темой жалоб наших читателей остаются правила конвертации при оплате картой или снятии наличных денег за рубежом, а также при покупках на иностранных сайтах. Конфликтов вокруг этих операций стало больше после того, как НБУ пересмотрел официальный курс гривны.

«8 липня знімала кошти з картки в Чехії. Через 4 дні, коли НБУ відпустив курс, банк направив мінус майже 14 тис. грн! Це з максимума 50 тис. грн, що можна було зняти з української картки зараз», — пишет клиент Кредобанка.

Подобные отзывы прилетели в адрес А-Банка, ПУМБа, Сенс Банка (бывшего Альфа-Банка) и других.

В банках объяснили, что во время операций с платежной картой за границей средства блокируются по курсу на день совершения сделки, а списываются по курсу, действующему в день представления платежной системой суммы к оплате, которая обычно происходит через несколько дней.

«За это время курс может измениться как в одну, так и в другую сторону. Если гривна за это время дешевеет, разница возмещается клиентом, если дорожает — клиент извлекает выгоду», — добавляют банкиры, объясняя, что эти ситуации касаются именно курсовых разниц, возникших вследствие резкого изменения курса гривны к иностранным валютам.

За границей клиентам советуют рассчитываться платежными картами в иностранной валюте. «В то же время, учитывая остроту проблемы, мы уже проводим технические мероприятия по переходу на единый курс валюты по карточным операциям за рубежом, который должен произойти в ближайшее время», — говорят в пресс-службе Кредобанка.

Читайте также: Оплата картой и снятие наличных денег за рубежом: условия 15 банков с крупнейшей клиентской базой

Еще одна проблема — двойная конвертация, затрагивающая не только украинских переселенцев, но и тех, кто привык что-то покупать на иностранных сайтах.

«У червні писалось про подвійну конвертацію у розмірі 10%. Можу повідомити „радісну“ новину: вчора, 16 липня, при оплаті на eobuv.com.ua зняло біля 21%. Нічого так можна зекономити, купуючи на іноземних сайтах, де ціни вказані у гривнях», — возмущается клиент monobank, подписанный как Сергей Гордиевский.

В службе поддержки цифрового банка объяснили, почему так происходит: «Если иностранная компания предоставляет сумму в гривне, происходит двойная конвертация — DCC: 1) гривна -> доллар по курсу Masterсard/Visa; 2) доллар -> гривна по курсу банка. Ранее банк брал на себя расходы при оплате суммы до $100. Сейчас берет на себя расходы, если сумма покупки составляет до $10″.

Похожая ситуация случилась с клиентом Райффайзен Банка, которая покупала авиабилет на Wizz Air и ушла в минус из-за двойной конвертации валют. Правда, не желая терять лояльности клиентов, банк удовлетворил ее жалобу и компенсировал разницу.

Клиент Приватбанка под ником Denys Korolov также обратил внимание, что его подписка на Youtube Premium ежемесячно растет без причин.

«Я користуюсь різними міжнародними послугами та товарами, які продаються саме за національну валюту (Youtube Premium, товари Google Play, Blizzard, Microsoft). Ніколи не було складнощів, придбав за 150 грн — списали 150 грн, приходили чеки, в історії відображались всі купівлі. І ось уже 3 місяці поспіль Приватбанк знімає замість суми за товар рандомні суми, посилаючись на якісь постанови НБУ та подвійну конвертацію», — пишет он.

По словам автора отзыва, до апреля банк всегда списывал за услуги Youtube Premium 149 грн. Однако в мае сумма выросла до 158,57, в июне — до 166,34, а в июле — до 180,50.

В службе поддержки Привата объяснили, что в данном случае платеж проходит на зарубежном сайте через платежную систему, поэтому расчет суммы к оплате производится через доллар (валюту платежной системы). Сумма покупки конвертируется, как правило, в доллар по курсу платежной системы (Visa или Masterсard, в зависимости от карты), а доллар списывается с карты по курсу Приватбанка.

«Из-за это сумма, которая реально списывается с вашей карты, может быть выше той, которую вы видите во время оплаты. Большинство магазинов предоставляют клиентам выбор валюты, в которой выставлять оплату. Рекомендуем выбирать для проведения платежа валюту той страны, где находится сайт», — добавили сотрудники банка.

Читайте також: Как клиент Привата попал на двойную конвертацию за оплату услуг такси вУкраине

Также важно знать, через какую валюту осуществляет конвертацию платежная система вашей карты. Ибо, как оказалось, можно потерять средства на двойной конвертации даже при переводе между валютными картами.

«Декілька місяців отримую допомогу від родичів. Вони надсилають за один раз $300 з-за кордону — з валютної доларової картки на мою валютну доларову картку. Комісію за переказ сплачують вони. Кожен раз були повідомлення та видно в Ощад24, що переказ $300. Але щоразу зникало майже $40 доларів за кожний переказ. На цьому тижні — вже понад $75. Ніяких рухів на ці суми у виписці немає. Але є „тимчасово заблокована сума“ — $230 (накопичувалась пару місяців), а на цьому тижні навіть не змінилась. І ця „тимчасово заблокована сума“ ніколи не повертається», — рассказывает клиент Ощадбанка, подписанный как Алексей Толмачев.

В пресс-службе отметили, что разница в суммах присланных и полученных им средств возникала из-за того, что открыта карта платежной системы Masterсard в валюте «доллар США».

«Особенностью работы международной платежной системы является конвертация через евро. Клиенту из-за границы осуществляли перевод в долларах. Mastercard сначала конвертировала эту сумму в гривну, поскольку идентифицировала, что счет открыт в Украине. Затем происходила конвертация гривны в евро (особенности МПС) и только потом конвертировала обратно из евро в доллар, и зачисляла на счет. Такая же разница возникала из-за существенной разницы курсов — официального курса платежной системы и коммерческого курса банка», — прокомментировали ситуацию в банке.

Читайте также: Комиссии, лимиты и новые правила финмониторинга: как банки меняют сервис

Без транзакций: куда исчезли 50 евро с карты monobank

Автор отзыва, подписанный как Владислав Нечитайло, рассказал, что с его карты в евро исчезли собственные 50 евро.

«В самом начале у меня просто исчезли 20 евро без транзакции. На мои требования к техподдержке разобраться, меня просили только ждать. Спустя сутки пропало ещё 30 евро. На тот момент все деньги с карты были сняты после пропажи 20 евро, поэтому баланс на дебетовой карте ещё и ушел в минус», — рассказывает пользователь.

За сутки возникла недействительная транзакция: якобы в 1:31 ночи были приобретены продукты на сумму 30,60 евро. Банк посоветовал либо разбираться самому, либо подать заявку на обжалование средств и оплатить комиссию, взимаемую в случае проигрыша.

«Сильпо заявляет, что их терминалы не работают в это время и перекидывают на банк, банк — обратно на них. На просьбу от Сильпо дать номер терминала, через который была совершена оплата, монобанк до сих пор не предоставил информацию. Нужно сразу отметить, что карта не является физической, и взлома быть не могло», — рассказывает Владислав Нечитайло.

«Простите, пожалуйста, за ситуацию с разбалансом счета в евро, и что нам понадобилось так много времени, чтобы устранить нашу ошибку. Мы проанализировали эту ситуацию и уже работаем над тем, чтобы она не повторялась в будущем», — отозвалась служба поддержки банка. Однако клиент пока не подтвердил решение своей проблемы.

Читайте также: Открытие виртуальных карт, комиссии и лимиты на снятие денег за границей

Почему клиентам Ощадбанка не удается отменить пролонгацию депозита

Читатель «Минфина» под ником Wer835 рассказал, почему ему не удалось забрать долларовый депозит в Ощадбанке. Этот опыт может быть полезен другим клиентам банка.

«Маю річний валютний депозит. У липні минулого року, наступного дня після його закінчення, звернувся до відділення для переведення коштів на платіжну картку Ощаду. Мені відмовили, бо треба було попереджати про непролонгацію договору заздалегідь, а в таких обставинах це можна зробити тільки в екстраординарному випадку», — пишет пользователь.

Автор отзыва подождал еще год. «В липні цього року в електронному кабінеті в останній день дії вкладу вимкнув автопролонгацію та підтвердив дію введенням разового паролю. Про всяк випадок кожен крок зафіксував скріншотами. Наступного дня виявилося, що автопролонгація чомусь стала ввімкненою, а депозитний договір продовжено ще на рік», — возмущается он.

В пресс-службе Ощадбанка отметили, что клиент действительно попытался отменить автопролонгацию в последний момент, поэтому у него это не получилось сделать. Однако после обращения в отделение депозитный договор расторгли и перечислили средства на карточный счет клиента.

«Согласно условиям депозитного договора, для прекращения действия депозита нужно отменить его автопролонгацию. Это можно сделать в любое время, хоть на следующий день после продления, не обязательно в последний день перед новым продолжением», — комментируют в банке.

Однако с похожей проблемой на наш сайт обратилась другой пользователь под ником RimaChuykova:

«В 2017 году я положила на депозит деньги сроком на полгода. Затем продлевала на следующие сроки. Срок окончания был 25 июля 2022 года. Из-за боевых действии мне срочно понадобились деньги, поэтому я по интернету написала отказ от продления депозита (это было около 18−21 июля). До этого раз 5 звонила на горячую линию и консультировалась, как мне отказаться от продления. Мне объяснили и я все сделала, как сказали специалисты по моему вопросу», — пишет RimaChuykova.

По ее словам, менеджер банка подтвердил отказ от пролонгации депозита, мол, срок вашего депозита истекает 25 июля, а на следующий день деньги будут на вашей карте.

«Вчера, 26 июля, проверила карту — там нет денег. Зашла в Ощад 24/7, а там депозит продлен до 25 января 2023 года. Весь день провела с телефоном, пыталась выяснить причину продления, но все без результата», — резюмировала RimaChuykova.

В пресс-службе банка говорят, что по обращению клиентки непонятно, что именно подразумевалось под «я по интернету написала отказ от продления депозита», поскольку дистанционно есть только один вариант отмены автопролонгации — выключить через приложение.

Читайте также: Задержки с возвратом валютных депозитов, замороженные SWIFT-переводы и блокировка счетов

Финмониторинг в РВС Банке: почему клиент 3 месяца не может разблокировать карту

Клиент под ником Dariia Bondarenko рассказывает, что РВС Банк заблокировал ее карту.

«Сотрудник банка из финмониторинга сказал, что мой счёт заблокирован, якобы за то, что я не отвечала на звонки банка и попросил предоставить документы о происхождения средств на 150 тыс. грн. Предоставила договор займа. После этого потребовали подтвердить средства заемщика. Заёмщик вошёл в ситуацию, предоставил официальный договор купли-продажи авто, который я и передала банку», — делится автор отзыва.

По словам Dariia Bondarenko, после длительной проверки в банке заявили, что договор составлен неправильно, мол, нужна расписка и свидетель, который подтвердит передачу средств.

«Нашли свидетеля. Через пару дней приходит ответ, что свидетель не подходит, так как у него не киевская прописка, а договор составлялся в Киеве. Хорошо, нашли свидетеля с киевской пропиской. После затягивания результатов проверки (то у них свет отключали в главном отделении, то финмониторинг просто не успел рассмотреть), пришёл ответ. Мол, поскольку я студентка, банк заботится, как я буду возвращать средства, взятые в долг по этому договору займа, поэтому мои деньги останутся у них заблокированы. Либо найдите поручителя из родственников и предоставьте справку ОПК-7 о зарплате», — описывает ситуацию читатель «Минфина».

В пресс-службе банка говорят, что 21 апреля на карту клиента прислали безналичные средства от физических лиц в качестве пополнения карточного счета. При этом деньги в этот же операционный день она перечислила другим контрагентам, на общую сумму, которую банк, учитывая риск-ориентированный подход, признал несовместимой с социальным статусом клиентки.

«Банк обязан выяснить у клиента источники и объемы поступления средств и других ценностей на счета клиента», — объясняют в банке причину блокировки карты.

По данным пресс-службы, объяснение клиентки не соответствовало факту реально проведенных операций. Клиентка предоставила банку договор финансового займа, средства которого не использовались в осуществленных финансовых операциях, на сумму, не соответствующую финансовым возможностям клиентки. К тому же, без расписки, — отмечают там.

«Необходимо также отметить, что заемодатель ни родственными связями, ни профессиональными связями никак не связан с Бондаренко Д. А. Значит, у работников банка возникли сомнения и подозрения в реальности заключения договора финансового займа», — так объяснили ситуацию в банке.

Читайте также: Какие проблемы создают банки своим клиентам во время войны

monobank списывает деньги с карт Є-підтримки, чтобы погасить кредит

В этом месяце несколько читателей Минфина пожаловались, что monobank списывает социальные выплаты клиентов для погашения задолженности по кредитным картам в банке.

«Я 4 месяца ждала от государства выплаты помощи внутренне перемещенным лицам (ВПЛ). Дождалась, но вы без моего разрешения списали эти деньги в счёт кредитной задолженности. Эти деньги — помощь от государства, которые предоставляются переселенцам, это не деньги банка. Вы активно предлагали открыть карту єПідтримка именно в вашем банке, а потом просто забрали у меня последние деньги», — жалуется автор отзыва под ником AlenaE.

Такая же история случилась и с пользователем под ником Anna12315: «6 июля мне поступили выплаты по ВПЛ на социальную карту Єпідтримка, которые я ждала 3 месяца. Я переселенец, работы нет, ждали эти выплаты, а их просто в тихую списали. Имею кредитную линию в monobank. Как только поступили эти выплаты, в ту же минуту банк списал 90% с суммы за проценты. Хотя раньше, когда деньги были на карте Єпідтримка, он почему-то этого не делал».

В monobank отметили, что со стороны клиентов были не выполнены обязательства перед банком по погашению долга по кредитному лимиту. Поэтому банк, согласно договору, может списывать личные средства в счет погашения просроченной задолженности с другой карты.

Автор:

Журналист Светлана Тартасюк

Пишет на темы: Банки и банковские продукты, недвижимость, рынок труда, бизнес, финансы, инвестиции