Если рынок небанковских финансовых сервисов существует, значит это кому-нибудь нужно?

Однако, в топ-10 финорганизаций, где украинцы ищут кредиты, входят именно НФС Более того, они закрывают 67% всего спроса на кредиты в онлайне. Спрос на кредиты с января 2019 года по сентябрь 2021 вырос на 24%, в основном благодаря микрозаймам.

Так ли страшен рынок небанковского кредитования, как его рисует богатое воображение, кто чаще берет займ и при чем тут НБУ — далее в материале директора по маркетингу CreditKasa Виталия Соловьева.

Миф № 1: клиент МФО — неблагонадежный человек

В течении последних 9−10 лет, а именно столько существует рынок микрокредитования, и на основании ежегодного объема кредитных договоров, в Украине каждый пятый человек так или иначе соприкасался с небанковским кредитованием. Подавали заявку, получали займ, получили и вернули вовремя, кому-то отказали и т. д. Нельзя сказать, что 20% населения страны — неблагонадежны. Более того, каждый, кто получает заемные средства, согласно внутренней статистике, трудоустроен или получает постоянный доход.

Распространенный стереотип считать неблагонадежным человека, у которого возникают проблемы с возвратом долга. Это сложно спрогнозировать: невозможно с точностью рассчитать, что будет в момент, когда кредит придется возвращать.

При этом, 85−90% клиентов — вовремя погашают или продлевают кредит. Со временем, их количество в абсолютных цифрах становится значительным и возникает впечатление массовости. Это связано с тем, что работа ведется одновременно и со старыми и с новыми должниками.

Есть много способов сегментации заемщиков, благо каждый из них делится собственными персональными данными в момент заполнения анкеты. Маркетологи компаний устанавливают взаимосвязи между социально-демографическими данными, целями кредитования и поведением по обслуживанию кредита. Единого портрета нет, индустрия охватывает все возрастные сегменты, а занятость — почти все секторы экономики. Клиентов НФС объединяет отсутствие другой возможности решить финансовые нужды здесь и сейчас.

И все же, приведем некоторые цифры, с помощью которых можно описать ядро аудитории: 40% (2/3 всех кредитов) кредитов приходится на мужчин в возрасте 18 — 34 года, при этом женщины берут на 10% бОльшие суммы и чаще мужчин вовремя возвращают займы. В разрезе соцдема отличается занятость: мужчины-заемщики работают в производственной, строительной и логистической сферах, а женщины — в медицине, образовании и торговле. Что касается целевого использования займов, то больше 40% используют кредитные деньги на личные нужды, далее на ремонтные работы (жилье и авто), покупку техники и малый бизнес. Примерно 10% займов — перекредитование других кредитов.

Миф № 2: рынок НФО непрозрачный

С июля 2020 года рынок НФО более жестко регулируется Законами Украины и Национальным банком (НБУ). Только в этом году были приняты ряд законодательных актов, которые максимально позитивно влияют на категорию: вступил в силу закон о защите прав должников (1349-IX), подписан закон о платежных услугах (1591-IX), принят закон о финансовых услугах и финансовых компаниях. НБУ утвердил критерии прозрачности к поставщикам финуслуг и продолжает «чистку» небанковского рынка и аннулирование лицензий (93 компаний ушли с рынка).

Несмотря на жесткую регуляцию, рынок продолжает рост, хотя динамика замедлилась по сравнению с 2017—2019 гг. Так, за 9 месяцев 2021 года объем выданных физлицам небанковских кредитов уже достиг 48 млрд грн (именно столько, сколько было выдано за весь 2020 г).

Увеличению прозрачности рынка также способствуют усилия НБУ и законодателей в части регуляции рекламы финансовых компаний, а также стандартизации информации в кредитных договорах. В свою очередь, это защищает саму компанию от возможных жалоб заемщиков. Если НФС добросовестно выполняют все требования регулятора — у должника просто не остается аргументов для жалоб.

Миф № 3: зачем нужны НФС если есть банк

Несмотря на интерес, который банки проявляют к сегменту микрокредитования, открывать кредитные лимиты всем подряд не спешат. С одной стороны, дело в более жестких требованиях к заемщику, ведь банк несет риск потери не только собственного капитала (как финансовые компании), но и денег вкладчиков. Красноречивы следующие цифры: порядка 70% заемщиков CreditKasa владеют кредитными картами банков, при этом у 50% из них — закрыт кредитный лимит, а у вторых 50% лимит исчерпан и они ищут другие возможности кредитования.

Также нельзя исключать географический фактор. Получение кредитной карты сопряжено с физическим процессом посещения очки выдачи или курьерской доставкой. Беря во внимание, что около 20% заемщиков это жители сел, поселков и небольших городов, не удивительно, что для получения кредита они выбирают более простой и быстрый способ.

Часть людей обращается в МФО потому, что в банке им отказывают, а часть предпочитает такие организации из-за меньшего количества документов и для сокращения времени на оформление и получение денежных средств.

Еще один «барьер», связанный с кредитной картой — опасение некоторых заемщиков «не заметить» увеличение кредитного лимита и потратить больше, чем планировал.

Миф № 4: долг невозможно отдать

Это кажется удивительным, но 90% заемщиков вовремя погашают кредит и около 50% — досрочно. Это выгодно, так как в большинстве компаний тариф насчитывается за каждый день использования денег, поэтому, как только появляется возможность — кредит сразу же погашается.

Согласно данным НБУ, за III квартал в сегменте дистанционных кредитов на срок до 31 дня было выдано 2,4 млн кредитов на сумму 10,04 млрд грн. Это означает, что средняя сумма около 4200 грн за которую клиент платит 70−80 грн в день, что абсолютно приемлемо со сроками кредита 14−15 дней.

Ставки по кредитам 1,5−2% в день, которые используют большинство компаний обусловлены необходимостью компенсации невозвращенных средств, а также высокой стоимостью ИТ и операционной инфраструктуры для обеспечения скорости и безопасности процессов.

Миф № 5: обязательно будут звонить коллекторы

Как уже упоминали выше, 14 июля 2021 года вступил в силу закон о защите прав потребителей при урегулировании просроченной задолженности, который называют антиколлекторским. Закон регулирует работу коллекторских компаний и их взаимодействие с финансовыми компаниями в части передачи проблемных кредитов. Более того, вместе с законом в Украине появился реестр коллекторских компаний, который предполагает регистрацию в НБУ. Взыскать долги смогут только компании с безупречной репутацией.

С июля коллекторы не могут:

 — шантажировать или угрожать должнику;

 — размещать фотографии должника, расклеивать объявления или другим способом вредить репутации;

 — передавать личные данные третьим лицам;

 — угрожать в сообщениях;

 — звонить, писать, назначать встречи с должником с 20:00 вечера до 9:00 утра, в выходные, нерабочие и праздничные дни.

Опытные заемщики, при выборе НФО, в значительной степени опираются на опыт взаимодействия с компанией и ценят, если она сохраняет корректность в любой ситуации. Организации это понимают и делают все возможное, чтобы избежать подобных ситуаций.

В CreditKasa этика и эмпатия в коммуникации с клиентом — приоритет № 1. Это находит отклик у заемщиков. Жалоб на компанию поступает все меньше и меньше.

Миф № 6: все небанковские финансовые организации одинаковые, не понятно, как выбрать

На первый взгляд, отличий не много, особенно для клиентов, которые выбирают кредитора впервые. Но все же есть ряд распространенных критериев, которыми делятся опытные клиенты:

• Отзывы на форумах, в социальных сетях и на тематических сайтах. Клиенты умеют отличать уникальный отзыв, который написан живой человеческой речью, от «литературного», который дублируется на нескольких сайтах.

• Рейтинги. Часто клиенты обращают внимание на рейтинги, которые публикуют СМИ. Например, minfin или finance.ua.

• Популярность. Вложения в рекламу и, как следствие, узнаваемость бренда играет важную роль. Клиент автоматически больше доверяет визуально-знакомой компании, если о ней говорят и пишут.

• Удобный сайт. Клиенты быстро привыкают к современным, продуманным и визуально привлекательным сайтам. Важна также функциональная надежность сайта при таких процессах как: обработка заявки, оплата кредита и т. д.

• Готовность к коммуникации. Если компания регулярно ведет странички в социальных сетях, отвечает в комментариях и реагирует на отзывы — это повышает доверие.

Например, CreditKasa постоянно работает над улучшением восприятия компании. Мы прекрасно понимаем, что всегда можно усовершенствовать или упростить какой-то процесс, чем-то удивить клиента, вызвать по отношению к CreditKasa эмоцию, которая повлияет на желание клиента вернуться, когда у него будет такая необходимость.