Почему украинцы жалуются на банки и что им советует НБУ

Каждая вторая жалоба — на госбанк

Больше всего клиенты жалуются на работу 5 банков. Причина — именно эти учреждения наиболее активно работают с населением и имеют большое количество клиентов, объясняет НБУ.

Каждое второе обращение касалось государственных банков. Чуть меньше трети — банков с иностранным капиталом, а оставшиеся около 22% — частных финучреждений.

На какие банки потребители жаловались письменно

Как сообщают в НБУ, в 66% случаев обращений действительно были нарушение прав потребителей финуслуг. Остальным жалобщикам регулятор предоставил разъяснения или же их запросы нельзя было удовлетворить.

Письменные обращения, которые поступили за первый квартал 2020 года

На что жаловались

Отношения по кредитным договорам

Одно из типичных нарушений заключается в том, что банк осуществляет погашение задолженности по кредиту, кредитной линии, комиссий или пени за счет кредитных средств или увеличения кредитного лимита. Кроме этого, суммы пени и штрафов могут в десятки раз превышать сумму кредита.

Это приводит к:

• бесконтрольному и неограниченному увеличению кредитного лимита;
• начислению процентов на ранее начисленные проценты;
• начислению процентов на сумму задолженности, которая превышает установленный лимит, осуществляется по повышенной процентной ставке.

В таких случаях НБУ советует обращаться в суд. Если после решения суда в пользу потребителя банк продолжает начислять пеню и штрафы – обращаться к Нацбанку.

Нарушение правил раскрытия стоимости кредита

Не менее распространенное нарушение — сокрытие реальной стоимости кредита. Чтобы не нарушать законодательство, банк использует так называемые «смешанные договоры», что еще больше усложняет понимание клиентами своих обязательств, а также отслеживание изменений тарифов банком.

Если вам начислили дополнительные проценты или пеню, которые не были прописаны в договоре, сделайте письменный запрос в банк, советует НБУ. Если банк не соглашается удовлетворить претензии — обратитесь к Нацбанку.​

Навязывание дополнительных услуг

Нацбанк приводит такие примеры навязывания ненужных услуг:

• оформление кредитной карты при получении пенсионной или зарплатной, несмотря на отказ клиента;
• взыскание дополнительных средств со счетов клиентов без объяснения, за какие именно услуги они оплачивают;
• взыскание комиссий за услуги sms-информирования без ведома клиентов о подключении данной услуги;
• уплата за страхование как обязательное условие получения услуги.

Читайте также: Народный рейтинг банков в апреле: А-Банк опередил Альфа-Банк

Чтобы отказаться от навязанных услуг или продуктов, нужно написать обращение на руководство банка. Если банк не приостанавливает действие услуг – обратиться к НБУ.

Самовольное изменение условий погашения кредита

Потребитель, получая кредит или карточку, подписывает анкету-заявление клиента банка. Таким образом, банк получает возможность изменять в одностороннем порядке комиссии, тарифы, условия погашения кредита, возврат депозита и другое.

Как объясняет регулятор, согласно Гражданскому кодексу подобные анкеты приравниваются к кредитным договорам. Если не устраивают условия банка, нужно прекращать отношения с ним.

Как нарушаются права вкладчиков

Банк в рекламе сообщает о привлекательной процентной ставке, но не раскрывает ее полностью. То есть, тот факт, что повышенная ставка действует короткий срок, а далее проценты начисляются по значительно более низкой ставке.

Также часто встречаются случаи автоматического продления срока действия депозита без согласования с потребителем, что приводит к невозможности получить начисленные проценты в полном объеме.

В таких случаях следует писать жалобу в банк, а если на нее не отреагируют – в НБУ.

Платежные системы и расчеты

Потребители обращались в НБУ из-за зачисления средств по ошибочным реквизитам. Такие случаи происходят либо из-за ошибки самого потребителя, либо из-за ошибки сотрудника банка, который неправильно ввел реквизиты.

Читайте также: Как выбрать лучший интернет-банкинг

В таком случае регулятор советует отправить письмо в банк, указав детали. Если банк не реагирует — отправить ему письменную жалобу. Если банк не возвращает средства даже после обжалования — следует обращаться с жалобой в НБУ. Чтобы получить компенсацию списанных средств в случае ошибки банка нужно обращаться в суд.

«Карантинные» жалобы

Во второй половине марта количество звонков на «горячую» линию выросло в 2,5 раза. Тематика обращений сместилась к проблемам, которые касались именно карантина. Три ключевых вопроса к НБУ во время карантина: дефицит наличной валюты в кассах банков, кредитные каникулы, а также платежные карточки и онлайн-операции.

Нацбанк объяснял эти проблемы следующим образом.

Дефицит наличной валюты в кассах банков

Дефицит наличной валюты возник из-за перебоев в авиаперевозках. Чтобы решить ситуацию, валютную наличность в евро и долларах завезли специальными рейсами. После этого НБУ провел 5 специальных операций, обменяв безналичную валюту банков на наличку. Банки получили наличные на $550 млн и 42 млн евро.

Оформление кредитных каникул

Многие потребители неправильно поняли, как действуют кредитные каникулы, думая, что банки не должны начислять проценты по кредитам. Банки продолжают начислять проценты. Однако их можно оплатить после завершения карантина. Закон запрещает начислять только пеню и штрафы. Правда, некоторые банки продолжили начислять и их. НБУ обратился к ним с требованием прекратить незаконное начисление пени и штрафов.

После рекомендаций НБУ около 30 банков предоставили потребителям кредитные каникулы.

Читайте также: Какие документы нужно предоставить в банк, чтобы получить кредитные каникулы

Работа платежных карточек и онлайн операции

Банки блокировали карты потребителей по разным причинам. Также потребители жаловались, что не имеют возможности продолжить срок действия карты или же забрать новую карточку без отделения банка. После рекомендаций НБУ некоторые банки автоматически продлили срок действия карт. Относительно других ситуаций НБУ обращался непосредственно к банкам, вопросы постепенно были решены.