Насколько банки откровенны со своими клиентами? И каким образом они с ними поддерживают связь? Самый очевидный ответ на второй вопрос – это колл-центр, который в теории должен отвечать на любые вопросы пользователя.
26 августа 2016, 20:00
Читати українською
«Такой информации у нас нет»
Но это теория. «Минфин» решил проверить, действительно ли сотрудники колл-центров банков готовы к любому развитию событий. В том числе и к простейшему вопросу клиента – правда ли, что у банка проблемы?
В качестве выборки для эксперимента мы взяли банки из всех четырех групп по размеру активов. По три из крупнейших и крупных – Приват, Ощадбанк и Райффайзен (на самом деле на третьем месте идет Укрэксимбанк, но два госбанка было бы не так показательно), и VTB, Пивденный и ПроКредит. К этому добавились по два финучреждения из средних и небольших – Правэкс-Банк и Банк Инвестиций и Сбережений плюс Идея Банк и Индустриалбанк.
Все они – крупнейшие в своих группах. Оговорка есть только в группе крупных – Ситибанк больше Пивденного, а ИНГ Банк – крупнее ПроКредита. Но ни американцы, ни голландцы в Украине с физлицами не работают. Смысла звонить туда не было.
В итоге мы получили 10 комментариев от совершенно разных банков. Все они отвечали на вопрос мнимого клиента о проблемах сходным образом. Но успокоить переживающего за свои деньги человека готовы оказались далеко не все. Главный месседж, который передавали «Минфину» операторы колл-центров не отличался лишними пояснениями – «банк работает в обычном режиме».
«Это все конкуретны»
Вполне логично, что перед вопросом о проблемах совсем не стушевались представители двух крупнейших банков страны – ПриватБанка и Ощадбанка. Хоть и по их заверениям, звонят им с подобными вопросами редко, но и те и другие знали, что в таком случае нужно отвечать клиенту.
Ощадбанк, 12 место в рейтинге устойчивости «Минфина»
«У нас нет никакой информации о проблемах в банке. Более того, за полгода Ощадбанк получил прибыль 251 млн гривен и привлек депозитов на 6,5 млрд. Еще мы досрочно погашаем кредиты рефинансирования НБУ. Уже выплатили ¾ от всей задолженности».
В ПриватБанке пошли еще дальше и даже нашли источник возникающих слухов:
ПриватБанк, 14 место в рейтинге
«Я могу вас успокоить. С банком сейчас все в порядке. Возможно слухи распространяют наши конкуренты. Все-таки мы самый популярный банк в Украине – занимаем первое место как по счетам юрлиц, так и физлиц и вообще лидируем по разным показателям. Входим в пятерку банков по активам и депозитам, например».
С готовностью стали успокаивать клиента и в Райффайзен Банке Аваль, где тоже были очень удивлены вопросом о проблемах в банке.
Райффайзен, 8 место
«Я впервые вообще такое слышу. Но могу вам сказать, что у нашего банка низкие ставки и по кредитам, и по депозитам. По депозитам около 10%. Это значит, что у нас все довольно неплохо, потому что чем надежнее банк, тем ниже у него ставки. То есть деньги у населения ему привлекать не надо»
«Обращайтесь в главный офис»
Нашлись и настоящие энтузиасты своего дела. Оператор колл-центра ПроКредит банка был крайне убедителен. Даже сам сослался на рейтинг устойчивости банков «Минфина»:
ПроКредит Банк, 5 место
«В рейтинге «Минфина» (нет, это не Министерство финансов, есть такой сайт, он каждый квартал публикует рейтинг банков)» мы уверенно занимаем 5 место.
Наши иностранные акционеры не планируют уходить из Украины. Даже наоборот. Вы можете найти в интернете множество комментариев нашего руководства, которые подтверждают, что ПроКредит банк намерен и дальше работать здесь. Мы один из немногих прибыльных банков на украинском рынке. Даже не знаю, откуда могла появиться какая-то негативная информация о нас»
Другие иностранные банки были менее разговорчивы. Российский VTB посоветовал искать ответ на заданный вопрос, равно как и всю интересующую информацию, на своем сайте, а польский Идея Банк – писать на почтовый ящик «info». Оба при этом заметили, что с их банками все хорошо.
На сайт перенаправил и оператор итальянского Правэкс-Банка, правда, снабдив свою рекомендацию некоторыми пояснениями:
Правэкс-Банк, 10 место
«Банк работает в обычном режиме, информации о каких-то проблемах у нас нет. Но на сайте вы можете посмотреть новость с данными из рейтинга Нацбанка, что Правэкс-Банк крепко стоит на ногах и не нуждается в государственном финансировании. До 2018 года вопросов к нашему банку нет».
«Оценка клиентов»
Явно не знали, что отвечать сотрудники колл-центров банков с украинским капиталом. Особенно небольших – Индустриалбанка и Банка инвестиций и Сбережений. А в более крупном банке Пивденный с задачей справились лишь после небольшой заминки:
Пивденный, 24 место
«Банк работает в обычном режиме, никаких предпосылок к закрытию нет. За прошлый год банк увеличил чистую прибыль на 89%.
Он является агентом Фонда гарантирования вкладов, то есть прошел его проверки и может выплачивать деньги вкладчикам других банков. Еще мы занимаем лидирующие места в рейтинге Ассоциации украинских банков».
Такого фактажа не было у оператора из Индустриалбанка, которому пришлось для убедительности перечислить показатели по объему депозитов и капиталу, а также отметить, что у банка есть лицензия от 2011 года на операции с ценными бумагами. А на упоминание о рейтинге «Минфина» у Индустриалбанка даже нашлось свое пояснение:
Индустриалбанк, 29 место
«Банк работает стабильно, отделения не закрываются, сокращений нет. А рейтинг – это наверное оценка клиентов. У нас банк небольшой, всего 36 точек, оценить сервис может меньшее количество клиентов, по сравнению с крупными банками»
Но резюмировал весь эксперимент «Минфина» разговор с оператором из Банка инвестиций и сбережений. Он был крайне лаконичен:
Банк инвестиций и Сбережений, 30 место
«С банком ничего не происходит. Он работает. Как и всегда»
Источник:
Минфин
Комментарии - 19
Минфин — молодцы.
И поправьте если ошибаюсь, но Райфайзен, ПроКредит, Правэкс, Идеа и ВТБ — это одна группа; Ощад — другая группа; Приват и Пивденний — третья; Индустриал и Инвестиций и Сбережений — последняя(четвертая). Другими словами вы выбирали не по группам, а просто по рейтингу активов, сверху вниз из первых 40-ка банков.
Можно и рандомом, конечно, но это криво как-то
В общем, спасибо:)
Для начала надо составить перечень банков, в которые есть смысл звонить:
— отбросьте банки, не работающие с физлицами.
— отбросьте банки, не имеющие региональной сети.
А Вы не хотите повторить с провакационными вопросами?
Например:
-ПИБ спросить дату, когда отменят лимиты и как быть, есть ли выход если как клиент хочу забрать деньги?
-Платинум спросить хочу забрать депозит в долл, а валюты в кассе нет… Что делать?
-Платинум спросить можно ли отказаться от рестуктуризации кредита бывшего Михайловского и чего они вообще решили его рестуктуризировать?
-ОТП спросить правда ли, что положив сейчас в ПИБ под 23% возвращать будут уже они?
-Идея спросить что на отделении написано 22%, а потом оказывается что это только новым клиентам и на депо не более 20тыс. Это что недобросовестная реклама?
Тот же вопрос можно задать и ОТП про рекламу с курицей, рыбками или что они там сейчас крутят. Сам приходил в оба банка — это 100% инфа.
-Сбербанк можно спросить, что они дурят клиентов завышая % по депо, а потом снимая комиссию то ли за обналичку то ли за обслуживание (кто то писал тут на форуме)
-МИБ можно спросить гарантирует ли Порошенко депозиты своим капиталом и будет ли как гос служащий продавать банк, типа обязан по закону, не потеряет ли скоро банк такого гаранта :)
-Приват, как оператора самого инновационного и продвинутого банка, спросите как они насчитывают клиентам при расчете за границей сумму к платежу Dynamic Currency Conversion и пусть оператор расскажет что это вообще такое.
И так далее и тому подобное. :)
Самые интересные диалоги можно было бы опубликовать полностью.
Форвард (100% инфо из опыта) при открытии депозита требует подтвердить источник происхождения денег, можно поспрашивать: вот бабушка нал в наследство оставила посоветуйте как быть?
Ну и так далее, мне кажется должно быть интересно. :)
В предыдущем сообщении много вопросов не связанных с мониторингом, я привел как варианты, можно дополнить или отбросить. :)
Спасибо!
Вот только интересно, оператор супер инновационного банка знает как считается сумма которую они спишут с карты в грн? Или для него это вообще незнакомая аббревиатура системы оплаты, которую предоставляет их банк. :)
«Жаль вы не позвонили в Платинум банк с вопросом»
А ведь могли бы позвонить и в Проминвестбанк и спросить о лимитах возврата закончившихся гривнёвых депозитов.
О валютных депозитах в Проминвестбанке вообще лучше не спрашивать. :)
не знал, что есть такой график. :)
Хотя неоднократно сталкивался с тем, что многие банки «плановые регламентные работы» проводят внепланово и конечно без оповещения клиентов.
Почему к примеру у Прихватовцев не спросили (относительно — «… занимаем первое место по счетам юрлиц...»): а почему свыше 90% ваших заемщиков-юр лиц принадлежит тому же Коломойскому? и кто будет отдавать депозиты, в случае если банк обанкротится и у ФГВ просто не хватит средств?
Ну а Платинум банк — да, просим, просим… Попробуйте культурно спровоцировать — и на вас такое ведро отборных помоев выльют)