23 листопада 2024, 12:49
Що розробники CRM робили на COP29? Сучасний, осяйний білим кольором житловий масив на березі Каспію на місці нафтового звалища — «Біле місто». Екологічні турбіни для малих ГЕС. Електрозаправки, екобавовна, вирощена без пестицидів. Все це можна було побачити на виставці під час світової екологічної конференції COP29, що проходила у Баку з 11 по 22 листопада. І раптом ви натрапляєте на виробника програмного забезпечення. Що тут робить постачальник CRM-систем? Таке запитання могло виникнути у більшості відвідувачів виставкового павільйону. Але для фахівців ситуація зрозуміла. Світовий ринок програм у сфері сталого розвитку стрімко розвивається. Його обсяг минулого року оцінювався у 740 млн дол. Прогноз на 2024 — 835 млн. Приріст 13%. За розрахунками аналітиків, продажі зростатимуть такими ж темпами та у 2031 році перетнуть позначку у 2 млрд дол. Лідером за обсягами залишається Північна Америка. Але найбільша динаміка зафіксована в азійсько-тихоокеанському регіоні. Попит рухають нові жорсткі регуляторні правила, підвищені вимоги до прозорості та технологічності, необхідність економії ресурсів. Логічним кроком у такій ситуації виглядає розробка програм для управління цими процесами та звітності. Велике значення мають й настрої споживачів. Більшість з них переконані, що компанії зобов'язані розв'язувати проблеми екології. Бізнес, що відмовляється нести таке соціальне навантаження, може опинитися під загрозою бойкотування своєї продукції чи послуг. На ринку програмних рішень управління сталим розвитком працюють понад десятка провідних виробників. Головні функції такого ПЗ — відстежування вуглецевого сліду та управління енергоресурсами. Ви вносите необхідні дані: від закупівлі сировини до обсягів виробництва та отримуєте звіт про вплив на природу та доповідь ESG. Галузь все активніше застосовує штучний інтелект, датчики Інтернету речей, хмарні технології, машинне навчання. Розвивається ринок B2C. У Баку місцевий розробник показав мобільний застосунок для навчання персоналу у сфері сталого розвитку. Ви виконуєте завдання, отримуєте бали та підвищуєте свій екостатус. Український ринок програм екологічного менеджменту лише зароджується. І війна розставила свої пріоритети. Але з часом технологічний екопрогрес в будь-якому разі нас назгонить і наявність ESG рішень стане обов'язковим атрибутом вітчизняного бізнесу.
19 листопада 2024, 17:03
Європейська техноінтеграція Вступ до ЄС вимагає від українських компаній технологічного переоснащення. Чого боїться бізнес? Все більше підприємців замислюються над своїм майбутнім після повноправного членства України у Європейському Союзі. Це чітко показали останні економічні форуми за участю провідних українських компаній, наприклад, КМЕФ. Про це говорять свіжі соціологічні дослідження. Напевно, нікого не здивує теза, що вітчизняні бізнесмени мають ті самі побоювання, що і їхні конкуренти з пострадянського табору, які вже пройшли шлях інтеграції в європейський ринок. Тож варто ознайомитися з їхнім досвідом та спробувати діяти за тим самим алгоритмом з урахуванням української специфіки. Для прикладу раджу поглянути на сусідню Польщу, що цього року відзначала 20 років приєднання до ЄС. Формула успіху За твердженням польських дослідників, бізнес країни до входження в єдиний ринок мав сильну регіональну диспропорцію та програвав європейським конкурентам за основними параметрами. Найбільші переваги фірм з ЄС полягали у доступі до інвестицій, використанні кращих технологій та можливостях вільного руху товарів, послуг, робочої сили та капіталів. Опитування 2001 року польського агентства з розвитку бізнесу серед 500 керівників фірм показало, що 68% з них скаржаться на технологічний розрив з конкурентами з ЄС. Уряд відповів на цей запит програмами розвитку різних галузей. Вони передбачали, зокрема, фінансову підтримку для впровадження інновацій та полегшення доступу до провідних світових систем управління. Єва Бальцерович з польського центра соціальних і економічних досліджень стверджує, що зростання економіки країни в перші роки після вступу до ЄС було обумовлене саме наявністю інвестицій та технічним прогресом.
Тож, сидимо й чекаємо на європейські гроші? Поперед батька Україна може працювати над технологічним переоснащенням економіки вже зараз, до вступу до Євросоюзу. Адже не слід думати, що наші підприємства охоче технологічно переобладнають європейським коштом. Ми маємо підготуватися до відкриття ринків, а не бути хлопчиками для биття. У тій самій Польщі Україну сприймають, як конкурента у боротьбі за гроші європейських фондів. Тому впровадження нових технологій вже зараз має стати одним з пріоритетів уряду та самого бізнесу. Всі ж розуміють, що компанії з України, що досі працюють в Excel, не витримають конкуренції з європейськими фірмами, де всі бізнес-процеси інтегровані в одній CRM-системі. І мова йде не про дрібні підприємства з Кропивницького. У нас є потужні компанії, що краще частіше мінятимуть робітників, які звільняються через велике навантаження та маленькі зарплати, ніж встановлюватимуть сучасне програмне забезпечення. Не треба бути модним аналітиком, аби спрогнозувати наслідки такого підходу. Після лібералізації ринку праці українці просто масово поїдуть заробляти в Європу. А вітчизняним підприємствам доведеться шукати працівників з інших країн, де зарплати нижче наших. Таких залишилося не багато, але є, приміром, Узбекистан чи Киргизстан. Можна знайти й більш екзотичні варіанти — шукати персонал у Сомалі. Ось вам девіз проєкту: «Вчора ти був пірат, а сьогодні інженер, брат». Зробимо вклад у безпеку судноплавства в Аденській затоці та ще за гроші ООН! А можна ознайомитися з кращими практиками європейських компаній та спробувати впроваджувати їх у себе, щоб за декілька років увійти у ворота ЄС у все озброєнні та зберегти персонал. Наприклад, подивимося, які системи використовують у Європі та світі для управління бізнесом. Три чарівні літери Перші системи автоматизації бізнесу з'явилися майже півстоліття тому. Сьогодні на ринку присутні багато програм, розібратися у яких досить складно. Зупинимося на пропозиціях для великих національних компаній, що в будь-якій країні є основою економіки та головними наповнювачами державного бюджету. У 2022 році на них припадало 61,1% ринку CRM-платформ для роботи з клієнтами та координації дій між підрозділами організації, за даними американських аналітиків Grand View Research. Експерти вважають такі системи неодмінним атрибутом сучасних компаній. Для великих холдингів вибір не такий складний. Адже їм потрібні рішення, що відповідають масштабу та дозволяють легко підлаштовуватися під потреби бізнесу під час росту, щоб не зупиняти темпи розвитку. Помилка на цьому етапі має конкретну ціну. Лише у США щорічні втрати через невміння працювати з клієнтами оцінюються в 75 млрд дол . Це більше за обсяг світового ринку CRM, що оцінювався у 65 млрд дол. у 2023 році.
Якесь замкнене коло. Ми не купуємо нові системи, бо це дорого, але втрачаємо більше через їхню відсутність. У Grand View Research зазначають, що корпорації обирають CRM в основному серед трьох виробників: SAP SE, Salesforce.com, Inc., and Microsoft Corporation. Аналітики американської Alphabold у трійку лідерів замість SAP ставлять доволі молоду американську компанію HubSpot CRM, засновану у 2006 році.
Ці автоматизовані системи роблять все: від організації контактів до створення відеороликів для маркетингових комунікацій. У Salesforce та Microsoft Dynamics 365 виділяють можливість масштабування, підлаштовування під конкретні потреби клієнта та ґрунтовний підхід до безпеки. Рішення Microsoft легко інтегрується з іншими продуктами компанії, тією ж безпекою та рольовими моделями Windows. Воно містить налаштовані процеси залучення, утримання та обслуговування клієнтів у модулях маркетингу, сервісу та продажів. Тут є супутні сервіси групи Dynamics та Power Platform з обліковими функціями: кадри, постачання, продажі, зарплата, логістика, бухгалтерія та ін. Отже, з чого обирати є. Інтегруйся у Європу скоріше за державу! Але головне зауваження: не треба сприймати CRM-систему, як чарівну паличку, що зробить ваш бізнес прибутковим. Це лише інструмент для чесної конкуренції, щоб ви не ловили рибу вудкою, коли сусіди тягнуть здобич риболовним тралом. Так, і це не болід, купивши який ви можете всіх наздогнати та перегнати. Перед тим, як зробити недешевий вибір, краще провести аудит та зрозуміти, що потрібно саме для вашого бізнесу. І гроші зекономите, і процеси покращите. Бо на трековому велосипеді ви через Карпати у ЄС не потрапите, а на гірському — теоретично зможете. Тоді за допомогою таких підприємців, які не бояться переймати передовий досвід та навчатися, Україні з часом, як й Польщі, вдасться стати одним з центрів економічного зростання у європейському об'єднанні.
30 жовтня 2024, 16:33
Боти на службі банків Клієнти банків, навіть похилого віку, все більше користуються спеціальними ботами для розв'язання фінансових питань. Аудиторія відвідувачів у відділеннях та на операторських лініях колцентру значно подорослішала. Попит на сервіси самообслуговування та роботизованих помічників росте у всіх вікових категоріях. Такі суттєві зміни за останні 3 роки зафіксувала аналітична компанія NTT Data. За її даними, молодь до 25 років втричі зменшила офлайн візити, вдвічі зменшила дзвінки, але в 5 раз збільшила спілкування з текстовими та голосовими ботами. Зрілі люди також менше ходять та телефонують до банків, але більше користуються ботами та сервісами самообслуговування. Ті, кому за 60, залишаються прихильниками прийти та поговорити у відділення, або зателефонувати. Але в їх сегменті також є зріст спілкування з ботами та самообслуговування. Відомо, що люди похилого віку шукають у банківських філіях живого спілкування. Але не з менеджерами, а з іншими клієнтами. У черзі можна поговорити про владу та спільні проблеми. Випустити пару. Напевно, ця категорія продовжить візити. Але ті, кому треба саме розв'язувати конкретне питання, вже оцінили переваги спілкування з роботом. Швидко — не треба висіти на лінії в очікуванні вільного оператора. Ефективно — можна отримати відповідь на свою проблему чи дізнатися, хто може допомогти. Та чи всі банки готові надавати такі послуги? Наразі вже місяць провожу власне мінідослідження клієнтського сервісу банків, що працюють за програмою пільгового кредитування бізнесу «Доступні кредити 5-7-9». Я не знайшов бота, якому б покроково міг передати свій запит. Всім банкам через сайт відправив параметри запиту. Я — ідеальний прибутковий клієнт, хочу інвестувати в ідеальний чистий об’єкт, використавши максимально допустимі параметри програми «5-7-9». Вислав всім баланси, документи, надав дозвіл на обробку, залишив всі свої контактні дані. З 26 банків зі мною змогли зв’язатися 12. 4 з них розповіли своє бачення функціонування програми, що не відповідало баченню уряду. Решта 8 банків досі з’ясовують, які саме документи вони б хотіли від мене отримати. А як це має відбуватися. Єдиний профіль клієнта. Єдина Контактна політика. Фіксований регламент комунікацій. Автоматизовані шаблони листів-запитів документів під кожен сегмент клієнта та продукт. Централізовані вхідні та вихідні кампанії обробки запитів. Автоматизована попередня оцінка кредитоспроможності. Єдине вікно. Єдиний омніканальний контакт-центр, що автоматично зберігає в картці клієнта всі дзвінки та листування у чаті. Веде стенограму розмов навіть на суржику. Автоматично аналізує помилки менеджера, слова-паразити, емоції клієнта. Оцінює знання менеджером продукту та його вміння працювати з запереченнями. Отже, розвиток роботизованих консультантів є перспективним напрямом для кредитно-фінансових установ. Це розуміють, напевно, всі. Але не всі усвідомлюють, що цим вони мали займатися ще вчора. Якщо, звісно, є мета залишитися в бізнесі. Нагадаю, що 30 років тому в Україні було 230 банків, зараз — 62. Хочу навести приклад трансформації одного банку, що раніше асоціювався з пенсіонерами. І сервіси були відповідні. Багато черг, людського спілкування, зайвих емоцій. Понад 10 років тут розпочали перехід на цифрові технології. На сьогодні вже 75% звернень обробляються за допомогою автоматичних сервісів. Для вирішення решти 25% підключаються співробітники. Але баланс робот-людина вони знайшли такий. Діє автоматизований контакт-центр. Сюди можна додзвонитися навіть під час повітряних тривог, коли оператори не можуть фізично обслуговувати запити. Автоматика також дозволила покращити якість і швидкість обслуговування, полегшити життя клієнтів. Три роки тому банк запустив голосову помічницю. Програма працює за 500 операторів. Розроблені різні сценарії спілкування. Якщо у клієнта залишаються запитання, то його перемикають на оператора, який має відповідний досвід. Робот надає 28 різних послуг, консультує з 350 категорій питань, призначає зустрічі з підбором відділення та часу, листується з клієнтами у чаті. На початку повномасштабного вторгнення цей сервіс повноцінно працював та допомог багатьом клієнтам. Цікаво, що чверть співрозмовників не відрізняють спілкування з автоматом від бесіди з живим оператором. Вони дякують їй за послуги, бажають гарного дня, пишуть на неї скарги. А банк займає провідні позиції в галузі та є лідером цифровізації. Тож сучасний банк важко представити без роботизованих консультантів, CRM систем, штучного інтелекту та хмарних сервісів. Це напрямок, по якому йде весь світ. Тому хочеш залишитися на ринку та не програти конкуренцію — цифровізуйся!
