12 липня 2019, 16:22
Скарга клієнта ПАТ «Райффайзен Банк Аваль» До нас звернувся громадянин — держатель картки Віза, який зіткнувся з порушенням його прав з боку емітента карти- ПАТ «Райффайзен Банк Аваль». Намагаючись реалізувати своє право на зворотні платежі (chargeback), клієнт натрапив на повне непорозуміння та некомпетентність працівників банку. Нижче публікуємо його звернення: До відома:
АТ «Райффайзен Банк Аваль».
Raiffeisen Bank International
Visa International Service Association
СКАРГА Я вимушений констатувати факт неналежного опрацювання моєї заяви про опротестування транзакцій з боку працівників підрозділу претензійної роботи АТ «Райффайзен Банк Аваль». Мені було необґрунтовано відмовлено у прийнятті заяви з посиланням на локальні правила банку, які суперечать політиці міжнародної платіжної системи Visa та Законам України. Попри все, я сподіваюсь на справедливе та мирне врегулювання інциденту, що виник між мною та АТ «Райффайзен Банк Аваль». Обставини інциденту Відповідно до інформації розміщеної на офіційних сайтах міжнародної платіжної системи Visa та Національного Банку України АТ «Райффайзен Банк Аваль» є учасником МПС Visa. Оскільки банк є емітентом карток Visa, то він має беззаперечно виконувати умови та правила Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules. Згідно цих правил, в ході процедури «chargeback», банк-емітент виступає посередником між своїм клієнтом та банком-екваєром/ТСП, МПС. В його обов’язки входить направлення претензії клієнта щодо незгоди з транзакцією банку-еквайєру . На моєму прикладі виявилось, що АТ «Райффайзен Банк Аваль» ці правила ігнорує. Більш того, своїми локальними правилами, банк запровадив обмеження, які скорочують часові рамки для звернення клієнтів банку з претензіями на опротестування транзакцій з використанням платіжної карти Visa. 05.07.2019 р. я, як держатель картки МПС Visa, звернувся до АТ «Райффайзен Банк Аваль» із заявою про опротестування транзакцій.в рамках процедури (chargeback). Моїй заяві було присвоєно унікальний номер 142697. З цього приводу я отримав таке повідомлення: “ VISA Shanovnyi Kliient vashu zaiavu na spirnu tranzaktsiiu zareestrovano #142697. Raiffeizen Bank Aval”. 11.07.2019 р. я отримав листа за № 81-19-1-00/26/142697 за підписом начальника відділу обробки та контролю безготівкових зарахувань, Бережної І.А., який містив відмову у прийнятті заяви. В обґрунтування такої відмови було зазначено, що “ … Клієнт, у випадку незгоди з інформацією, зазначеною у виписці по КР, згідно Правил платіжних систем має право надати Банку письмову заяву із зазначенням конкретних причин та фактів з приводу такої незгоди протягом 30 днів з дати формування виписки. Неотримання Банком претензій у письмовій формі по наданих Клієнту виписках впродовж 30 календарних днів з дати їх формування Банком, вважається підтвердженням Клієнта щодо правильності вказаної в них інформації”. Час сплинув на розгляд даних транзакцій. У зв’язку з цим, АТ «Райффайзен Банк Аваль» не має права на оскарження та повернення коштів на Ваш картковий рахунок ". Звертаю увагу, що така відмова обмежує мої права на опротестування транзакцій. Так, обов’язок АТ «Райффайзен Банк Аваль», як емітента платіжної картки МПС Visa застосовувати процедуру «Chargeback» передбачено: — п. 9.2. ст. 9 ЗУ «Про платіжні системи та переказ грошей в Україні», згідно якого платіжна система (крім внутрішньобанківської платіжної системи) діє відповідно до правил, установлених платіжною організацією відповідної платіжної системи; — п. 2.4. ПРАВИЛ БАНКІВСЬКОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ФІЗИЧНИХ ОСІБ В АТ «РАЙФФАЙЗЕН БАНК АВАЛЬ» «При наданні Послуг Сторони керуються законами України, нормативно-правовими актами НБУ, внутрішніми документами Банку, Договором, а також правилами Платіжних систем (при здійсненні операцій за Картковими рахунками)». Звертаю увагу, що 13.04.2019 р. було внесено зміни до Правил Міжнародної платіжної системи VISA (Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules) (ID #0030328) в частині часових рамок і встановлено 120 календарних днів з дати обробки транзакції або 120 календарних днів з дати, коли покупець очікував отримання товару або послуги , але не більше 540 календарних днів з дати обробки транзакції. Таким чино, обмеження часовими рамками (30 днів ) для звернення держателів карт з претензіями на опротестування транзакцій супреречить правилами Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules. Я вимагаю від банку дотримання цих правил і готовий відстоювати свої права усіма законними способами. З повагою, Олександр Рухадзе
26 травня 2019, 19:16
Отношение украинских банков к чарджбеку Мы провели расследование, в результате которого оказалось, что чарджбеком легко злоупотреблять. Так делает Приватбанк, который саботирует опротестование любых транзакций, связанных с оплатой форекс-услуг. Другие банки, такие как Ощадбанк и ОТП Банк либо упрямо отказывают в их принятии, либо нехотя ведут претензионную работу, — в предположении, что форекс-брокер всегда прав, а держатель карты нет. Что превратило подачу чарджбеков в этих банках в большую проблему. Пока с положительной стороны показывают себя ПУМБ, МоноБанк и Пивденный.
15 травня 2019, 12:21
ЗВЕРНЕННЯ ДО НАЦІОНАЛЬНОЇ ПОЛІЦІЇ, НБУ ТА ПРОКУРАТУРИ Національному банку України Національній поліції України Прокуратурі України ЗВЕРНЕННЯ ГРОМАДСЬКА ОРГАНІЗАЦІЯ «ЦЕНТР ПРОТИДІЇ ФІНАНСОВИМ ЗЛОВЖИВАННЯМ» , ( з відомостями про реєстрацію та Статутом можна ознайомитись за активним посиланням ) є добровільним об'єднанням громадян, яке створене з метою протидії зловживанням на ринку фінансових послуг та посилення економічної безпеки споживачів фінансових послуг. Учасники громадської організації звертаються до керівництва Національного банку України , Національної поліції України , Прокуратури України , Служби безпеки України , з тим щоб привернути увагу до протиправних дій групи співробітників претензійного підрозділу АТ КБ «Приватбанк» , які вірогідно діють в інтересах неліцензованих посередників-компаній з офшорних юрисдикцій, що пропонують населенню фінансові послуги у сфері інвестування. Підтвердженням цього є численні факти блокування чарджбек-диспутів з боку клієнтів Приватбанку (якщо у них йшлося про повернення коштів від компаній форекс брокерів), надання клієнтам завідомо неправдивої інформації, а також витік інформації на користь форекс брокерів про факти оспорювання транзакцій. Наразі в українській мережі Інтернет відзначається висока активність неліцензованих компаній форекс-брокерів та брокерів бінарних опціонів, які у шахрайський спосіб пропонують громадянам складні фінансові послуги для отримання прибутку на фондових та валютних ринках. Такі компанії не мають права надавати фінансові послуги українським громадянам, оскільки не володіють правоздатністю на території України та не мають відповідних дозволів (ліцензій). В умовах низької фінансової грамотності населення діяльність таких компаній часто пов'язана з вчиненням шахрайських дій її співробітників. направлених на заволодіння коштами споживачів так званих «фінансових послуг». Багато громадян, які піддались на обіцянки отримати легкий прибуток на фінансових ринках довірили свої кошти так званим «професійним брокерам» і втратили свої гроші. При цьому, оплата послуг останніх здійснювалась за допомогою карткових транзакцій на інтернет-платформах цих компаній. Так наразі Національною поліцією ведеться кримінальне провадження відносно співробітників форекс-брокерів HQBroker та Trade12, за ознаками шахрайства, передбаченого ч. 4 ст. 190 КК України (номер в ЄРДР: 12018000000000232). У цьому конкретному випадку вітчизняний суд навряд чи допоможе жертвам обману у поверненні коштів, бо карткові транзакції проходили на користь іноземних компаній з офшорних юрисдикцій (Маршаллові острови, Сент Вінсент і Гренадіни, Беліз) через платіжні системи Чехії.Китаю, Болгарії, Великобританії, Гани, Нігерії. А ось Приватбанк може, але чомусь не бажає допомогти через програму опротестування транзакцій чарджбек (chargeback), яка гарантована як міжнародними платіжними системами Visa та Mastercard так і пунктами. 1.1.1.80, п. 1.1.1.115, п. 1.1.3.1.2.2 п. 1.1.3.1.2.2 п. 1.1.2.2.15. Умов та Правил надання банківських послуг АТ КБ «ПРИВАТБАНК». У світовій банківській практиці, реалізація права власника банківської карти на поворотний платіж або чарджбек, це звичайна справа. В той же час, багато клієнтів Приватбанку з власного досвіду знають, що правила чарджбек ТУТ НЕ ПРАЦЮЮТЬ. За свідченням одного учасника громадського об'єднання К., проблема з чарджбеками в Приватбанку існує вже не один рік. Так він роками скаржиться на протиправні дії працівників претензійного сектору, які позбавили його права на повернення коштів, але його не чують ні в Приватбанку ні в НБУ. Складається враження, що керівництво Приватбанку вивели чарджбек за межі своїх інтересів і «віддало на відкуп» певній групі людей, які діють автономно, самоправно і на свій розсуд. На практиці сотні, а можливо і тисячі клієнтів Приватбанку виявилися жертвами їх протиправних дій в процесі чарджбек-диспутів. Згідно встановлених правил, клієнти українських банків не можуть звертатися безпосередньо до міжнародних платіжних систем Visa та Mastercard, бо вони є лише провайдерами карткових платежів, які надають захищений канал і встановлюють правила взаємодії учасників систем (банків, що випустили їх карту і банків, що обслуговують торгові точки.) Згідно цих Правил, Банк-емітент направляє через виділений платіжною системою захищений канал претензію держателя карти на повернення платежу із зазначенням причини оскарження. У термін, встановлений платіжними системами, банк-еквайєр повинен прийняти або відхилити запит. У разі відхилення вимоги повернення платежу еквайєр повинен надати документи, що обгрунтовують його позицію. Після такої відмови у поверненні коштів за спірною транзакцією диспут можна продовжити у арбітражі платіжної системи. ПЕРЕВІРЕНО ДЕСЯТКИ РАЗІВ : якщо у заяві клієнта Приватбанку на опротестування транзакції йдеться про невиконання умов оферти з боку форекс-брокера, то співробітники Приватбанку або:
наполегливо не проводять чарджбек-диспут;
спочатку обіцяють провести диспут, обнадіюють, потім тягнуть час і насамкінець відмовляють, посилаючись на неіснуючі норми.
При цьому домогтися об'єктивної інформації про те, як ведеться претензійна робота за заявою клієнта, неможливо. На свої питання клієнти отримують або неоднозначні відповіді, або формальні відписки з рекомендацією звертатися у поліцію. Усі відповіді надсилаються за підписом Семененко В.В , спеціаліста з забезпечення бізнес-процесів Департаменту «Вхідна кореспонденція від клієнтів» , який навіть не є працівником претензійного підрозділу Приватбанку. Загальновідомо, що частка карток Приватбанку серед фізичних осіб є значною в Україні. За статистичними даними, «Приватбанк» обслуговує понад 90% від загальної кількості карткових платежів. А тому, число постраждалих держателів карт Приватбанку як від дій псевдо-брокерів, так і згаданих співробітників Приватбанку є також значною. При цьому протиправна діяльність останніх не залишає надій на можливість повернути втрачені кошти за допомогою процедури чарджбек. Крім того, у нашому розпорядженні є докази успішних повернень коштів від псевдо-брокерів, але іншими українськими банками (ПУМБ, А-Банк та іншими), у рамках процедури чарджбек за ідентичними з держателями карток Приватбанку випадками. В учасників нашої організації є вагомі підстави вважати, що поведінка співробітників претензійного відділу АТ КБ «Приватбанк» не є ознакою некомпетентності чи недбалості, а є результатом змови з особами причетними до форекс-компаній з метою отримання матеріальної вигоди, за перешкоджання клієнтам у поверненні коштів за процедурою чарджбек. У розпорядженні громадської організації маються документальні підтвердження численних фактів:
немотивованих відмов у прийнятті заяв на опротестування транзакцій та передачі їх банкам-еквайєрам;
посилань на вигадані неіснуючі нібито норми МПС (конкретні лінки на які вони потім надати не в змозі);
відмов у відповіді клієнтам на поставлені питання по суті;
необгрунтованого прикривання банківською таємницею (всупереч тому, що клієнт намагається отримати інформацію, яка стосується саме його);
випадки нестачі коштів, повернутих банком-еквайєром;
немотивованих відмов у передачі диспуту до Арбітражного комітету МПС;
надання електронних документів, що мають ознаки підроблення;
витік інформації на користь форекс-брокерів стосовно клієнтів, які ініціювали чарджбек-диспут.
Є очевидним, що перелічені факти підривають авторитет та економічну безпеку як самого Приватбанку так і держави (як основного власника). Враховуючи вищенаведене , ПРОСИМО
в межах своєї компетенції провести перевірку наведених фактів;
припинити подальше порушення прав держателів карток та притягнути винних до відповідальності згідно законодавства України.
З ПОВАГОЮ, ГРОМАДСЬКА ОРГАНІЗАЦІЯ «ЦЕНТР ПРОТИДІЇ ФІНАНСОВИМ ЗЛОВЖИВАННЯМ»
