Некомпетентность сотрудников банка

Ситуация следующая: моя бабушка оформляла кредит в 2013 году, проживает она в зоне АТО. Она до последней возможности выплачивала кредит, пока все банки и их отделения не выехали из нашего региона. После чего начались звонки от банка с угрозами, что подадут в суд, опишут имущество и т.д. Я довольно продолжительное время не находилась в стране(была за границей), и как только приехала решила разобраться с данной ситуацией. Я позвонила на горячую линию банка, чтобы узнать сколько составляет задолженность по карте, пояснив это тем что бабушка сама обратиться в банк не может (у нас в городе не работает ни один банк), а набрать на горячую линию и ввести туда кучу кодов чтобы соединиться с оператором, ей не то чтобы сложно, а попросту непонятно, поскольку ей 72 года. Я же могу предоставить все необходимые паспортные и прочие данные и свои, и бабушки, чтобы тем самым подтвердить что я ее внучка. В ответ на это сотрудница банка практически накричала на меня, общалась со мной в очень грубой форме, можно даже сказать по-хамски. Отказалась предоставлять мне какие-либо сведения. Я зашла на сайт банка, узнала нужные мне сведения по номеру договора и теперь меня интересует вопрос: законы изданные ВР Украины на Платинум банк не распространяются?? Согласно закона №1669 ст.2 наложен мораторий на начисление штрафов и пени по кредитным задолженностям для жителей зоны АТО и переселенцев. Прописка у бабушки в зоне АТО и населенный пункт прописан в этом законе (с начала АТО она никуда не выезжала). Тем не менее на ее задолженность было начислено 4200 сверху остатка, который был на момент последнего платежа. И в последних операциях на сайте банка показывает снятие денег с карты в августе 2015 года, хотя на тот момент в нашем городе не было не единого рабочего банка или банкомата в нашем городе и в округе. Что нужно делать в такой ситуации?