Почему автовладельцы жалуются на страховщиков и что делает МТСБУ

Разобраться в этих темах «Минфину» помог генеральный директор МТСБУ Владимир Шевченко.

Как оценить качество работы и надежность страховщика

На сайте МТСБУ ежеквартально размещается графический информер «светофор». При помощи простой цветовой индикации он показывает интегральную оценку каждого страховщика по трем основным показателям: «общая оценка деятельности», «качество урегулирования», «уровень жалоб».

Также ежеквартально МТСБУ готовит подробную информацию о показателях работы каждого страховщика ОСАГО (количество договоров, сумма премий, количество и сумма выплат, средний срок выплаты, количество и уровень жалоб и др.). Ознакомиться с этими данными можно также на сайте Бюро.

Сколько жалоб на страховщиков ОСАГО поступает в Бюро

За три квартала прошлого года в Бюро пришло 1784 жалобы, за тот же период нынешнего года – 1455 штук. Как мы видим, количество жалоб уменьшилось на 22%. Традиционно больше всего жалоб на промедление с выплатой, но их количество тоже уменьшается: 1393 шт. за три квартала 2018 г. и 974 шт. за тот же период 2019 г. Жалоб по другим причинам – отказ в выплате возмещения и несогласие с размером выплаты – около 300 и 200 штук за январь-сентябрь 2018 и 2019 годов соответственно.

Нацкомфинуслуг также сообщила о снижении общего количества жалоб на всех страховщиков в мае-октябре этого года по всем видам страхования более чем на 10%. Количество заключенных договоров ОСАГО растет, а количество жалоб сокращается.

Бонус от «Минфина»: получи 10% кешбека при покупке «автогражданки»

Для реальной оценки качества работы страховщиков ОСАГО важен не столько абсолютный показатель жалоб (их количество), сколько уровень жалоб: отношение количества жалоб к количеству сделанных выплат страхового возмещения. Так вот средний уровень жалоб на страховщиков ОСАГО очень низкий, около 1% (за три квартала 2019 г выплачено более 100 тыс. страховых возмещений). В эту статистику входят как обоснованные жалобы (где есть реальное нарушение со стороны страховщика), так и необоснованные.

Когда на страховщика жалуются, хотя компания действует по закону

1) Выплата в срок до 90 дней с момента подачи в страховую компанию заявления о выплате. К заявлению должны прилагаться все необходимые документы согласно требованиям закона «Об ОСАГО». Нередки случаи, когда пострадавший в ДТП пишет жалобу на задержку выплаты компенсации ущерба, когда еще не истек строк, определенный для этого законом.

Закон «Об ОСАГО» обязывает страховую компанию сделать выплату не позднее 90 дней с момента получения страховщиком заявления на выплату и всех прилагающихся к нему документов. Иногда пострадавшие ошибочно считают, что срок выплаты в 90 дней должен отсчитываться с момента ДТП, а не момента передачи документов страховщику.

Директива ЕС устанавливает трехмесячный срок выплаты страхового возмещения после подачи требования в страховую компанию, так что наши законодательные нормы вполне соответствует европейским стандартам и практикам в сфере ОСАГО.

2) Выплата с учетом износа автомобиля. Это откровенно несправедливая по отношению к пострадавшим и давно устаревшая норма, но она есть в действующем законе «Об ОСАГО» и Методике товароведческой экспертизы и оценки колесных транспортных средств, страховщик обязан их выполнять. Мы ведем работу, чтобы в новой редакции закона «Об ОСАГО» было прописано положение о выплате пострадавшему в ДТП полной суммы компенсации за ремонт.

Сейчас разницу между стоимостью восстановительного ремонта поврежденного авто и размером страховой выплаты можно получить с виновника ДТП – по договорённости с ним, или в судебном порядке.

3) Выплата без учета НДС. Уменьшение суммы выплаты на размер НДС при перечислении средств непосредственно на счет (банковскую карту) потерпевшего – требование закона «Об ОСАГО». НДС – налог, он не является прямым ущербом, и не компенсируется, если пострадавший не ремонтировал свой автомобиль на СТО, которое является плательщиком НДС.

Для получения суммы НДС необходимо подать заявление страховщику в произвольной форме, добавив к нему документ, подтверждающий факт отплаты ремонтных работ поврежденного автомобиля (акт выполненных работ и оригинал квитанции или другого документа об оплате) на СТО.

Куда пожаловаться, если страховщик действительно нарушает права

1) Первый шаг, который следует сделать – написать официальное письменное обращение руководству страховой компании. Это поможет быстро решить проблему, если она вызвана недоработками конкретных сотрудников службы урегулирования.

2) Жалобу в электронном виде можно подать в Нацкомфинуслуг или в МТСБУ.

3) Жалоба должна содержать всю ключевую информацию о страховом событии и процессе его урегулирования, а также личные данные пострадавшего (ФИО, адрес, дата ДТП, госномера автомобилей-участников ДТП, ФИО владельцев и водителей, номер полиса виновника, дата обращения в СК, дата и перечень документов, поданных в СК и т.п.), а также краткое изложение возникшей проблемы.

Как МТСБУ может воздействовать на страховщика

У МТСБУ, в отличие от Нацкомфинуслуг, нет полномочий применять регуляторные меры воздействия, мы не регулятор. Страховые компании сами заинтересованы в том, чтобы жалоб было минимальное количество: у Бюро есть специальный мониторинговый показатель, при расчете которого учитывается скорость выплат и уровень жалоб на компанию. Также для страховых компаний, у которых более 40% выплат производится в срок свыше 60 дней после даты ДТП, ежемесячные денежные отчисления в фонды МТСБУ устанавливаются в 1,5 раза больше, чем для остальных страховщиков.

МТСБУ рассматривает каждую жалобу, если она обоснована, то после общения Бюро со страховщиком чаще всего вопрос быстро решается в пользу пострадавшего.

Читайте также: Кто из страховщиков хуже всех платит за разбитые машины (список)

Сейчас рассматриваем возможность создания в следующем году при Бюро специальной структуры («омбудсмена»), которая будет заниматься досудебным урегулированием споров между страховыми компаниями и получателями выплат, что должно сократить сроки выплат и уровень жалоб.