Insurance NEXT`UA 2019 — о диджитал технологиях в страховании

В конференции приняли участие представители страхового рынка из более чем 10 ведущих стран мира. Участники поделились опытом построения открытых экосистем и развития диджитал технологий в страховании. «В этом году мы провели конференцию Insurance NEXT`UA 2019 в третий раз и очень приятно, что число партнеров и единомышленников за эти три года существенно выросло. Растет и само иншуртех-комьюнити. Программа конференции была построена так, чтобы в первой части показать перспективы диджитализации на уровне государства. Во второй секции мы говорили о построении открытых экосистем и важности кросс-индустриальной интеграции. В третьей речь шла об изменениях каналов продаж и смене потребительских приоритетов. — отметила Кейт Щеглова, один из идеологов конференции, издатель Future magazine (Украина) и EU Division Lead в Лондонском издании The Fintech Times.

Новое качество страхования

Финансовый сектор в мире очень динамично развивается и внедряет инновации. В Украине передовыми в освоении инноваций в финансовой сфере пока являются банки. Страховщики полагают, что сейчас очень правильное время для построения страховыми компаниями своих диджитал-стратегий, правильных межотраслевых партнерств и взаимодействия со стартапами.

Читайте также: Страховщики продали 100 тысяч е-полисов ОСАГО

Переход к новому качеству страхования должен быть максимально простым и учитывать предпочтения клиентов. «В Австрии с учетом высокого уровня проникновения Интернета, большинство клиентов активно сравнивают в сети условия разных страховых компаний, но заключать договора предпочитают лично. И это несмотря на то, что у нас последнее страховое банкротство было в 1920 году и доверие к страховщикам очень высокое», — поделился опытом менеджер по ЕС и международным отношениям Австрийской страховой ассоциации Михаель Брандштеттер.

В Украине же процесс выбора страховщика может стать гораздо легче с помощью «Рейтинга страховых компаний» на «Минфине».

В Украине очень низкий уровень охвата населения страхованием. Особенно – страхованием жизни. «Люди не умеют планировать на длительный срок и мало накапливают. Только 8% украинцев заключали договор страхования. В основном это люди от 25 до 45 лет, чей уровень дохода превышает 10 тыс. грн. И даже в этой категории граждан только 37% опрошенных знают, что такое страхование жизни. Поэтому главной задачей финансового сектора является повышение финансовой грамотности населения в целом», — рассказала заместитель руководителя Проекта USAID «Трансформация финансового сектора» Юлия Витка.

Читайте также: Страховщики обещают, но не гарантируют

Финансовый мир меняется, проникновение финансовых услуг становится повсеместным. «Диджитализация объединяет любые платежи в единый рынок, потому что клиент осуществляет их on-line на удобной ему платформе. Сегодня в Украине уровень фининклюзии составляет 70%, то есть треть населения не охвачены финуслугами. И проблема не только в недоступности услуг, но и в недоверии к ним. Поэтому главной задачей регулятора является защита прав потребителей», — рассказал заместитель руководителя департамента стратегии и реформирования НБУ Михаил Видякин.

Вопрос доверия

Действительно, в ходе конференции часто обсуждалась проблема доверия клиентов к страхованию. Участники дискуссии пришли к выводу, что необходимо встраивать страховые услуги во внешние экосистемы, чтобы страхование было не самоцелью, но инструментом достижения целей клиента. Примером такой интеграции стала сфера кибер-безопасности. «Культурные изменения более медленные, чем технологические. Вопрос не только в эффективности бизнеса, применении blockchain и управлении потоками денежных средств. Сегодня одним из главных трендов в страховании являются киберриски. Но речь идет не о страховом продукте, предусматривающем выплату в случае заражения компьютерной системы вирусом. Речь идет о предоставления целостного решения: специалистов, которые помогут клиенту решить проблему с IT системой, и превентивных мероприятиях, таких как предоставление сервиса проверки системы на уязвимость и обучение сотрудников безопасному пользованию информационными системами», — рассказал главный диджитал-архитектор Hannover Re Йорг Хайс.

Страховые процедуры необходимо не только переводить в цифровую плоскость, но и упрощать, делать их понятными для клиентов. «Мы внедрили услугу электронного европротокола, но она не пользуется спросом у потребителей. С момента запуска ею воспользовались 2500 человек, это 1% от всех заключенных за это время европротоколов. И проблема недоверия к страхованию тут не при чем. Клиент просто не знает, как это делать, не доверяет технологиям», — заявила начальник департамента информационного обеспечения, анализа и методологи страхования МТСБУ Елена Машаро.

Павел Малышев, директор компании Solnateq в Украине отметил, что в бизнесе страховых компаний использование клиентами мобильных приложений нарастает и может быть вовлечено в стратегию оцифровки бизнес-процессов: «Современные смартфоны могут выступать устройством для оцифровки любых типов документов, однако нужно понимать, что этот процесс с технической точки зрения имеет много нюансов и при построении таких решений необходимо выбирать работающие решения».

Путь к клиенту

Поиск дороги к клиенту стал лейтмотивом конференции. И в этой связи использование Big Data является наиболее перспективным. Но как определить, что же нужно клиенту, имея огромный массив первичных данных? Одним из первых, кто смог реализовать эту задачу на практике в Украине стал Приватбанк. «У нас есть данные о 34 млн клиентов по 1235 опциям. На вероятность того, что человек заключит договор страхования влияет множество разных факторов. Мы обрабатываем эти данные и строим скоринговую модель. Залог доверия в прозрачности. Договора страхования очень сложные, а должны быть понятны любому человеку без специальных знаний», — рассказал руководитель направления небанковских продуктов ПриватБанка Алексей Туривной.

Проблеме управления данными был посвещен и доклад CEO и соучредителя WeGroup Арвида де Костера: «Имея данные только об адресе клиента страховщик может много всего узнать о нем. Например он видит со спутника, что рядом с домом клиента есть сад и бассейн. А спустя месяц у клиента полявляются солнечные батареи, что позволяет расширить его страховое покрытие и включить новую опцию».

На смену конкуренции в страховом бизнесе сегодня придет конкуренция со связанными рынками. «К 2030 году 30% финансового дохода будет получено в рамках экосистем. Необходимо менять формат взаимодействия с клиентами. Сегодня страхование основано на стратегическом прогнозе рисков, но клиенту интересны превентивные меры, как он может минимизровать свои риски. Например, если страховщик видит, что клиент совершает поездку в грозу, он может предложить ему бесплатную парковку, номер в отеле, который потенциально минимизирует риски для его авто и риски его убытка для себя», — прогнозирует лидер по Глобальным Бизнес Сервисам компании ІВМ в Украине Олег Бичек.

Важнейшим опытом клиентского сопровождения для страхового рынка может стать ритейл. «Клиенту не интересно, насколько удобным вы сделали сервис получения от него страхового платежа, он не получил от этого никакой добавленной стоимости. Давайте ему удобство, организацию процесса. Например, при получении страховых выплат можно объединять связанные компании в экосистему для удешевления ремонта и ускорения выплаты. Создавайте рынок по примеру Rozetka, которая получает половину дохода, продавая чужие продукты как marketplace», — советует основатель и CEO idnt Николай Чумак.

Цифровые каналы продаж упрощают коммуникацию с клиентом, но залогом успеха является соответствие страхового продукта реальным нуждам потребителя и его ожиданиям. «За последние два года мы осознали, что большое количество клиентов пришло к нам, узнав о нас и наших продуктах из соцсетей. Но главной рекламой всегда будут оставаться наши выплаты, ведь довольный клиент вернется всегда», — подметила член правления MetLife Украина Инна Белянская. «Клиенту все говорят, что он должен делать, что выбирать, но никто не слушает, чего хочет клиент. И если мы прислушаемся к его желаниям, то сможем создать лучший продукт», — резюмировал президент EULife Group Драшко Ачимович.