Инклюзивный офис страховщика. Чему научила война

В июле 2024 года НБУ одобрил Методические рекомендации по правилам инклюзивного предоставления финансовых услуг. Документ очень приземлен: порог на входе не выше 2 см, дверь шириной от 90 см, уклон пандуса не более 1:12, держатели для костылей в зоне ожидания, видеосвязь с переводчиком жестового языка. Отдельно речь идет об онлайн-каналах: через сайт или приложение клиент должен получить те же услуги, что и в офисе.

Почему дело не в требованиях НБУ

По данным Минсоцполитики, с начала полномасштабной войны людей с инвалидностью в Украине стало больше примерно на 600 тысяч. За этой цифрой стоят конкретные клиенты: защитник после ампутации, приходящий переоформить КАСКО; женщина, которая после обстрела несколько месяцев передвигается на костылях. Регулятор сознательно пишет о «маломобильных группах населения», а не только о людях с инвалидностью. Сюда попадают и пожилые люди, и кто-либо с временной травмой.

Даже когда все можно сделать онлайн, часть людей после страхового события хочет прийти и поговорить с живым человеком. В этот момент клиент наиболее уязвим, и ступенька, которую он не может преодолеть, может восприниматься как отказ. С другой стороны, клиент, который не смог попасть к нам, пойдет к конкуренту или останется без страховки.

Что уже сделала ARX

ARX располагает 26 инклюзивными офисами в 19 городах, от Ужгорода и Луцка до Днепра и Запорожья. Восемь из них работают в Киеве, в частности, Киевская региональная дирекция на ул. Борисоглебской, 13. На сайте есть отдельная карта этих офисов с адресами, графиком и телефонами. ARX также среди подписантов Хартии финансовой инклюзии и реинтеграции ветеранов вместе с 42 банками и еще 35 страховыми компаниями.

Для людей, которым сложно доехать до офиса, у нас есть полноценная альтернатива. Ключевые процессы в ARX автоматизированы, поэтому почти все клиенты могут сделать дистанционно. Автогражданку, «Зеленую карту» и туристическое страхование оформляют на сайте за 5 минут, договорами можно управлять в приложении MyARX, контакт-центр работает круглосуточно, а в Telegram, Viber и Facebook отвечают сотрудники компании.

Пандус и широкая дверь оказались самой простой частью работы. Сложнее с людьми. Рекомендации НБУ отдельно описывают, как обслуживать клиента с нарушением зрения: зачитать документ от заголовка до даты без комментариев и пробелов или дать копию шрифтом от 16 пунктов, а затем убедиться, что человек все понял. Приказом такого не введешь, здесь нужны учения и ежедневная практика.

Финансовая инклюзия

Инклюзивный офис помогает тому, кто может добраться до него. Постановление позволяет не учитывать подразделения на территориях возможных боевых действий, однако именно там доступ к финансовым услугам наихудший. Поэтому следующий шаг регулятора я считаю логичным. В июне 2026 г. вступил в силу закон о развитии финансовой инклюзии, а НБУ принял пакет для запуска банка финансовой инклюзии, который будет работать в прифронтовых и деоккупированных общинах, где нет отделений, а дистанционные каналы прерываются вместе со связью. Параллельно НБУ готовит Стратегию развития финансовой инклюзии и Национальная ассоциация страховщиков уже присоединилась к ее обсуждению. По оценке Всемирного банка, в 2021 году финансовыми услугами было охвачено 84% украинцев при целевых 95% и война этот разрыв углубила.

Насколько мы готовы

Готовы. Доступные офисы и дистанционное обслуживание, о которых говорит регулятор, у нас уже работают давно. Клиент сам выбирает, как с нами взаимодействовать: прийти в доступный офис, позвонить по телефону или сделать все со смартфона. Именно такой выбор требует рекомендации НБУ.

Однако есть тема, над которой нам как рынку нужно работать — обратная связь от людей с инвалидностью и ветеранов. Рынок редко спрашивает этих людей, что им действительно удобно, и еще реже меняет процессы по их ответам. Регулятор прямо подчеркнул: решение нужно строить во мнении самих ветеранов, а не на формальном соответствии требованиям.

Поэтому ARX запустила анонимное анкетирование среди ветеранов и ветеранок, военнослужащих ВСУ, членов их семей и людей с инвалидностью. Анкета касается страхового рынка в целом, и ответить может каждый, независимо от того, с какой компанией имел дело. Респонденты оценивают последнюю оформленную страховую услугу, возможность оформить ее онлайн, доступность сайта для людей с инвалидностью и офис от удобного входа до внимательности персонала. Опрос занимает несколько минут, ответы учитываются только в самом общем виде.

Я приглашаю коллег из других страховых компаний, прежде всего участниц Хартии, распространить анкету среди своих клиентов, работников-ветеранов и партнерских сообществ. Чем шире будет выборка, тем точнее получится картина.