Приват объяснил причину высоких комиссий за переводы и снятие наличных

Как изменилось финансовое поведение украинцев

То, что мы заметили после начала войны, — очень хорошая финансовая дисциплина украинцев. Например, новые кредиты, которые мы оформляли после начала войны, имеют уровень риска, NPL, как мы говорим в системе, практически на уровне нуля. Украинцы — действительно финансово дисциплинированные люди, возвращают средства, не берут на себя обязательств, которые они не понимают. И это способствует, конечно, обновлению и объемам кредитования. Потому что, например, мы в прошлом году выросли в розничном кредитовании на 26%. Вся система выросла чуть больше — где-то на 30%.

Зачем банкам нужен кэшбэк?

Это история win-win. И для банка, и для клиента это важно. Клиент получает деньги, которые может использовать для дальнейших транзакций, снимать наличными, просто забирать деньги из накопленного кэшбэка. Для банка это важно, потому что мы побуждаем клиентов увеличивать транзакции, увеличивать количество платежей, которые они осуществляют с банком. Мы продлеваем так называемую lifetime value — то есть время взаимодействия клиента с банком. Чем больше ты предоставляешь клиенту определенных кэшбеков, скидок, тем больше вероятность, что он будет и дальше оставаться с банком, продолжать свои взаимоотношения с банком, использовать различные банковские продукты.

Поэтому кэшбэк — с нашей точки зрения: во-первых, мы делимся частью прибыли, которую получает банк, и это важно — показывать клиентам, что мы лояльны к ним. Во-вторых, таким образом мы продлеваем отношения клиента с банком. Больше кэшбэка — больше транзакций, дольше клиент будет оставаться с нами. Поэтому это win-win.

Мы получаем комиссии от наших партнеров, от магазинов. Часть этих комиссий мы используем, в том числе и на выплату кэшбеков, побуждая клиентов, опять же, увеличивать транзакции, увеличивать обороты, поддерживать экономику.

Как Приват формирует свои программы лояльности

Программа лояльности ПриватБанка построена в значительной степени на машинном обучении, плюс мы используем элементы искусственного интеллекта. То есть каждый клиент получает персонализированные предложения, и это очень важно. Например, если вы не являетесь клиентом одного ритейлера — вы покупаете, например, в основном в Novus или в Сильпо, но никогда не ходите в АТБ, то предлагать вам предложения от АТБ, наверное, не имеет смысла. Поэтому мы очень внимательно смотрим на акции, на предложения, которые мы отправляем клиентам.

Это все аналитика, и там нет никакой ручной работы.

Сегодня 99% наших клиентов, которые пользуются приложением (а это 14 миллионов клиентов), получают предложения в программе лояльности «Привет».

О планах Привата по использованию ИИ и сокращению отделений

Расходы в банковской сфере увеличиваются, это общий тренд во всем мире. Основные показатели для банка — это прибыль или cost-income ratio, соотношение расходов и доходов. И, конечно, рост доходов так или иначе в какой-то момент стабилизируется, и дальнейшего роста нет. Единственный источник для повышения эффективности работы — это сокращение расходов. И сокращение расходов без использования искусственного интеллекта, наверное, дальше будет делать все сложнее. Поэтому для нас это программа номер один.

В ближайшие три года мы хотим сделать так, чтобы в каждом подразделении банка были ассистенты — генеративный и агентский ИИ — с использованием этих элементов. Мы это уже запустили и начали делать очень многое, в частности программу лояльности. Также мы частично использовали это при автокредитовании.

Конечно, невозможно использовать искусственный интеллект без обучения. Мы не сможем заменить ИИ-ассистентами даже какое-то операционное обслуживание. Поэтому, конечно, если позвонит бабушка, у нас есть проект по использованию искусственного интеллекта в колл-центре, если ее не поймет соответствующий ассистент, есть люди, которые на вопросы бабушки смогут ответить.

Но, опять же, если смотреть в будущее, наверняка многие такие роли и такая операционная, скучная работа будут автоматизированы. А второе — использовать модели, которые должны помогать, повышать эффективность работы, снижать нагрузку на людей. Люди должны быть задействованы для других, более сложных задач.

Мы планируем использовать отделения для продажи более сложных продуктов. В отделение вы будете приходить, когда вам нужна консультация по какому-то инвестиционному продукту, пенсионному счету и так далее. Чем ближе мы будем приближаться к Европейскому Союзу, тем более сложные продукты будут продаваться в отделениях.

У нас самая большая инфраструктура среди банков: сегодня работают 1053 отделения, около 7 000 банкоматов, 12 000 терминалов. Что касается сокращения или закрытия отделений — мы будем смотреть на клиентскую базу, но пока глобальных сокращений не планируем. Клиентопоток упал, конечно. Количество клиентов, которые приходили в отделения до войны, по сравнению с сегодняшним днем — где-то -20%, может, даже больше. Но, опять же, когда люди видят банк и отделения в городах, которые находятся у линии фронта, они чувствуют себя более в безопасности.

О высоких комиссиях за переводы и комиссиях за снятие наличных

ПриватБанк имеет обширную инфраструктуру. И, наверное, нельзя сравнивать ПриватБанк, у которого тысяча отделений, более 7 тысяч банкоматов, 12 тысяч терминалов, с банком, который находится только в приложении. Это совершенно другая модель и, соответственно, другие расходы. Мы должны обеспечивать работу инфраструктуры.

ПриватБанк только в эквайринге имеет около 350 тысяч терминалов по всей Украине. И это огромные инвестиции, которые делает банк. В прошлом году мы купили дополнительно 1200 новых банкоматов и около 800 планируем докупить в этом году, чтобы клиенты могли пользоваться новым современным оборудованием.

Второе — это то, что ПриватБанк — крупнейший банк в Украине. У нас 18 миллионов активных клиентов. Мы весь операционный процесс, когда началась война, перевели в облако для того, чтобы банк был операционно стабильным. Потому что дата-центры находились преимущественно в Днепре и в Киеве, и, конечно, были огромные риски, что туда попадет ракета или шахид, и неизвестно, что тогда было бы с экономикой Украины. А облако — это ведь недешевое удовольствие, на самом деле. Поэтому, чтобы обеспечить операционную стабильность, мы должны постоянно вкладывать средства — в поддержку дата-центров, в поддержку решений, которые у нас есть.

Третье — это кибербезопасность. У нас очень много информации о клиентах, которую мы должны хранить и обеспечивать соответствующую сохранность этих данных. Поэтому это тоже большие инвестиции. И четвертое, наверное, не менее важное — мы крупнейший налогоплательщик в Украине. Только среди банков, и, наверное, среди других компаний тоже.

Если посмотреть, например, на последние четыре года: девальвация гривны составила, кажется, около 60% за четыре года. Мы не повышали комиссии даже на одну гривну. Комиссии, которые были у нас в 2021 году до начала войны, такими же остаются и в 2025 году. Я понимаю, что, наверное, клиенты не всегда обращают внимание на такие вещи — дивиденды, налоги государству. Но, тем не менее, мы должны это понимать и обеспечивать. Поэтому все это влияет на уровень комиссий.

И мы не теряем клиентов. Смотрите: с 2021 года у нас клиентская база составляла, если я не ошибаюсь, где-то 16,6−16,8 миллиона клиентов. Сегодня мы закончили 2025 год с 18,2 миллиона.

В мобильном приложении у нас было в 2021 году, кажется, 12,4 миллиона клиентов, на сегодня — 14 миллионов клиентов.