Компании все чаще говорят о необходимости относиться к сотрудникам как к клиентам. Но действительно ли они готовы что-то менять? Во время панельной дискуссии на форуме HR-директоров HRD банка «Пивденный» Юлия Титуренко поделилась, как банк за два года трансформировал HR-процессы, изменил подходы руководителей и создал собственную сервисную культуру.
Новости компании
11 декабря 2025, 16:00
Читати українською
Как создать Employee Experience, который работает: опыт банка «Пивденный»
Работа с опытом сотрудников в банке началась с процессов. По словам Юлии, именно процессы определяют основу для дальнейших культурных изменений:
«Мы построили Employee Journey Map на всех этапах пути сотрудника и спросили: что для вас важно? Для кандидата, новичка, человека с десятилетним опытом. Так удалось увидеть ключевые „болевые точки“ и понять, что часть процессов не покрывает реальных потребностей людей».
Так началась трансформация, которая коснулась почти каждого HR-процесса. Однако, по ее словам, даже самые хорошо настроенные процессы не перекрывают главное — влияние руководителя, ведь 90% опыта сотрудник получает рядом с ним. Именно поэтому следующим шагом стало внедрение сервисной культуры, где ключевую роль играют менеджеры. Для этого руководители провели день с сотрудниками и напрямую спросили об впечатлениях на каждом этапе работы: что понравилось, что нет, а что создало дефект впечатления. Таким образом удалось напрямую получить обратную связь от команд и на ее основе создать стандарты взаимодействия.
«Когда руководители сами слышат, что говорят люди, а не получают данные от HR — меняется и восприятие, и готовность что-то делать. За полтора года создалась группа амбассадоров — около 20 менеджеров, которые тестируют инструменты, обсуждают кейсы и делятся опытом с коллегами. Такой подход работает значительно эффективнее, чем любое „спущенное сверху“ правило», — делится Юлия.
Отдельное внимание — индивидуальному подходу, ведь система неспособна создать уникальный опыт для каждого человека, это может сделать только руководитель. Он знает, чем человек живет, может проявить внимание, увидеть потенциал, дать задачи, которые развивают, а также создать профессиональную среду, в которой люди смогут увидеть свои сильные стороны и проявить их. Однако HR должен создать условия и инструменты, которые позволят менеджеру быть ближе к команде.
Опыт банка «Пивденный» показывает, что работа с Employee Experience — это не об отдельных активностях или автоматизации. Это о способности компании строить процессы, которые ощущаются людьми, и привлекать руководителей как соавторов опыта. Именно тогда изменения становятся не об HR, а о культуре внутри.
Источник:
Південний
Комментарии