Как средства клиента становятся его кредитом и почему «теряются» за возвращенный товар

В июле в рейтинге произошли незначительные перестановки. МТБ Банк опустился на две позиции — с 6 на 8 место. При этом Альянс банк и Аккорд банк поднялись на одну позицию и теперь занимают 6 и 7 места соответственно.

Состав первой пятерки остается без изменений: Абанк, monobank, Прокредит Банк, банки Глобус и Юнекс. В общей сложности за звание «народного любимца» соревнуются 29 банков.

Почему могут «потеряться» деньги за возвращенный товар и что с этим делать: кейс банка Глобус

Возврат без возврата — именно так описывает свой опыт читатель «Минфина» под ником himik1977. Он совершил покупку в «Эпицентре» на 299 грн, рассчитавшись пенсионной картой банка Глобус. Поскольку товар не подошел, сразу его вернул, а вот деньги обратно на карту так и не получил.

«Не дождавшись возврата средств… позвонил на „горячую“ линию банка, где оператор, проверив все данные, сообщил мне, что продолжается проверка транзакции, и деньги вернутся в срок до 30 дней», — пишет himik1977.

Однако и через 30 дней пользователь не получил своих 299 грн, более того, сама транзакция полностью исчезла из истории расчетов.

«Операторы разводят руками, вроде я вообще ничего не покупал. Магазин сообщил, что возврат совершил в полной сумме без задержек и вовремя», — добавляет автор отзыва.

Потребитель обвиняет банк в халатности, просит разобраться в ситуации и вернуть ему деньги.

Как ситуацию прокомментировали юристы и банк

По словам налогового адвоката ЮК «Приходько и партнеры» Юлии Панасюк, в таких ситуациях банк обязан провести внутреннее расследование по поводу неотображения возврата средств.

«Для этого банк должен получить от магазина официальное подтверждение факта возврата — это может быть акт, платежное подтверждение или отчет о возврате средств. Далее банк должен восстановить информацию о транзакции в своей системе, если она исчезла, и засчитать соответствующую сумму на карточный счет клиента, или предоставить обоснованный ответ о причинах задержки или отказа», — детализирует эксперт.

Клиенту, в свою очередь, следует обратиться в банк с письменным требованием проверить операцию и вернуть средства, обязательно сохраняя копии всех обращений и ответов. Если банк не реагирует или не дает результаты, Юлия Панасюк советует подать жалобу в Национальный банк, следующий шаг — обращение в суд с требованием взыскать средства.

himik1977 не пришлось прибегать к крайним мерам. На самом деле, как прокомментировали в банке «Глобус», проблемы, как таковой, и не было. По словам директора департамента розничного бизнеса Дмитрия Замотаева, при покупке товара деньги даже не были списаны со счета клиента — только заблокированы, что отражалось в мобильном приложении.

«При возврате товара компания „Эпицентр“ просто сняла блокировку этих средств, и, соответственно, в учетной системе банка эта блокировка также была снята. То есть клиент уже не видел блокировку в мобильном приложении. При этом остаток средств клиента увеличился на разблокированную сумму», — объяснил Дмитрий Замотаев.

По его словам, банк предоставил клиенту подробную выписку, и он убедился, что деньги ему возвращены. Ситуация полностью урегулирована.

Как собственные средства могут превратиться в кредитные: кейс Сенса

Украинцы активно пользуются кредитными лимитами, предоставленными банками на их карты. Но без недоразумений не обходится. Клиентка банка Сенс под ником uliantseva столкнулась с ситуацией, которую называет «неприкрытым мошенничеством», — банк якобы списал с ее счета комиссию за снятие кредитных средств, хотя по факту она снимала собственные.

Пользователь рассказала, что в мае открыла карту Chameleon с кредитным лимитом 24 000 грн. 31 мая она пополнила счет на 18 400 грн, а затем сразу сняла эту сумму в банкомате, то есть снимала собственные средства. На следующий день, 1 июня, воспользовалась кредитным лимитом для оплаты покупки в магазине на сумму 17 575 грн. Баланс по карте показал 6 425 грн. Но зайдя через неделю в приложение, пользователь была неприятно удивлена.

«08.06, увидела, что банк досписал задним числом с меня 703 грн комиссии, якобы за снятие в банкомате кредитных средств», — жалуется uliantseva.

При обращении в Сенс клиентке объяснили, что снятие средств произошло позже оплаты за товар, поэтому и начислена комиссия. С этим потребитель категорически не согласна.

«Это откровенная ложь, в приложении банка видно, что снятие было 31.05, в оплата — 01.06», — настаивает автор отзыва.

Вместе с тем банк упорно стоит на своем, мол, ошибки никакой нет и начисление комиссии правильное. Согласно объяснению службы поддержки банка Сенс, хотя сделки были проведены в указанные даты, окончательное списание со счета произошло в обратной последовательности — сначала покупка, а позже снятие наличных. Это полностью соответствует правилам международных платежных систем (МПС), по которым списание может происходить с задержкой до 30 дней в соответствии с требованиями эквайеров.

«Поскольку списание сделки в банкомате произошло позже, когда уже собственных средств не было на счете, то была начислена комиссия, согласно тарифам карты Cameleon, которая составляет 4%, минимум 20 грн от суммы сделки», — детализировали в финучреждении.

Несмотря на аргументы банка, юристы описанный случай оценивают неоднозначно. Юрист практики обслуживания бизнеса ЮК «Reliance» Дарья Бронникова считает, что такая ситуация может свидетельствовать либо о технической ошибке банка, либо о непрозрачной тарифной политике.

«Если в выписке видно, что 31.05 были сняты исключительно собственные средства, а кредитный лимит использован только 01.06, то начисление комиссии за „снятие кредитных средств“ не соответствует фактическим обстоятельствам и может расцениваться, как нарушение Закона Украины „О защите прав потребителей“ и Закона „О потребительском кредитовании“ (ст. 11, 12 — обязательство банка предоставлять достоверную и полную информацию об условиях обслуживания)», — комментирует эксперт.

Чтобы не попадать в подобные ситуации, юрист советует:

1. Четко понимать очередность списания средств — в разных банках алгоритм отличается: сначала могут использоваться собственные средства, затем кредитные, или наоборот (это должно быть прописано в договоре и тарифах).

2. Проверять выписку в день операции — если есть расхождение, сразу подавать письменное заявление (а не только звонок на «горячую» линию).

3. Фиксировать доказательства — делать скриншоты мобильного банкинга с датами и суммами любых изменений банка.

4. Требовать письменного ответа от банка с ссылкой на пункт договора, которым он обосновывает комиссию.

5. Если банк не признает ошибку — жаловаться в НБУ.

Ограничения от Райфа на перевод на свой счет в других банках

Клиент Райффайзен Банка с ником Uiuo эмоционально отреагировал на ограничения, установленные банком в части перевода денег, в том числе на собственные счета в других банках. Согласно его отзыву, под новые правила попали даже зарплатные средства.

«Теперь если ты получаешь зарплату через этот банк, то передать ее самому себе в другой банк — это уже почти спецоперация. Потому что оказывается лимит: 50 или 100 тыс. грн в месяц действует даже при перечислении на свой же счет в другом банке с указанием всех необходимых собственных реквизитов», — делится Uiuo.

По его словам, другие банки, например, Монобанк или Сенс, подобных требований не выдвигают, или уже от них отказались.

Клиент шутит, что скоро придется приносить справку с места работы, чтобы снять собственные средства, и возмущается, почему банк добровольно согласился ограничить права своих клиентов.

Служба поддержки Райффайзена сразу же отреагировала на сообщение клиента и объяснила, что эти правила внедрены во исполнение Меморандума между банками и НБУ.

«В рамках действия Меморандума Райф определяет степень рискованности клиента, в зависимости от имеющейся информации о доходах и деятельности. Исходя из этого, всем клиентам банка устанавливаются лимиты на перевод средств: С2С- и IBAN-переводы суммарно», — отметили в банке.

В Райфе подтвердили, что действительно устанавливают лимиты для клиентов в рамках договора банковского обслуживания. При этом повысить их можно, если предоставить документы об источниках дохода или подтвердить волонтерскую деятельность.

Юристы признают, что банк имеет право устанавливать такие ограничения, но если это предусмотрено внутренними документами и согласовано клиентом в договоре. В то же время, по убеждению адвоката ЮК «Reliance» Дарьи Бронниковой, ограничения в части собственных средств, в частности, на переводы «самому себе», могут считаться чрезмерными, если у них нет законодательной основы.

«С точки зрения НБУ, банки могут временно вводить лимиты для предотвращения мошенничества, выполнения финмониторинга, стабильности банковской системы в кризисных условиях. Однако такие ограничения должны быть: временными, пропорциональными целям, четко прописанными в публичной оферте/договоре», — отмечает эксперт.

По ее словам, клиент может попытаться повлиять на ситуацию и изменить ее в свою пользу. Для этого ему нужно:

1. Ознакомиться с договором и тарифами — проверить, есть ли там пункт о лимитах для переводов «на себя».

2. Подать в банк письменное требование с разъяснением причин ограничений и предоставлением нормативного обоснования.

3. В случае неудовлетворительного ответа, обратиться в НБУ с добавлением копии договора и переписки с банком.

4. Если есть убытки, например, просрочка платежа из-за невозможности своевременно перевести средства, возможно потребовать их возмещения в суде.

Снова о двойной конвертации

Клиент Глобус Банка под ником uneaten рассказал о неприятном опыте пользования долларовой картой за границей. Во время поездки в США он снял $1 000 в банкомате Wells Fargo, однако со счета было списано $1 066 — то есть более 6%. При этом в тарифах указано: в учреждениях, торговых точках и банкоматах других банков за пределами Украины взимается комиссия 2% + 75 грн.

После обращения в финучреждение клиента убедили, что банк временно блокирует дополнительно 6% для покрытия возможной курсовой разницы. Но дальше стало еще интереснее.

«Приходит уведомление о списании средств с гривневой карты 925 грн. Это уже вторая комиссия — двойное списание и с долларовой, и с гривневой карты. Фактически 22.23 USD с карты в грн и 21,37 USD с карты в долл», — описывает последовательность событий uneaten.

Ответ банка, куда потребитель сразу же обратился за объяснениями, еще больше встревожил его. Как оказалось, «это не комиссия, а курсовая разница из-за двойной конвертации: доллар → евро → доллар, потому что все операции MasterCard проходят в евро». По мнению клиента, это абсолютно нелогично для долларовой транзакции по долларовой карте в США.

Потребитель считает такую схему скрытой комиссией, которая не прописана прозрачно в тарифах и не сообщается заранее.

«Комиссия более 4,86% за снятие собственных средств в той же валюте — это недопустимо. Двойная конвертация для операций в долларах с долларовой карты — это обман», — подытожил он.

Позиция экспертов

Налоговый адвокат ЮК «Приходько и партнеры» Юлия Панасюк считает ситуацию спорной, с юридической точки зрения. Эксперт отмечает, что любые условия проведения операций, в частности, порядок конвертации валют, комиссии и дополнительные сборы, должны быть четко определены в тарифах и договоре с клиентом.

«Если в тарифах или публичных документах банка отсутствует информация о возможности двойной конвертации и ее стоимости, а сама операция выполнена без предварительного информирования потребителя, это может расцениваться, как нарушение принципа прозрачности и нарушение прав потребителя финансовых услуг», — говорит Юлия Панасюк.

Адвокат также отмечает, что банк не имеет права внедрять неофициальные механизмы, влияющие на сумму списания, без предупреждения или четко прописанных пунктов в условиях обслуживания.

Для разрешения ситуации Юлия Панасюк советует потребителю в письменном виде обратиться в банк с требованием предоставить официальное объяснение оснований для двойной конвертации и детализированный расчет всех списанных сумм, ссылаясь на соответствующие пункты тарифов. Если банк не дает четких объяснений или они противоречат обнародованным условиям, целесообразно подать жалобу в Нацбанк как регулятор, и, при необходимости, обратиться в суд для защиты своих прав и возмещения убытков.

В банке Глобус подтвердили наличие комиссии за снятие средств за границей — ее размер определяется в процентах от суммы сделки. При этом, согласно условиям регулирования банковской деятельности, все комиссии уплачиваются в национальной валюте, поэтому транзакция затронула гривневый счет клиента.

Дополнительную сумму в 6% директор департамента розничного бизнеса Глобуса Дмитрий Замотаев объяснил тем, что это сумма дополнительной блокировки средств для покрытия возможных курсовых разниц.

Дело в том, что списание средств со счета по карточным операциям осуществляется через 2−3 дня с момента проведения транзакции. Поэтому вышеупомянутая блокировка средств является гарантией того, что клиент не получает неожиданную задолженность", — утверждает Дмитрий Замотаев.

В то же время директор департамента розничного бизнеса банка Глобус пообещал: как только средства списываются со счета, данная сумма разблокируется и становится доступной клиенту для дальнейшего использования.

Чтобы избежать недоразумений и неожиданных расходов при снятии средств, эксперты советуют заранее выяснять в банке правила проведения операций, в том числе за рубежом. Прежде всего, по словам Юлии Панасюк, следует уточнять, возможна ли двойная конвертация, и выбирать карточные продукты, предусматривающие списание средств без дополнительных валютных обменов.

«Также целесообразно иметь карту в той валюте, в которой планируется снимать наличные или рассчитываться, и проверять комиссии не только в банке-эмитенте, но и в банкомате или платежном сервисе, где будет проходить операция», — отмечает адвокат.

В любом случае, свои средства и права потребителя нужно защищать. Но на самом деле, если взять за правило внимательно и подробно знакомиться с условиями любого банковского продукта или услуги, уточнять тонкости проведения тех или иных операций, может быть, не всех, но многих недоразумений и неприятных моментов можно избежать.

Автор:

Журналист Ирина Рыбницкая

Пишет на темы: Налоги, инвестиции, бизнес, финансы, банки