В2В-кейс по клиентскому опыту Райфа с использованием сервис-дизайна признан лучшим

Райф провел в 2024 году самую масштабную трансформацию в своей истории — централизацию учета и переход на единый МФО (300335). Это потребовало закрытия всех действующих счетов клиентов и открытия новых.

Смена охватила 10 000 корпоративных клиентов, включая топ-компании страны.

«Но вместо турбулентности и просто „Извините за неудобства!“, мы выбрали путь глубокого погружения в клиентский опыт, совершив самый масштабный проект сервис-дизайна. Мы сделали это вместе с клиентами — для клиентов. Провели исследования со 100+ клиентами, проанализировали ежедневные сценарии, почувствовали потребности клиента и боли, стали на место клиента, создали прототипы решений, валидировали их с клиентами, и — главное как результат — создали инновационные сервисы, которые превратили вынужденное изменение в новое качество банкинга», — рассказала Юлия для юридических лиц.

В рамках проекта ИТ-команда банка создала ряд сервисов, давших всем клиентам непрерывность, прозрачность и контроль:

• Автоматический роутинг платежей — более 3 млн. транзакций было перенаправлено на новые реквизиты без участия клиентов.
• Резервация счетов — возможность заранее подготовиться к переменам.
• Трекер SWIFT-платежей — прозрачность и ускорение валютных операций, возможность отслеживать маршрут входящего платежа так же, как обычную посылку.
• Персонализированная поддержка и планы миграции — это более 40 000 звонков от сервис-менеджеров, 12 писем-забот для каждого клиента.

Благодаря системному подходу команда Райфа сделала невозможное: централизовала учет, не потеряв ни одного клиента и даже привлекая новых, а технические изменения превратила в wow-опыт. Это история о силе эмпатии, сервис-дизайне и командной работе.

Это не просто трансформация. Это революция клиентского опыта в B2B-банкинге.
Спасибо KA Group за признание!", — сказала Юлия Покровская.