Ukrsibbank провел для работников обучение по предоставлению услуг военным и людям с инвалидностью

Учеба состояла из 6 лекций для всех сотрудников сети: от кассиров-контролеров до руководителей бизнес-центров и региональных управлений. Каждый вебинар посетили около 1000 человек из 200 отделений банка. В общей сложности обучение прошли более 1500 сотрудников.

Первый вебинар

Собрал аудиторию для обучения и обсуждения важных тем под руководством внешнего эксперта Антона Семенова — психотерапевта со специализацией на жизненных и профессиональных кризисах, тренера инструкторов ТРО ВСУ по первой психологической помощи и автора волонтерского проекта «Как ты, брат?». На вебинаре работники банка ознакомились с главными аспектами общения во время войны. Одной из главных тем была сложность коммуникации в условиях военного времени. Эксперт объяснил, как война влияет на взаимодействие с людьми, в частности, с военными и ветеранами, и как это влияние можно учитывать в повседневной работе.

Второй вебинар

Был с Ириной Галузинской руководительницей проекта Praktyka в Veteran Hub. Спикер подробно рассказала о жизненном цикле и этапах реинтеграции ветерана в привычную жизнь, правилах коммуникации с ними, а также о таком явлении, как посттравматическое стрессовое расстройство (ПТСР), его проявления и методы борьбы с ним.

Третий вебинар

Провела Татьяна Касьян, составитель «Справочника безбарьерности», исполнительный директор ОО «Точка опоры ЮА», тренер из DEI, который был посвящен инклюзивному языку во время войны, как с ветеранами, так и с людьми с инвалидностью. В частности, во время лекции затронули актуальные темы доступности и безбарьерности в обществе, а также узнали о ключевых правилах коммуникации с людьми с инвалидностью.

Особое внимание во время всего обучения было уделено алгоритмам общения с разными категориями клиентов. Сотрудники банка получили практические советы относительно того, как эффективно общаться с теми, кто получил травматический опыт, поддерживать связь на расстоянии, общаться с потерявшими близких людьми и работать с детьми. Также были рассмотрены специальные аспекты взаимодействия с военными и ветеранами.

Эксперты рассказали об особенностях предоставления клиентского сервиса военным и ветеранам в военное время. Они акцентировали внимание на важности соблюдения этикета в общении с этими группами клиентов и предоставили рекомендации по предотвращению конфликтов. Речь шла о том, как важно проявлять уважение, быть чуткими и эффективно решать любые недоразумения, которые могут возникнуть при взаимодействии с клиентами, имеющими военный опыт или инвалидность.

Программа «We're Proud»

Состоит из четырех составляющих: для работника, кандидата, клиента и партнера, каждый из которых ориентирован на разные аспекты реинтеграции ветеранов в гражданскую жизнь. В процессе разработки программы был тщательно изучен опыт компаний, уже имеющих многолетний опыт работы с ветеранами. Благодаря этому в Ukrsibbank BNP Paribas Group создали эффективный алгоритм возвращения ветеранов к работе, включающий привлечение ответственных подразделений и адаптацию процесса онбординга. Проведено обучение для команд рекрутеров и нанимающих менеджеров для обеспечения качественного и комфортного процесса интеграции для каждого сотрудника. Для поддержки ветеранов в банке формируют базу полезных материалов и организуют регулярные учения от ведущих экспертов рынка. Темы этих учений включают психическое здоровье, общение в инклюзивном окружении и другие важные аспекты. Также предоставляется возможность работникам банка обратиться с персональным запросом к психологу или психотерапевту, обеспечивая таким образом всестороннюю поддержку.