Ко дню банкира: рассказываем в чем секрет успеха monobank

Без промедлений раскрываем карты: секретный ингредиент — это не только технологии или отлаженные процессы. Потому что за этим всегда стоят люди, которые вкладывают свой профессионализм и вдохновение, ежедневно сопровождая клиентов при пользовании банковскими услугами.

Ежегодно 20 мая в Украине отмечают День банковского работника. По этому случаю Минфин пообщался с monobank | Universal Bank и узнал инсайты из жизни специалистов, работающих с клиентами.

Служба заботы monobank — более 1500 сотрудников, готовых круглосуточно помогать каждому клиенту mono в любых ситуациях. В модели monobank ключевым фактором является именно человечность службы заботы: они общаются с клиентом просто, понятно и на равных, а среднее время ожидания соединения с оператором в мессенджере составляет 60 секунд. Им важно как можно быстрее помочь человеку, поэтому они не прикрываются сложной профессиональной лексикой и пафосной интонацией, а наоборот сокращают дистанцию ​​и выражаются доступно.

Миссия службы заботы mono — ежедневно помогать клиентам и доказывать, что банк можно любить и доверять ему, как другу.

Такой подход не мог не найти отклик в сердцах украинских клиентов. Так, в рамках престижной финансовой премии FinAwards, которую ежегодно проводят Finance.ua и Минфин, в 2024 году monobank одержал победу в номинации «Лучшая служба поддержки».

Кстати, если вы мечтали попасть в команду monobank | Universal Bank и каждый день делать свой неповторимый вклад в любимый банк миллионов украинцев, вот несколько актуальных вакансий для вас:

🔥 Специалист службы заботы о клиентах (удаленно)

🔥 Специалист телефонии по работе с кредитной задолженностью (удаленно)

🔥 Специалист по обжалованию транзакций (удаленно)

🔥 Менеджер по оформлению банковских карт (г. Киев)

🔥 Менеджер по оформлению банковских карт (г. Хмельницкий)

Ссылку на вакансии можно всегда найти в телеграм-канале и на сайте банка. А мы рассказываем вам, какие качества нужны для успешной работы с клиентами в банковской сфере.

Специалист службы заботы

Специалист службы заботы отвечает за сопровождение клиентов в процессе пользования банковскими услугами и за помощь в решении самых разнообразных вопросов. Важно, чтобы специалист был открыт к общению, умел находить общий язык с разными клиентами и имел возможность быстро и эффективно реагировать на любые вопросы или проблемы, с которыми обращаются клиенты.

Знание продуктов и сервисов банка — также ключевой аспект работы такого специалиста, поскольку он должен быть знаком со всеми возможностями, которые предоставляет банк, и уметь четко и доступно объяснить их клиентам.

Таким образом, специалист службы заботы становится не просто работником банка, но и настоящим партнером для клиентов в финансовой сфере, обеспечивая их комфорт при пользовании услугами банка.

Менеджер по обслуживанию клиентов

Менеджер по обслуживанию клиентов отвечает за прием клиентов на точках выдачи карт. Он обеспечивает не только быстрое и качественное обслуживание, но и создает уютную атмосферу и поддерживает высокий уровень доверия. Каждый клиент — это отдельная история, и менеджер должен быть готов внимательно слушать и понимать потребности клиентов. Ключевыми аспектами для успешной работы на этой должности являются сильные коммуникативные навыки, способность слушать и эмпатия. Также важно уметь работать в команде, поскольку сотрудничество с коллегами может являться ключевым фактором в повышении общего уровня обслуживания.

Навыки продаж также важны, поскольку менеджеры по обслуживанию клиентов не только предоставляют информацию о продуктах банка, но и активно рекомендуют их и помогают клиентам сделать правильный выбор, влияя таким образом на коммерческие результаты банка.

Бонус: monobank поделился с редакцией Минфина, как они измеряют уровень удовлетворенности клиента при взаимодействии со службой заботы банка. Так, по словам monobank, в рамках системы внутреннего контроля они анализируют все отзывы в соцсетях, а также проверяют все коммуникации с клиентом, где обнаружились случаи недовольства или сложные для клиентов схемы коммуникации.

Система контроля содержит более 200 правил, по которым понятно, что диалог или серию коммуникаций необходимо проанализировать. Часть правил позволяет мониторить диалог и своевременно подключаться более опытному сотруднику для помощи. Такой формат оценки позволяет на 360 градусов изучать опыт клиентов в реальном времени и влиять на изменения динамически.

Система контроля качества обслуживания в monobank призвана не только решать жалобы, возникшие при коммуникации с оператором, но и определять дискомфортные сценарии обслуживания на каждом этапе взаимодействия с приложением, продуктом или банком в целом. В результате monobank принимает решение не только о развитии компетенций сотрудников службы заботы и оптимизации сценариев обслуживания, но и генерирует предложения по доработке продуктов, сервисов или процедур. Поэтому, пользуясь monobank, клиенты могут быть уверены, что банк уделяет наивысшее внимание вопросу клиентоориентированности.

В наше время очень популярны гайды профессионального пути в ИТ, а мы уверяем вас, что банковская сфера не менее интересна, увлекательна и перспективна, обещает все возможности для вертикального и горизонтального роста, приобретения разностороннего опыта и построения блестящей карьеры!