Карантин не помеха: как банки научились обслуживать клиентов на расстоянии

Новый 2021 год начался очередным локдауном, хоть и менее жестким, чем весной прошлого года. Предыдущий карантин привел к тому, что многие банки были вынуждены закрыть отделения или изменить режим их работы, что повысило востребованность дистанционных услуг. Вынужденная самоизоляция ускорила переход к безналичным расчетам, привела к заметному росту интернет-продаж и Р2Р-переводов.

На руку сыграло то, что многие украинские финучреждения начали цифровую трансформацию еще в докарантинные времена. Переход к дистанционному банковскому обслуживанию в последние годы только набирал обороты. Этому способствовало высокое развитие IT-сектора в стране, повышение уровня финграмотности населения, а также жесткая конкуренция за клиентов между банками. Вероятно, сработало и то, что движение к безналичной экономике — глобальный тренд последнего десятилетия.

Свою лепту внесло и принятие закона об удаленной идентификации клиентов, который действует в Украине с мая 2020 года. Он позволил банкам идентифицировать и верифицировать клиентов онлайн: теперь открыть счет или оформить карту можно без бумажной волокиты и посещения банковского отделения.

Дистанционное обслуживание выгодно обеим сторонам: банкам диджитализация услуг позволяет снизить расходы на зарплату персоналу, аренду и содержание помещений, а клиентам — получить практически полный ассортимент сервисов без посещения банка. Клиенты могут решать свои финансовые вопросы круглосуточно, в комфортной обстановке и с высоким уровнем безопасности.

Банк на связи

Сегодня можно выделить 5 наиболее популярных каналов дистанционного банковского обслуживания.

Чат-боты в мессенджерах

Чат-боты — последнее слово в сфере банковского обслуживания, которое получит дальнейшее развитие и распространение в ближайшие годы. Chat-bot — компьютерная программа, которая использует алгоритмы машинного обучения и нейросети. Это самый «молодой» канал дистанционного банковского обслуживания, который уже успели оценить многие клиенты. В отличие от звонков в колл-центры, ответы на необходимые вопросы можно получить очень быстро и в любое время суток. К тому же, вся история переписки и обращений сохраняется в чатах. Банки используют чат-боты для коммуникации с клиентами в интернет- и мобильном-банкинге, а также в популярных мессенджерах.

В идеале банк должен давать клиенту возможность самому выбирать, использовать ему для коммуникаций банковское приложение или мессенджер, в котором он уже проводит достаточно много времени. Во втором случае клиенту не нужно скачивать дополнительных приложений, достаточно просто перейти по указанной на сайте ссылке. Универсал Банк предлагает своим клиентам общение в популярных среди украинцев мессенджерах Viber и Telegram и каждый может выбрать то, что ему больше подходит.

Чат-боты позволяют решать множество рутинных задач, ведь в большинстве случаев пользователи обращаются в поддержку банка с простыми, часто задаваемыми вопросами: проверка баланса счета, получение информации об услугах или перевод денег. Но это далеко не все, что умеют чат-боты банков.

С помощью чат-ботов Универсал Банка клиент может:

• открыть новый депозит и управлять своим действующим вкладом: пополнять, продлевать срок действия, подключить капитализацию процентов или сменить счет выплаты процентов;

• просмотреть информацию о всех своих картах, заблокировать/разблокировать счет, проинформировать банк о выезде за границу, изменить лимит на снятие наличных;

• сделать запрос на новый пин-код и получить его через смс-сообщение на финансовый номер телефона;

• получить консультацию и подсказки по самым популярным операциям;

• просмотреть курсы основных валют;

• проверить ставки по открытым депозитам, а также получить информацию о ставках и условиях новых вкладов/сберегательных счетов; здесь же представлен калькулятор вкладов, который поможет рассчитать потенциальную прибыль при оформлении того или иного депозита.

Открывать депозитный счет с помощью чат-ботов не только удобно, но и выгодно: минимальная сумма вклада в этом случае составляет всего 1 000 грн/100 долл. или евро, плюс дополнительно начисляется 0,25−0,50% к годовой ставке. За пролонгацию депозита также предусмотрен бонус. Чтобы получить больший доход, можно установить опцию капитализации процентов: начисленные проценты ежемесячно добавляются к телу вклада, увеличивая сумму депозита даже без пополнения.

Интернет и мобильный банкинг

Популярным каналом взаимодействия остается онлайн-банкинг, для которого нужен лишь интернет, а также компьютер или смартфон. В развитие интернет и мобильного банкинга украинские банки сегодня инвестируют значительные денежные и интеллектуальные ресурсы. Но это приносит свои плоды. Услуга становиться доступной, удобной и понятной для пользователей. Например, чтобы подключить услугу, клиентам Универсал Банка достаточно пройти регистрацию, используя кнопку «Вход — Интернет-банкинг» на сайте. После несложной регистрации открывается доступ к счетам в режиме 24/7 из любой точки мира.

Сегодня выделяют интернет-банкинг для частных лиц и корпоративных клиентов.

Интернет-банкинг ведущих финучреждений Украины сегодня практически полностью дублирует те услуги, которые предоставляет клиентам персонал банка в отделениях. Наиболее востребованы у клиентов-физлиц такие операции:

• открытие и управление счетами, контроль остатка средств, блокировка счета;

• переводы между счетами;

• практически любые виды платежей, в т. ч. коммунальных, пополнение мобильного;

• получение выписки по движению средств;

• обмен валюты, создание виртуальной карты;

• открытие и управление депозитными счетами.

Абонплата за пользование интернет-банкингом обычно не взимается, а транзакции проводятся быстро и защищены двухфакторной аутентификацией: личным паролем и одноразовым кодом, который приходит на финансовый номер клиента. Кстати банки на этом не останавливаются. Универсал Банк предлагает усилить безопасность счета с помощью дополнительного пароля, который клиент создает сам, подтверждая его введением своих идентификационных данных.

Важно, чтобы клиенты ответственно подходили к выбору пароля, да и для финансовых операций лучше выделить отдельный номер телефона. Для лучшей защиты банк также предоставляет возможность использовать сертификат электронно-цифровой подписи (ЭЦП).

SMS-банкинг

SMS — еще один уже привычный клиентам инструмент дистанционного общения банков с клиентами через мобильный телефон. Универсал Банк с помощью смс-сообщений оперативно информирует пользователей о следующих операциях:

• пополнение счета и снятие денег,

• проведение оплат,

• движение средств по карте,

• информация о доступном остатке на счету.

Эта технология помогает клиенту держать свой бюджет и транзакции под контролем, а также быстро реагировать в случае подозрительной активности по счету.

Банкоматы (АТМ) и терминалы самообслуживания

Первые банкоматы с функцией выдачи наличных появились в Украине во второй половине 1990-х и долгое время были единственным видом АТМ, доступным украинцам. В 2016 году были установлены первые банкоматы с NFC-модулем, предназначенные для работы с бесконтактными картами, смартфонами и умными гаджетами. Есть и депозитные АТМ с функцией приема наличных, но их в Украине мало. Через терминалы самообслуживания можно проводить множество банковских операций, среди которых переводы с карты на карту, пополнение мобильного, оплата коммунальных платежей, пополнение счета и т. д.

Однако в период локдауна привычный нам банкомат оказался не лучшим каналом обслуживания: нужно выходить из дома, зачастую ожидать своей очереди, да и избежать физического контакта с клавиатурой или экраном не получится. К тому же функционал большинства АТМ все еще очень ограничен.

Дистанционные каналы обслуживания удобны клиентам и выгодны банкам, поэтому в будущем стоит ожидать расширения функционала приложений и программ искусственного интеллекта, все большего из внедрения в алгоритмы обслуживания клиентов. И как ни странно, возникающие в мире сложности только ускоряют эти процессы, делая банковский сервис мобильнее, доступнее, надежнее и дешевле.