«Условия кредитования для наших клиентов станут более комфортными», — СМО CCloan Анна Мойсеева о реалиях рынка МФО

С какими результатами компания планирует завершить 2020 год?

В 2020 году поменялась общая стратегия компании, удержание текущих позиций сменилось постепенным завоеванием новой доли рынка и новой аудитории. Лучше всего наши результаты продемонстрируют цифры. Так, в сравнении с 2019 годом, объем выданных займов увеличился на 44%. Вместе с этим на 57% выросло и количество клиентов, теперь нас больше 1 000 000.

За этим стоит много труда: UX/UA-аудит сайта, множественные доработки воронки продаж, разработка и старт автоматизированных workflow, запуск более 20 масштабных акций для новых и повторных клиентов.

Также мы много работали над улучшением клиентского сервиса. Например, запустили отдел контроля качества, который отслеживает и реагирует на все входящее запросы; поменяли структуру отделов, которые работают с клиентами; внесли изменения в скрипты разговоров. Все это увеличило наш NPS на 47%, в сравнении с данными 2019 года.

Забудем о количественных показателях, в этом году по результатам голосования в проекте «Украинская народная премия» компания CCloan стала серебряным призером в номинации «Сервис кредитования онлайн», а также забрала награду «№ 2 по качеству обслуживания клиентов» в рейтинге лучших МФО Украины от Finance.ua. Это значит, что мы, действительно, становимся лучше и нам есть куда расти.

Как на объемах микрокредитования и платежной дисциплине заемщиков сказался карантин и продолжающаяся пандемия?

Карантин стал общим испытанием для брендов и клиентов. Понимая, что людям в период локдауна тяжело, мы активно предлагали повторным клиентам скидки до 99%. Благодаря антикризисной стратегии, нам удалось сохранить базу постоянных клиентов. Только в марте наблюдалось падение спроса среди повторных пользователей, которое составило 10%. Уже в июне компания CCloan снова начала активно расти, сейчас этот рост продолжается.

Что касается платежной дисциплины, было очевидно, что в таких условиях она пострадает. И чтобы помочь клиентам сохранить хорошую кредитную историю, мы запустили акцию «Кредит на карантине». По ее условиям, клиент мог пользоваться онлайн кредитом в 2 раза дольше, без увеличения стоимости этой услуги.

Как в течение года менялся спрос на кредиты МФО?

До весны мы наблюдали увеличение спроса на 40% по сравнению с тем же периодом 2019 года. В период жесткого локдауна спрос среди «некачественных» клиентов вырос, а среди ответственных заемщиков снизился в 2 раза. Средняя сумма кредита уменьшилась на 30%.

Изменения коснулись и уровня одобрения займов, также в марте мы убрали беспроцентный первый кредит и ужесточили скоринг. Но уже в середине апреля возобновили акцию «Первый кредит под 0,01%», сейчас все новые клиенты также получают дополнительный бонус до 250 гривен.

Что касается спроса периода осень-зима 2020, то по сравнению с аналогичным отрезком прошлого года он уменьшился на 30%. Мы связываем это с изменением платежеспособности украинцев, по нашим данным, у 50,8% населения доходы снизились с начала года.

В 2020 году регулятор обязал МФО проводить идентификацию клиентов при помощи BankID либо видеоидентификации. Как это повлияло на вас?

Регистрация через BankID направлена повысить уровень защиты персональной информации граждан. Наша компания заботится о безопасности данных своих клиентов, поэтому присоединилась к такой инициативе и предлагает каждому клиенту также попробовать новый способ регистрации. Кстати, вход пользователя с помощью данных его банковской карты повышает вероятность одобрения кредитной заявки на 80%. Кроме того, у нас работает акция «Деньги за регистрацию»: каждый новый клиент, который зарегистрируется с помощью BankID, получит гарантированную скидку 20% на следующий заем.

Также клиентам доступны и другие способы онлайн регистрации. Например, недавно мы стали партнерами сервиса Дія, который позволяет только с помощью смартфона получить доступ ко всем государственными услугами. Зарегистрированные в приложении пользователи имеют доступ к цифровым версиям своих документов, которые считаются аналогами физических. И мы видим в этом хорошую возможность автоматизировать процесс идентификации: клиент, который использует Дію, может не вводить вручную свои персональные данные, вся информация подтянется с приложения.

Конкуренция на рынке микрокредитования растет. За счет чего удается привлекать клиентов?

Мы используем комплексный подход для привлечения клиентов. Он подразумевает одновременное улучшение основных составляющих финансового бизнеса: кредитного продукта, сайта и клиент-сервиса. Что касается продукта, то в этом году мы увеличили кредитный лимит для новых клиентов и планируем продолжать работу в этом направлении. Кроме того, регулярно предлагаем нашим клиентам лучшие условия кредитования благодаря акциям и дисконтам. Сайт и воронка тоже постоянно меняются, становясь более удобными и простыми в пользовании, ежемесячные аудиты — неотъемлемая часть онлайн бизнеса.

Также могу сделать небольшой анонс. Скоро на сайте CCloan появится форма обратной связи, в которой будут описаны частые причины обращений и доступно поле для описания вопроса. В отличии от чат-бота с помощью этой формы можно будет получить быстрый ответ от реального человека.

Только постоянные изменения и улучшения помогают нам создавать конкурентный сервис кредитования.

Какие акции компания проводит на рынке? Что работает лучше всего?

Лучше всего на рынке микрокредитов, конечно, работают скидки. Но мы не останавливаемся на этом и предлагаем клиентам интересные, а главное, выгодные акции. Регулярные опросы среди клиентов помогают понять их желания и предлагать актуальные решения.

Сейчас у нас просто «акционный бум». Для тех, кто впервые берет кредит в CCloan действует предложение «5 лет в вами: дарим до 250 грн на первый заем». То есть клиент не только пользуется кредитом под 0,01%, а и получает за это бонус. К пятилетию компании мы также запустили розыгрыш ценных призов и дисконтов для повторных клиентов. Каждый месяц до конца года мы разыгрываем по 50 промокодов на 99,99% и по 50 скидок на 55%. А перед Новым годом клиентов ждут главные призы — пять Apple iPhone 12 и 55 Xiaomi Redmi 9A.

Также совсем недавно начала действовать праздничная акция «Твори добро с CCloan». По ее условиям, каждый! кто отправит нам небольшую историю «Мой лучший поступок в 2020 году» получит за это приятный бонус — сертификат в сеть магазинов «Сильпо» номиналом от 100 до 5000 гривен. Мы считаем, что хорошие поступки должны вознаграждаться и хотим завершить 2020 год на такой положительной ноте.

Какие ожидания на рынке кредитования МФО от 2021 года? Чего ждать клиентам?

Думаю, что 2021 год продолжит тенденцию перемен в микрофинансовом сегменте. Компании будут менять свои бизнес-процессы и маркетинг стратегии сразу под влиянием нескольких факторов. Во-первых, это законодательные требования НБУ, а, во-вторых, новые правила жизни во время пандемии. Если с требованиями нового регулятора мы уже знакомы и понимаем, каких изменений от нас ждут, то коронакризис вносит коррективы, которые нам сложно предугадать.

Могу сказать, что нынешняя конкуренция и ситуация на рынке подтверждают, что условия кредитования для пользователей будут становиться все более комфортными. И какой бы не становилась новая реальность, мы продолжим улучшать наш сервис и останемся финансовой поддержкой для клиентов.