Алексей Корников, диджитал-стратег Альфа-Банка: Есть смысл делать вещи, которые облегчают жизнь незаметно

Главная фишка – возможность для клиента самому выбирать вид приложения и его содержание. То есть, определять значительную часть банковских задач самому, в удобной для себя форме. Сам Корников признается – ждал выхода с нетерпением и придумывал детали под свой смартфон – уже многие годы он практически не пользуется наличными. О том, какой смысл для него имеют деньги и их отсутствие в кармане, и нужны ли будут в будущем оффлайн-отделения банков, мы и поговорили.

Есть множество новомодных понятий: Big Data, биометрическая идентификация, блокчейн… Мало просто разбираться в технологиях и понимать, как это работает и что означают эти слова. Важно понимать, насколько эти технологии способны закрыть определенные потребности клиента. Ты можешь сделать мегатехнологичный продукт с миллионом функций, но, если клиенту будет неудобно пользоваться им, он просто не будет этого делать.

Рядовой клиент ежедневно использует не более пяти функций из всего многообразия возможностей мобильного банка. В новом приложении именно они и будут под рукой.

То, что делаем мы, – это не столько про технологическое лидерство, сколько про пользовательский опыт. Ты сам настраиваешь мобильное приложение и делаешь его таким, каким оно нужно тебе. Например, я с каждой своей зарплаты перевожу деньги семье. Раз в месяц плачу коммуналку. Вот все эти кейсы можно делать и в старом приложении, но пользовательский путь там и в новом приложении отличаются полностью. Все решается в пять секунд и один клик.

Блиц

• Для кого Sense SuperApp? Для всех абсолютно.
• Лучший совет, который давали вам? Точно помнить, чего ты хочешь добиться в жизни и на что ты способен ради этого.
• Лучший совет, который давали вы? Не строить долгосрочные планы на жизнь.
• Как быстро вы принимаете решение? Самые правильные решения – быстро.
• На что есть смысл тратить время? На эмоции. На что-то новое, чего ты еще в жизни не видел. Что может вызвать те эмоции, которые ты получал в детстве.

Наша самая большая задача – сделать все таким образом, чтобы присутствие банка в жизни клиента было незаметным. С каждым годом в банкинге все сложнее сделать что-то новое, чтобы можно было сказать: «Ого! Вот придумали!». Давным-давно существуют кредиты, депозиты, счета, карты и так далее… И чисто технологически банкам отличаться друг от друга все сложнее, но стать нужным и полезным – вот это интересная и всегда актуальная задача.

Безопасность и удобство находятся на разных чашах весов. Есть мнение, что чем удобнее сервис, тем менее он безопасен. И наоборот – чем более он безопаснее, тем менее удобен. Но в Альфа-Банке существует платформа мониторинга и противодействия мошенничеству, которая позволяет гибко управлять правилами авторизации в мобильном приложении и индивидуально определять уровни безопасности в зависимости от поведения клиента.

Из самого простого: если я создал шаблон перевода по счету и делаю переводы регулярно, то с большой долей вероятности это – надежный платеж. Вряд ли злоумышленник взломал мой аккаунт для того, чтобы делать переводы моему же получателю. А если это новый для меня получатель платежа, то приложение запросит дополнительную информацию.

Я люблю вещи, которые делают нашу жизнь проще. Например, умный дом. Ты просыпаешься, но тебе не нужно вставать, надевать тапки и идти к окну, чтобы раздвинуть шторы, а потом обратно идти в постель, чтобы дальше наслаждаться утренним солнцем.

Когда ты проектируешь новый продукт, основной стресс в команде банка – это принятие самой идеи. Сначала все смотрят с сомнением, потом начинают улыбаться, потом говорят: «Да, окей, наверное, будет клево… Но ты же понимаешь, что за этим стоят банковские процедуры? Ты же понимаешь, чего это все будет стоить, как это будет долго? Когда запускаемся? Ну нет, мы не успеем…». Важно на старте объяснить не только то, что нужно сделать, но и детально – как именно.

Человек по своей сути ленив. Если он привык к чему-то, его сложно переучить. Если мы говорим о человеке, для которого Альфа-Банк – первый банк в его жизни, то для него принять наше мобильное приложение Sense SuperApp будет проще. А для тех клиентов, которые привыкли к стандартному меню и к стандартным продуктам, переход на новое будет более стрессовым. Здесь все зависит от того, насколько быстро человек готов меняться и верить, что это удобно и продумано специально для него.

Мобильное приложение Sense SuperApp – это не просто измененный интерфейс и новые цвета, это абсолютно новый уровень процессов обслуживания клиентов полностью онлайн. Процесс «стать новым клиентом» выглядит примерно так: человек заходит в мобильное приложение, выбирает пакет услуг, проходит короткое видеоинтервью с работником банка в мобильном приложении, подписывает пальцем на экране все необходимые документы, и после этого в режиме онлайн получает виртуальную карту, которую он сможет добавить в свой электронный кошелек.

Люди реально сложно принимают что-то новое. Сперва идет волна отрицания, а потом принятие.

Мобильный банк, который мы сделали, – это в том числе и эмоции. Когда я работал в Альфа-Банке в другом регионе и пришло время отключить старое мобильное приложение, то клиенты, которые им пользовались, принесли нам в головной офис две гвоздики и табличку «Прощай, Мобайл». Для меня это была определенного вида гордость, потому что мы вызвали у клиента эмоцию. Мне, как прежде всего техническому человеку, было сложно представить, что отключение банковского продукта может вызвать у человека какую-то эмоцию, связанную с похоронами. Но это случилось! Такое неэмоциональное учреждение, как банк, вызвало сильные эмоции.

В нашем новом мобильном приложении интерфейс похож на десктоп вашего рабочего стола. Он строится на классическом интерфейсе Android и iOS. Есть десктоп, есть определенные иконки, ты можешь на обои поставить фотографию, как мог бы сделать у себя на телефоне. Сначала это сложно воспринять, потому что мало кто видел свои счета в виде ярлыков на своем рабочем столе. Но когда клиенты опробуют Sense SuperApp, им будет сложно отказаться от него. Я опираюсь в этом заявлении на наш опыт реализации похожего подхода еще в 2016 году.

Нет пользователей, для которых наше приложение не подходит. Или есть какая-то группа пользователей, которым максимально все подходит. Наша концепция в том, чтобы сделать приложение максимально заточенным на индивидуальные потребности клиента.

Я не ношу в кошельке деньги. Вообще. Я всегда старался, чтобы у меня в кармане были наличные, но почти никогда не получалось. Если посмотреть на все, что происходит в платежной инфраструктуре, то еще пять лет назад без налички было сложно прожить. Мы с другом даже заключали пари – смогу ли протянуть неделю без кэша. А сейчас все изменилось, бумажные деньги перестали быть частью повседневной жизни, скорее наоборот, поход к банкомату для меня уже скорее исключение.

Отделения банка сегодня не нужны. Это мое личное мнение. Если закрыть все отделения в стране, то никакие финансовые потоки не остановятся, все будет работать, как раньше. Но есть определенный сегмент клиентов, который нуждается в отделениях.

Важно быть рядом с клиентом. Поэтому есть онлайн-поддержка во всех каналах, как внутренних, так и внешних – социальных медиа и мессенджерах. Но есть и сложные вопросы, которые требуют прихода в отделение. Хорошо, что их все меньше.

Все меняется очень быстро, и никто не может сказать, каким будет банк через 10 лет. Потому что никто точно не знает, в какую сторону будут развиваться технологии завтра. Но точно, конкуренция за то, чтобы быть в этом поле зрения клиента – самая высокая сейчас, и так будет еще долго.

На полгода вперед я четко знаю, что буду делать. Но одно дело – планировать проект, другое – планировать жизнь. Одно дело – понимать цели проекта, другое – понимать цели в жизни. Когда ты подходишь к технической реализации проекта, у тебя все максимально четко. Ты должен понимать три вещи: что ты хочешь сделать, какой ресурс тебе на это нужен и сколько тебе нужно времени. Все навыки технического менеджера сводятся к управлению этими тремя вещами. Но в жизни, к сожалению, так не работает.

Когда я был ребенком, то хотел стать милиционером. Потому что они всегда на страже добра и справедливости. Но учиться пошел не в школу милиции, а университет информатики и радиоэлектроники. Меня вдохновили все эти футуристические настроения и модные фильмы вроде «Матрицы». Хотелось к этому прикоснуться.

Меня не покидает ощущение футуризма. Многие могут сказать: «Ну что особенного в создании мобильного приложения? Нанял программистов, они тебе накодили, ты заплатил деньги и получил результат». Но меня моя работа завораживает тем, что мы всегда работаем над чем-то, что должно не просто помочь клиенту решить его проблему и сделать жизнь проще, но и вызвать у него тот самый вау-эффект.

После 30 лет мало что может вызвать те эмоции, которые ты переживал в детстве, когда осваивал что-то новое. Потому что ты практически все видел. Но такие вещи есть и сейчас.

Нет рецепта жизни. Есть только набор стереотипов. Для меня же самое ценное в жизни – познать что-то новое.

Справка

Алексей Корников – директор по разработке электронных каналов Альфа-Банка Украина. Начинал администратором сети банкоматов, позже – внедрял один из первых интернет-банкингов в своем регионе. Работал в IBA Group, с 2012 году работает в Альфа-Банке, в разных регионах его присутствия.