Ваш клиент-банк способен на большее. Пошаговый рецепт

Стремясь дать своим клиентам больше, банки все чаще отказываются от работы с вендорами – разработчиками собственного банковского софта – и сами развивают свои диджитал-платформы. Интеграция становится все более привлекательным инструментом для расширения услуг. В этом материале пошагово рассказываем, что необходимо, чтобы интеграция прошла успешно и что может ей помешать.

Что такое интеграция и зачем она нужна?

Интеграция – объединение ресурсов двух независимых бизнесов, чтобы создать новый продукт на базе существующих. Это всегда взаимовыгодный процесс для всех участников. Интеграция позволяет увеличить лояльность клиентов, выйти на новый рынок, увеличить прибыль, нарастить PR/маркетинговую активность и т.д. в зависимости от поставленных целей и достичь их с минимальными инвестициями и рисками.

Кому нужна интеграция?

Рассмотрим несколько возможных вариантов:
1. Банк, который стремиться повысит лояльность своих клиентов, но не хочет разрабатывать что-то с нуля либо привлекать вендоров.
2. Крупная компания, заинтересованная в расширении количества клиентов, выходе на новый рынок, снижении расходов на внедрение инноваций, в разработке и выводе нового продукта или усилении существующего предложения.
3. Стартап, который ищет способы максимально быстро вывести продукт на рынок, заработать, удержаться на рынке в условиях высокой конкуренции и нехватки ресурсов.
4. Разработчик, предлагающий технологичный продукт на высококонкурентном рынке.

Какие шаги интеграции?

Шаг 1: Определите цель
Интеграция позволяет дать дополнительную ценность клиентам за счет объединения ресурсов с партнером. Причем партнер может отличаться как по масштабам, так и по предлагаемым услугам.

Очень важно уже на начальном этапе максимально четко очертить свои цели и держать их в фокусе на всех этапах. Общие цели, такие как «стать больше, чем конкурент» должны подкрепляться пониманием того самого предложения для клиентов, которое оставит конкурентов далеко позади.

Интеграция омниканального интернет-банкинга «ОК, Альфа» с онлайн-сервисом отчетности Liga:REPORT – стало примером партнерства двух корпоративных стартапов для усиления своих позиций. В результате Liga:REPORT получил новых клиентов, «ОК, Альфа» смог предложить ФОП бесплатно подавать отчетность, что выгодно его выделило среди конкурентов.

Шаг 2: Выберите партнера
Когда компания четко знает, что ей нужно, выбор партнера становится намного проще и очевидней. Найдите того, у кого есть то, что нужно вам – дополнительная технология, недорогая разработка или выход на интересный рынок. Но всегда выбирайте партнера, который понимает что такое сотрудничество. Если ваши ценности не совпадают с ценностями потенциального партнера, лучше от интеграции отказаться.

Шаг 3. Изучите партнерские/свои системы
Определите, насколько вы с партнером совместимы:

• детально ознакомьтесь с системой партнера;

• сравните обе системы с учетом специфики лицензирования;

• определитесь с уровнем взаимодействия.

Обратите внимание на версии систем, требуемый уровень безопасности, наличие вендора у партнера. Вендоры могут сильно усложнить процесс интеграции с партнером – зачастую они требуют денег даже за анализ доработок. А реализованные доработки с большой вероятностью вскоре появятся у конкурентов. Это одна из причин, почему банки сейчас массово переходят на самостоятельное создание диджитал-платформ.

Шаг 4: Выберите уровень интеграции
Чем лучше интегрированы продукты между собой, тем проще клиентский путь. Определитесь, планируете ли вы простроить простой переход пользователей между системами или продуктами, или же переход с автоматической передачей данных клиента и его регистрацией.

Очень важно учесть все взаимосвязи между системами, построить т.н. карту интеграции. На этом этапе подключаются сервис-дизайн и work flow – c этого момента клиентский путь и удобство работы постоянно находятся в фокусе.

Шаг 5: Просчитайте бизнес-кейс проекта
В наше время большая часть продуктов и сервисов имеют свои API, зачастую открытые. Поэтому интеграция не занимает много времени, а соответственно и ресурсов.

При доработках сервисов, важно концентрироваться на логике пути клиента. Именно поэтому частую проводятся фокус-группы, где проверяют легкость и понятность клиентского пути.

Шаг 6: Зафиксируйте договоренности
После бизнес-анализа и составления карты интеграции мы уже понимаем процесс запуска, сроки и затраты. Тогда подключаются юристы и все закрепляется договором.

Шаг 7. Запустите интеграцию
Когда все подготовительные работы сделаны, мы можем запускать интеграцию. Запуск достаточно короткий – до 2 недель – но очень интенсивный процесс, требующий максимального вовлечения и коммуникаций. Команды фокусируются на максимально быстрой отладке процессов. В процессе тестирования командам важно быстро реагировать на запросы друг друга.

Один из примеров – интеграция «ОК, Альфа» и CONTR AGENT от ЛІГА:ЗАКОН. Цель проекта – обеспечить ФОП открытие счета в банке за 5 минут. Этап запуска длился всего неделю, но были полностью вовлечены обе команды. Процесс тестирования запросов происходил иногда даже ночью.

Шаг 8: Выведите проект на рынок
На этом этапе проект выходит из-под крыла ИТ-департамента. Ваша задача — зажечь и вовлечь каждого в компании – от маркетолога до продаж, все департаменты компаний, которые могут сделать свой вклад в развитие продукта. Пожалуй, в этом основной секрет успешного проекта.

Шаг 9: Получите обратную связь с рынка
Непременно уже после запуска проекта будет появляться обратная связь с рынка. Что можно улучшить? Где можно оптимизировать переходы и действия клиента?

Очень важно сразу после выхода проекта на рынок скрупулёзно собирать всю обратную связь и совместными усилиями отшлифовывать клиентский путь до оптимального.

КЭП/ЭП – новый модуль от ЛІГА:ЗАКОН для заказа электронных ключей онлайн появился именно благодаря обратной связи с рынка. Клиенты банков привыкают все получать в едином окне, и эти требования становятся все выше. Возможность приобрести/продлить электронные ключи, которые все чаще требуются для получения элементарных услуг онлайн – один из таких запросов.

Шаг 10: Оцените результаты
В среднем, результаты от интеграции можно оценить через 6-9 месяцев после реализации проекта. Но бывают и очень быстрые результаты. К примеру, если речь идет о заработке денег – быстрый запуск в сопровождении громкой рекламной кампании может принести плоды уже через 2 месяца.

Шаг 11: Углубляйте партнерство
Лишь запуском проекта интеграции партнерство не заканчивается. В зависимости от результатов, обратной связи с рынка и затрат обсуждаются дальнейшие действия – проект расширяется внутри компаний-партнеров (дополнительная территория внедрения, новая целевая аудитория, интеграция других продуктов) или уходит в глубину (обмен данными, сокращение и улучшение клиентского пути).

Яркий пример – интеграция интернет-банкинга ПУМБ и сервиса подачи отчетности Liga:REPORT. На первом этапе проекта возможность подавать отчетность в госорганы онлайн получили ФОП – они могут перейти в сервис сдачи отчетности без дополнительной авторизации. Но увидев все преимущества такого решения, такую возможность решили предоставить и юрлицам банка.

__

Важные лайфхаки для удачной реализации интеграции:

Только взаимовыгодное сотрудничество.
Если хотя бы один из участников процесса недостаточно заинтересован – ничего не получится. Будут друг друга пинать, тратить силы и ресурсы – выгоды никакой. Такое, например, может случиться при смене команды или руководства.

Дипломатичность – твоё второе Имя.
Важно постоянно держать руку на пульсе, взаимодействовать между командами, уметь где-то надавить, а где-то наоборот, пойти на уступки.

Клиентский путь – сервис дизайн – наше всё.
В любой интеграции из-за дополнительных доработок есть риск потерять клиента. Иногда большой отток клиентов может быть связан с неудачным названием кнопочки.

Вложись в процесс «построения схем интеграции».
В любой интеграции основное – это построить саму схему интеграции, на это тратится больше всего ресурсов. Построение схемы может занять два месяца, тогда как разработка — две недели, а иногда и несколько дней.

Пробуй, объединяйся, используй (зарабатывай) и интегрируйся!
Нельзя просчитать эффективность интеграции на 100%, пока не попробуешь. Но самому на высококонкурентном рынке оставаться точно сложнее. Ресурс на это есть у каждой компании, готовой к инновациям. Интеграция – хороший вариант для дальнейшего развития компании с минимумом затрат и ресурсов.