Опыт клиентов: поддержка клиентов во всех их важных проектах

В НАПРАВЛЕНИИ РЕВОЛЮЦИИ В БАНКОВСКИХ УСЛУГАХ

Чтобы стать действительно ориентированным на клиентов, новым вызовом для компаний, независимо от сферы их деятельности, становится редизайн организации. По данным отчета Adobe Digital Trends 2018, почти половина опрошенных компаний считают, что опыт работы с клиентами является одним из абсолютных приоритетов в 2018 году. 62% из них утверждают, что имеют долгосрочный план действий, об опыте клиентов.

Эти стратегические направления отвечают потребностям современности. С распространением цифровых технологий условия бизнеса радикально изменились. Потребители все чаще ожидают от брендов индивидуальных услуг, высокоразвитой способности слушать, мгновенной реагирования, этических обязательств ...

Решение о покупке больше не зависит от действительного качества продукта или сервиса. Потребители ожидают поддержки со стороны бренда, до, во время и после совершения покупки всеми возможными каналами (интернет, приложения, телефон, личные встречи и т.д), а также возможности перехода из одного канала в другой.

Бренды стремятся разрабатывать новые услуги, чтобы предложить клиентам оптимизированную поддержку. Новый подход представляет реальную возможность: путем налаживания связей со своими клиентами, бренды могут создать отношения, основанные на доверии и лояльности. Для Софи Хеллер, главного операционного директора по розничному банкингу и услуг в BNP Paribas, «Крайне важно постоянно собирать обратную связь от клиентов, чтобы понять, что они чувствуют, используя наши услуги, и быть способными изменить их (услуги) — реагировать на потребности клиентов».

ИННОВАЦИИ РАЗВИВАЮТСЯ ВОКРУГ КЛИЕНТОВ

Чтобы предложить лучший опыт работы с клиентами, BNP Paribas определил несколько стратегических направлений. Тьерри Лаборд, заместитель главного операционного директора и руководитель внутренних рынков BNP Paribas, заключает: «Опыт клиентов становится чрезвычайно цифровым, что означает мгновенный сервис, услуги в реальном времени, персонализированные сервисы, операционная совершенство банка ежедневно. Энний основе. Наша задача урегулировать инновации и безопасность данных, так как именно этого требуют наши клиенты».

НАСТРОЙКА ПОД ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЛУЧШЕЙ ПОДДЕРЖКИ

По словам Софи Хеллер, директора департамента розничного бизнеса и услуг BNP Paribas, настройки услуг под потребности клиентов дает три основных преимущества: Это позволяет клиентам взаимодействовать со своим банком в зависимости от их конкретных потребностей (по телефону с консультантом, через интернет-банкинг и т.д.): «Простота в том, чтобы разработать карту клиентского опыта на всех канал поддержки: в частности, на смартфонах, которые являются ключевыми в многоканальных связях с клиентами». Это дает клиентам возможность получить выгоды: «столкнувшись со спросом на прозрачность, мы должны объяснить свои тарифы и дать каждому клиенту возможность постоянно контролировать свои вопросы». Это улучшает скорость реагирования: «оперативность чрезвычайно важна: цифровые технологии приучили людей к быстрому реагированию, независимо от запроса».

НОВЫЕ УСЛУГИ, АДАПТИРОВАННЫЕ К РЕАЛЬНЫМ ПОТРЕБНОСТЯМ

Следя за новыми тенденциями и технологиями, что постоянно совершенствуют банковский и страховой опыт, BNP Paribas стремится поддержать клиентов во всех жизненных проектах, предлагая продукты и услуги, которые максимально соответствуют их потребностям. Знание клиентов являются фундаментальными для закрепления нашего позиционирования как ключевого банка с полезными и легко доступными сервисами.

Для клиентов, желающих воспользоваться передовыми цифровыми услугами, BNP Paribas запустила интернет-банк Hello Bank !, что дает возможность открыть счет в несколько кликов, взять кредит в режиме онлайн, воспользоваться поддержкой удаленного консультанта и т.д.

Для клиентов, желающих сделать свои покупки безопасными и автоматизированными, BNP Paribas запустила Lyf Pay. Это бесплатное и безопасное мобильное приложение, которое использует систему QR-кодов для осуществления мгновенных платежей. Другая услуга BNP Paribas — Paylib позволяет осуществлять платежи в режиме онлайн, в магазине с помощью смартфона гораздо быстрее, чем с помощью карты или банковского перевода.

Для клиентов, желающих объединить управление большими средствами с цифровыми услугами, BNP Paribas объединила свои усилия со стартовым Pax Familia. Размещая на одной платформе выписку активов, пожертвований и цифровой сейф, платформа предлагает клиентам и менеджерам полный обзор их счетов и совершенных действий, а, следовательно, облегчает принятие решений.

Для клиентов-предпринимателей, которым нужны гибкие и быстрые решения, BNL, итальянская дочерняя компания BNP Paribas, предлагает My Biz, приложение, позволяющее малым и средним компаниям лучше управлять своей деятельностью. Программа дает возможность легко управлять множеством удаленных транзакций, включая платежи или кредитные программы.

Для клиентов, которые хотят лишь простую и недорогую поддержку для ежедневного улучшения управления финансами, Группа предлагает Nickel. Это решение позволяет открыть аккаунт через несколько минут по более низкой цене и предлагает простые в использовании функции управления счетами.

ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТОВ ЗА ЛИНИЕЙ БАНКОВСКИХ УСЛУГ

Благодаря своим разнообразным направлениям деятельности и развития внешних партнерств, BNP Paribas может предложить дополнительные решения для традиционных банковских услуг для удовлетворения других потребностей клиентов, таких как мобильность, здравоохранение и покупки. Например, для покупки жилья Группа предлагает более широкую поддержку, чем просто взять кредит на недвижимость: опыт от поиска недвижимости до переезда, подбор и финансирования страхового полиса.

Разрабатывая интегрированные сервисные платформы, которые работают как реальные экосистемы услуг вокруг банковской предложения, Группа стремится стать life-партнером для своих клиентов.