Польский правозащитник о том, почему нарушать права потребителей финуслуг — опасно

Чтобы исправить эту ситуацию и защитить права финансовых потребителей, власти разработали законопроект 2456-д. Он возлагает обязанности по защите прав финансовых потребителей на НБУ и Нацкомфинуслуг. Регуляторы также смогут штрафовать нерадивые финучреждения. 

Еще один сценарий, который сейчас рассматривается — создание офиса финансового омбудесмена, который решал бы споры между потребителями и финучреждениями без привлечения государства.

Но пока эти предложения на стадии разработки и воплотятся ли они в жизнь в ближайшем будущем — неизвестно.

«Минфин» решил узнать, как защищают права финансовых потребителей у наших ближайших соседей. Например, в Польше. Об этом нам рассказал заместитель финансового омбудесмена Польши Павел Загай. 

Павел, как защищают права финансовых потребителей в Польше?

В нашей стране несколько органов, отвечающих за защиту прав потребителей. Есть например, органы коллективной защиты потребителей. Они представляют не интересы отдельных граждан, а наблюдают за рынком в целом, собирают жалобы потребителей и анализируют их. На основании этого они решают, есть ли риски на рынке.

Когда финучреждения нарушают права потребителей, например, вводят потенциальных потребителей в заблуждение рекламой или, что часто случается, включают в договоры несправедливые условия, ими занимается Управление по делам конкуренции и защиты прав потребителей. Оно проводит расследование в отношении финучреждения и может наложить на него штраф – до 10% от суммы  прибыли за прошлый год. Потому нарушать права потребителей очень опасно. 

В Польше довольно много органов, которые работают в сфере защиты прав потребителей. Кто есть еще помимо тех двух, которые Вы уже назвали? Как их создание воспринималось рынком? 

Когда вы хотите урегулировать какой-то вопрос на рынке, почти всегда есть сопротивление.

Действительно, помимо Управления по делам конкуренции и защиты прав потребителей, у нас есть и другие органы на уровне правительства, которые следят за соблюдением прав клиентов.

Например, Комиссия по надзору над рынком финансовых услуг. У нее также есть полномочия по защите прав потребителей. Она может, например, занести в черный список компанию, которая вела себя нечестно по отношению к клиенту. Иногда Комиссия может распространять информацию через СМИ о том, что на рынке что-то не так.

Министерство финансов Польши отвечает в целом за законодательство, касающиеся финансовых рынков.

Более того, у нас есть и т.н. органы «второго уровня». Они помогают потребителям в конкретных делах и спорах.

Это государственные органы? 

Есть как государственные, так и частные. Например, в нашей стране 370 местных омбудесменов, которые находятся в разных частях Польши, в большинстве, в маленьких городках. Их труд оплачивают местные власти. Эту систему ввели потому, что люди в маленьких городках не имели прямого доступа к органам, которые могут им помочь. Эти омбудесмены помогают в решении индивидуальных споров потребителей. 

Еще у нас есть Ассоциации потребителей. В основном они финансируются за счет членских взносов.

Управление по делам конкуренции и защиты потребителей каждый год выделяет финансирование под конкретные проекты. Например, консультации по телефону или электронной почте. Каждый потребитель может обратиться туда со своей проблемой. Это очень популярный способ. Очень часто  даже звонят прямо из магазина и расспрашивают операторов, правдивую ли информацию им предоставил продавец.

Насколько эффективен подобный механизм?

Достаточно эффективен, ведь решение, принятое против одного финучреждения, влияет на поведение всех остальных. Финучреждения конкурируют между собой, каждый месяц они придумывают новые продукты и услуги. И мы постоянно должны все это проверять.

Конечно, финучреждения не всегда довольны такими действиями. Но они обязаны сотрудничать с Управлением. Мы не всегда накладываем штрафы на нарушителей.  Чаще всего между властями и финучреждением заключается своего рода соглашение. В этом случае финучреждение должно признать, что оно нарушало права потребителей и договориться с Управлением о компенсации.

Что, по Вашему мнению, Украина может позаимствовать из опыта Польши?

Это зависит от того, какие у вас приоритеты. Например, организация, в которой я работаю (Управление по делам конкуренции и делам потребителей, — прим. ред. «Минфина») была создана всего два года назад. Причина, по которой нас создали – плохая практика на рынке. Поляки должны были иметь единую признанную всеми организацию, которой они могли бы доверять.

В других странах – иные решения. Потому украинцы должны сами определить, что им нужно, ведь очень сложно найти баланс между бизнесом и защитой прав потребителей. И, к сожалению, это политическое решение.

Прежде всего, должно быть широкое общественное обсуждение подобного закона. И не только между финансовыми институтами. Представители общественности также должны принимать в этом участие.

Также очень важно убедить украинский бизнес в том, что в европейских странах бизнес несет ответственность за защиту прав потребителя.

Допустим, омбудесмен встал на сторону банка в споре. Куда еще может обратиться потребитель, если он не согласен с таким решением?

В суд. Но банки взяли на себя обязательство: если омбудесмен встает на сторону потребителя, финучреждения должны выполнить его предписания.

Моя организация полностью независима от банков. Однако закон предусматривает, что финучреждения платят определенный публичный налог, который идет на финансирование нашей деятельности. То есть мы не берем деньги из бюджета страны.

Разве это не создает соблазн для подобного института встать на сторону учреждений, которые его, по сути, финансируют?

Нет. Подобная схема существует и в других странах. Одна из главных ее задач – заставить финучреждения почувствовать, что они ответственны за защиту прав потребителей. Более того, у нас есть огромное количество юридических гарантий, которые не дают возможности попасть под влияние этих финучреждений. И самое главное – нам доверяют люди.

Как заставить людей доверять?

Нужно проводить информационную работу. Каждое финучреждение обязано информировать клиентов о нас: на сайте, в договорах, в информации. Это их юридическая обязанность. Потому любой человек, даже в самом маленьком городке, подписывая договор, все равно знает о нас. Также мы проводим информационные компании через интернет и СМИ.

Беседовал Алексей Рябуха