Альфа-Банк Украина на конференции ВАКЦ обсудил влияние data management на работу контакт-центров

Ведущие специалисты отрасли дистанционного обслуживания клиентов в формате живого общения делились своими лучшими кейсами. В частности, присутствующие спикеры и эксперты обратили внимание на европейские тенденции и украинские перспективы, ведь технологии и общество эволюционируют очень быстро. Так же быстро меняются и переходят постепенно в цифровой мир клиенты. Кроме того, речь шла о мастерстве управления этими изменениями, о том, как big data и собственно data management меняют коммуникации с клиентами. А также о том, что хоть искусственный интеллект уже сегодня и рядом, но ценность и роль людей в компании еще долго будет оставаться жизненно необходимой.

Валентина Ярош в своем выступлении подчеркнула важность data management. Ведь вызов в современном бизнесе уже не в том, что данных недостаточно, а в том, что их становится слишком много. Поэтому самое важное — правильно анализировать и управлять данными. Она также указала на ключевые тренды на рынке контакт-центров и указала на перспективы его развития.

«По последним исследованиям компании Gartner, уже через несколько лет аудитория покупателей онлайн увеличится примерно до 100 млн, а роботы будут привлечены к выполнению 1 млрд алгоритмов. Клиенты переходят в цифровой мир, и это неизбежно меняет сферу услуг, — рассказывает Валентина Ярош, директор департамента обслуживания клиентов Альфа-Банка Украины и Президент Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров. — Компании предлагают цифровые технологии и решения. Например, робот «Алла» с контакт-центра Альфа-Банка уже не только консультирует, но и поздравляет с праздниками, рассказывает положительные гороскопы. Современным цифровым каналам свойственна эмоциональная составляющая, ведь каждый абонент контакт-центра, кроме услуги, хочет получить еще и приятные впечатления!»

Напомним, что контакт-центр Альфа-Банка получил награду DzWINNER -2016: «Лучшая команда продаж Украина», а также вошел в short-list конкурса еще в 4 номинациях: «Лучшая сервисная команда», «Мотивация года», «Тренер года» и «Прорыв года». Валентина Ярош является экспертом в области управления клиентским сервисом с помощью различных каналов коммуникации. Она развивает это направление уже почти 20 лет (ранее — в телеком-бизнесе, а с 2007 г. — в банковском). В 2013 в Стокгольме Валентина получила международную награду за проект управления персоналом контакт-центра. Она является членом Совета ВАКЦ с 2011 г.