Ощадбанк научился угадывать вопросы клиента, который звонит в call-центр

Об этом говорится в сообщении банка.

Как сообщается, ежемесячно контакт-центр Ощадбанка обслуживает 3 млн телефонных обращений.

«Значительная нагрузка приводила к длительному времени ожидания соединения с оператором и многочисленным нареканиям. Одним из ключевых решений для улучшения работы контакт-центра Ощадбанка стало внедрение динамического IVR и предварительной диагностики платежной карты, которое формирует индивидуальный перечень сервисов для клиента», — говорится в сообщении.

В банке объяснили, что за «финансовым номером», который клиент отметил в договоре с банком и с которого звонит, система его идентифицирует и определяет оптимальный перечень сервисов меню для выбора. Такой персонифицированный автоматизированный выбор предлагает большинство банков.

«Ощадбанк первым сделал шаг вперед и смог не только автоматизировать выбор клиента, но и разработал программу, которая предусматривает около 100 алгоритмов, охватывающих большинство ситуаций с платежной карточкой, и дает возможность с высокой вероятностью предсказать возможное обращение клиента», — отметили в банке.