Читати українською

«Человек не будет открывать депозит в банке, которого не существует физически»

Финансовое сообщество увлеченно обсуждает проекты, связанные с fintech, digital, cashless. Но много ли в Украине банков, которые отказались от такого «рудимента», как отделения? О том, как трансформировать банковские отделения из центров затрат в центры продаж рассказал на ежегодной конференции FinRetail основатель компании IDNT (разрабатывает форматы точек продаж) Николай Чумак.

Финансовое сообщество увлеченно обсуждает проекты, связанные с fintech, digital, cashless.

В отдельных банках до 70% расходов составляют затраты на поддержание сети. По этой причине банки активно развивают дистанционные каналы обслуживания. Но увеличить доход также можно за счет улучшения формата точек продаж, изменения сервисной модели. Отделение должно быть для клиента комфортным местом, где скучные банковские процессы становятся удобными и понятными.

Во всем мире меняется роль банковских отделений. Они не закрываются – просто происходит трансформация, и отделения становятся местом для построения отношений с клиентом. За последние 10 лет в США закрылось 3 012 банковских отделений. Но при этом открылось 3 275 новых. То есть банки присутствуют везде, где есть потребитель. Нет смысла отказываться от какого-то канала продаж.

Закрывают отделения, в основном, мелкие банки – это прямое следствие процесса глобализации. Посещаемость отделений почти не зависит от возраста, образованности или размера дохода клиентов. Согласно недавним исследованиям, 45% американцев посещают отделение банка хотя бы раз в месяц. При этом, по данным ресурса Financial Brand, в 2015 году из 28,3 млн счетов только 2 млн были открыты через смартфон или планшет.

В Гонконге еще в 1996 году внедрили бесконтактные платежи, но до сих пор перед отделениями банков можно увидеть очереди. Осталось порядка 240 видов операций, где требуется присутствие клиента и его подпись. В Гонконге, Сингапуре, Японии перед банками стоит задача управления очередями, чтобы снизить время ожидания клиентов.

Отделение – это место, где можно установить с потребителем эмоциональную связь. Человек не будет открывать депозит в банке, которого не существует физически. На сегодня отделение перестало быть местом, где совершаются транзакции. Это пространство, где у клиента формируется доверие к банку, появляется особое отношение к бренду, финансовым продуктам и услугам. И с точки зрения sensorial marketing отделениям нет альтернативы в качестве места установления устойчивой эмоциональной связи. Клиенты, которые эмоционально удовлетворены, приносят банку больший доход. Кроме того, они приводят в такой банк бизнес-партнеров, друзей, членов семьи.

Одно из направлений трансформации банков – это дифференцированное обслуживание для разных категорий клиентов. В основном сегментация происходит по уровню дохода клиента, его образу жизни, возрасту. Например, у одного сингапурского банка клиенты разделены на четыре отдельных сегмента. У каждого из направлений есть свой бренд, а отделения отличаются по дизайну, функционалу, находятся в разных локациях.

Мировой опыт по изменению роли банковских отделений и смене сервисных моделей постепенно приходит и в Украину. Так, Альфа-Банк открывает новые отделения, где есть так называемые зоны быстрых и медленных операций. То есть клиентский трафик делится не по принципу сегментации на физические и юридические лица, а по типу операций. Такое изменение сервисной модели привело к тому, что при неизменных затратах на обслуживание одних и тех же клиентов банк стал больше зарабатывать. А по данным главы правления Ощадбанка Андрея Пышного, за счет снижения времени ожидания клиентов и улучшения процессов новые отделения приносят банку в 4-5 раз больший доход, чем старые.

Комментарии - 21

+
+7
Gonza
Gonza
20 января 2017, 16:51
Ну да? Человеки даже «деньги» покупают, которых «не существует физически»!
+
+40
artkosti
artkosti
20 января 2017, 17:51
Что за глупость. И у меня, и у большинства моих знакомых депозиты в Тинькоф (очень удобный мобильный банк +кэш беки и снятие нала без процентов где угодно + значительный процент на остаток по дебетовой карте прививают лояльность к банку). Хотя отделений там впринципе нет. Вполне достаточно будет рейтинга по надежности, достаточности капитала и тд.
+
+26
artkosti
artkosti
20 января 2017, 17:53
«Отделение – это место, где можно установить с потребителем эмоциональную связь.»
Эмоциональную связь прививает качественный сервис в любой его форме. Даже не представляю, как стояние в очереди в отделении или стандартное общение с менеджером может повысить мнение о банке
+
+27
messenger
messenger
20 января 2017, 18:15
Зачетный банк
Жалко что с жителями Украины дистанционно не работают
Хотел бы быть их клиентом
+
+7
Qwerty1999
Qwerty1999
22 января 2017, 21:55
Artkosti
«И у меня, и у большинства моих знакомых депозиты в Тинькоф»

Ну и каким боком ваш Тинькоф к Украине.
+
0
Andrey DNK
Andrey DNK
24 января 2017, 10:32
ТС скорее имел ввиду просто пример рабочей модели без отделений. И я бы очень положительно оценил появления в рабочем виде такой модели у нас.
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
25 января 2017, 20:18
Вы можете и в Приватбанке не посещать отделение годами, а всем управлять удалённо через Приват24.
+
0
Andrey DNK
Andrey DNK
26 января 2017, 9:00
Не только могу, но и делаю) За редким исключением необходим поход в отделение.
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
26 января 2017, 15:58
В таком случае и без российского Тинкофа можем обойтись.
+
0
artkosti
artkosti
24 января 2017, 14:00
Я просто привел пример успешной модели работы банка без отделений (причем самого быстрорастущего в снг). Отделения нужны разве что совсем консервативным людям, в основном, пенсионерам. Если в Украине начнут аналогичны проект с высоким уровнем обслуживания и привлекательными бонусами, то он имеет весьма хорошие шансы побороться за жизнь, что явно противоречит статье
+
+17
Andrey Simakov
Andrey Simakov
23 января 2017, 9:56
«Тинь» что? Вы из какой тинь-таракани вылезли и что тут со своим тинь делаете?
+
+22
Andrey DNK
Andrey DNK
24 января 2017, 10:30
Гугл видать отключили:) Абстрагируйтесь от страны его расположения и просто изучите модель работы. Очень было бы интересно как влетела бы такая схема у нас.
+
0
Andrey DNK
Andrey DNK
24 января 2017, 10:49
«влетела», а хотел написать взлетела :) Хотя может такая трактовка нам будет ближе.
+
+11
Ross8039
Ross8039
21 января 2017, 11:14
Профіт очевидний. По-перше, нема затрат на оренду, комунальні і миску риса клеркам. По-друге, тирити гроші буде ще зручніше, віртуально без всяких паперових зобов'язань. Блокувати відділення ніхто не буде, бо їх фізично нема.
+
0
05013306
05013306
21 января 2017, 12:15
По моему опыту общения с альфой у них для меня не хватает

1. Скорости решения проблем. Деньги из старого карточного счёта на новый переводили месяц или больше. У меня на моем счету был 0. Месяц, карл

2. Сложность решения проблем. Например уточнить курс валют или какой то лёгкий таск помогут решить, а чуть более сложный — им даёт как то долго, иногда не даётся, например, помочь для клиента из Гон Конга дать нужные реквизиты а не эту всю дериберду с кор. счетами ( посредническими ) и ИБАН кодами.

3. В отделениях при словах, буду работать на иностранную компанию — хочу открыть счет, открывают счёт физ лица а не спд. Так было 3 раза, пока я не стал шарить больше них

Ну и по мелочи, терпимо
+
0
endless
endless
25 января 2017, 16:25
Ок. По пунктам.

1. Мало подробностей. Не мог идти перевод с одного расчетного счета на другой месяц. Еще и в одном банке.

2. Что значит «дериберду»? Что это за реквизиты такие без корсчета для перевода(?) из Гонконга, расскажете?

3. А почему сотрудник банка должен знать все тонкости вашего трудоустройства и получения з/п из заграницы? Хотите лошить страну и платить 100 гривен в месяц налога, сами и узнавайте как это делать.
+
+33
Artur13
Artur13
22 января 2017, 13:57
О чем вы говорите вообще, когда самые крупные гос. банки без интернет-банкинга в 2017 году, когда 90% операций можно реализовать, имея смартфон только. В коммерческих банках, я понимаю, бывают проблемы снять деньги, но в гос. банках су*а проблема их даже положить. Я пришел в укргазбанк пополнить депозит, а мне манагер их говорит — у нас такой сегодня день, шо мы не можем взять ваши деньги, приходите завтра :) О каких высоких материях вы говорите. Кассы на обед закрываются :)
+
+23
Artur13
Artur13
22 января 2017, 14:15
Или вот это, когда касса работает до 16:00, или до 17:00, а отделение на час-два больше. Вот как много операций вы можете сделать, придя в отделение банка, без кассы? Вто время, когда предприятия работают 24/7 365 дней в году, эти динозавры не могут догадаться, что люди могут ходить на обед по очереди, а не одновременно. А эти журналы из СССР, 3 копии паспорта в одном отделении при открытии депозита.
+
0
endless
endless
25 января 2017, 16:28
По поводу доков все вопросы к НБУ. А мзду за то чтобы касса работала после 16.00-17.00 кто платить будет? Я конечно не спец, но там вроде нормально так надо НБУ платить за проведение операций на выходных и после 18.00.
+
0
Artur13
Artur13
25 января 2017, 19:09
Сам подход, он безмозглый. Еще вернутся к укргазу, сделали автопролонгацию депозитам, но нету автопролонгации с капитализацией, то есть ты в любом случае должен приехать только на «свое» отделение, решить что делать с процентами. Какой смысл такой автопролонгации? А чтоб проценты капитализировать, надо приехать 2 раза, банк в один день не разрывает и не пололняет депозит. Кто такое может придумать? Менеджмента нету.
+
0
Vuch
Vuch
26 января 2017, 12:30
Было бы неплохо, чтобы у нас аналог «Рокетбанка» появился (с нормальными тарифами и удобным приложением для банкинга). Вот тогда посмотрим, как «человек не будет открывать депозит в банке, которого не существует физически».
Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться