Валентина Ярош приняла участие в круглом столе «Финансового клуба» об уровне банковского сервиса

В частности, присутствующие отметили, что со значительным уменьшением количества игроков на рынке увеличилась нагрузка на все каналы коммуникаций банков. Поэтому, чтобы повышать уровень банковского сервиса, нужно оптимизировать работу сети отделений, дистанционных каналов и, конечно, контакт-центров.

Представитель Альфа-Банка Украина поделилась уникальным для украинских банков опытом: контакт-центр с интеллектуальным IVR, который автоматически распознает речь клиента.

«Клиенту Альфа-Банка больше не нужно слушать автоответчик и поочередно нажимать клавиши мобильного, чтобы оформить свой запрос. Вместо этого — один раз, в произвольной форме, он озвучивает цель своего звонка и получает исчерпывающий ответ от робота «Аллы» или сразу соединяется с оператором контакт-центра, — рассказывает Валентина Ярош, директор департамента обслуживания клиентов Альфа-Банка Украины и Президент ВАКЦ. — Это дает нашему клиенту доступ к быстрому, круглосуточному и, главное, — качественному сервису. Ведь с помощью интеллектуального IVR мы минимизируем «человеческий фактор» в процессе контакта с клиентом».

Кроме автоматизации каналов связи с клиентами, Валентина Ярош отметила важность повышения учебных и мотивирующих программ работников банка.

«Повышая уровень сервиса, Альфа-Банк Украина придерживается принципа «Счастливые сотрудники — счастливые клиенты». Наши сотрудники постоянно участвуют во внутренних корпоративных тренингах, обучающих программах и образовательных геймифицированных проектах. Я бы отметила, что это — «Never ending process». Клиенты возвращаются в Альфа-Банк, ведь наши менеджеры мотивированы на достижение результата и на индивидуальный подход», — сказала она.

В обсуждениях участники сошлись во мнении, что конкуренция за клиента переходит в эмоциональную плоскость, поэтому банки будут внедрять индивидуальные клиентские решения, чтобы обслуживание было максимально комфортным и качественным.

Напомним, команда контакт-центра Альфа-Банка признана лучшей в продажах на Всеукраинском конкурсе DzWINNER-2016, который является самым высоким признанием профессиональных навыков контакт-центров Украины. Альфа-Банк также вошел в short-list конкурса еще в 4 номинациях: «Лучшая сервисная команда», «Мотивация года», «Тренер года» и «Прорыв года». Награда DzWINNER присуждается представителям отрасли контактных центров за весомый вклад в развитие индустрии и вручается от имени Всеукраинской Ассоциации контактных центров Украины и всего сообщества профессионалов.