Мобильные рассылки на службе банка

Клиенту банка теперь нужно больше, чем просто уведомление о движении денежных средств, он ждет от банка заботы, защищенности, оперативности и персонализированных предложений в удобном ему формате. Какой канал коммуникации выбрать, как измерить эффективность, как отправлять сообщения пользователям разных мобильных операторов и устройств, как используя внешний сервис сохранить высокий уровень безопасности? Об этом пойдет ниже.

Для начала давайте разберемся, какие задачи решают рассылки в финансовой сфере:

1. Информирование (о сроках погашения кредита, зачислении средств, статусе заявки на ипотеку и др.);
2. Безопасность (пароль на совершение операции, двухэтапная аутентификация при входе в интернет-банкинг);
3. Маркетинг (персональные предложения, рекламные акции);
4. Обратная связь (служба поддержки).

Это как раз то, что клиент рассчитывает получить, то, что укрепит лояльность и взаимоотношения с ним, а их отсутствие, напротив, оттолкнет. При этом, как сервисное информирование, так и маркетинговые сообщения, должны быть действительно индивидуальным и востребованным, не напоминать спам, иначе лояльность пользователя опять пошатнется.

Для работы с клиентами разные компании используют разный микс из коммуникационных каналов: СМС, электронная почта, USSD, push-уведомления, мессенджеры и голосовые рассылки. У каждого пользователя свои предпочтения, как общаться с банком — кому-то проще отправить USSD-запрос, а кому-то удобнее получить уведомление по почте. От того, сможет ли банк быть в тех же каналах, какие привычны его пользователям, зависит удобство взаимодействия с банком и, следовательно, лояльность.

Бесспорным лидером по всем критериям остается СМС. Это до сих пор самый безопасный, надежный, конфиденциальный и простой способ с максимально широким охватом аудитории, типами поддерживаемых устройств, уровнем доступа к сети и скорости взаимодействия (98% пользователей читают сообщение в первые пять минут после получения). При этом, например, рассылки через Viber дают больше мультимедийных возможностей и обойдутся дешевле, так что для пользователей, которые используют Viber, этот канал будет предпочтительнее.

Объединить эти каналы и настроить эффективное управление коммуникацией позволяет платформа Infobip и сервис управления мобильными бизнес-рассылками. Это омниканальная модульная система, которая позволяет настроить, автоматизировать и персонализировать коммуникацию с клиентом. Вы можете настроить сценарии оповещений по календарю событий, при этом можете настроить последовательность и приоритет каналов. Сценарии могут быть как самыми простыми: генерация временного пароля на совершение операции или оповещение по месторасположению пользователя (в том числе в мультимедийном формате). Или более сложными, например, антимошеннические: в момент снятия наличных из банкомата система определяет местоположение банкомата и инициирует запрос, который проверяет местонахождение мобильного телефона клиента и передает информацию в банк. Тот устанавливает, что местоположения не совпадают и идентифицирует снятие наличных как потенциальный случай мошенничества, начиная стандартную процедуру противодействия. Другой пример с участием клиента: как только карта вставляется в банкомат, владелец получает уведомление по СМС, на которую можно ответить, к примеру, словом «ОБМАН» и уведомить банк о несанкционированном съеме наличных. При этом логика сценария настраивается на стороне информационной системы банка, не отдавая никакой лишней информации вовне, нашей платформе система отдает уже сгенерированное сообщение и номер для отправки.

В целом сценарии взаимодействия с пользователем неисчерпаемы. Важно сложить и настроить микс из каналов удобных как самой финансовой организации, так и ее пользователям.

Работать с платформой Infobip можно тремя способами: через веб-интерфейс, через API или развернув решение mGate на собственных мощностях. Последний вариант оптимален для финансовых структур с точки зрения безопасности. mGate — цельный, гибкий шлюз, позволяющий безопасно связываться с платформой СМС-рассылок по VPN каналу. Функционал mGate легко объединяет существующие базы данных на стороне клиента с одной стороны и удовлетворяет необходимые потребности в рассылках с другой.

Архитектура mGate позволяет комбинировать в одной оболочке инструментарий для управления рассылками, формирования и выгрузки подробных отчётов, получения обратной связи от абонентов в виде входящих SMS и проверку корректности базы данных номеров (HLR).

Последний инструмент будет полезен для сокращения расходов на рассылку. Часто пользователи меняют номер, не сразу сообщая об этом в банк и в базе данных может храниться отключенный номер. Или абонент перешел к другому оператору, и если отправлять SMS ему обычной рассылкой, сообщение отправится сначала старому оператору, потом будет переслано новому. В результате чего отправитель заплатит дважды: за отправку сообщения, и за пересылку между операторами. Инструмент «Проверка номера» позволяет и очистить базу данных от недействительных номеров, и проверить портированные номера (перенесенные к другому оператору).

Таким образом, Infobip предлагает решение, объединяющее все мобильные сервисы и интегрированные инструменты по оценке результатов и эффективности коммуникаций, позволяющие контролировать ключевые показатели кампаний, а также сравнивать со средними показателями по отрасли.

В текущих условиях, когда многие продукты в финансовой сфере в принципе сопоставимы, будущее за теми банками, которые говорят с клиентами на том языке и по тому каналу, который максимально релевантен конкретному пользователю, а еще лучше предугадывая его потребности. А для наиболее активной аудитории, того самого поколения Y или, как еще их называют, миллениалов, индивидуальная коммуникация — это вообще единственно возможный путь: они уже не доверяют брендам, которые не используют все плюсы цифровых технологий. Поэтому мяч на стороне тех, кто будет настраивать сценарии поведения системы, сокращая издержки на процесс коммуникации. Благо все инструменты для этого сейчас существуют.