Альфа-Банк рассказал об инновационном контакт-центре на конференции «Customer Experience Management 3»

В конференции приняла участие Валентина Ярош, директор департамента обслуживания клиентов Альфа-Банка Украина, Президент Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров. Она стала единственным докладчиком в сегменте банковского бизнеса.

Валентина Ярош рассказала об уникальном для украинских банков опыте — контакт-центре Альфа-Банка с интеллектуальным IVR, который автоматически распознает человеческую речь. При этом клиент экономит время и нервы, ведь ему не нужно слушать автоответчик и поочередно нажимать клавиши мобильного, чтобы оформить свой запрос. Вместо этого — он один раз, в произвольной форме озвучивает цель своего звонка и получает исчерпывающий ответ от робота «Аллы» или соединяется с оператором контакт-центра.

«Альфа-Банк Украина — первый и пока единственный среди банков внедрил в контакт-центре систему автоматического распознавания речи. Практически на все входящие звонки отвечает «Алла» — робот который может распознавать естественную речь клиентов. Это — идеальный сотрудник, который никогда не болеет, не уходит в отпуск и всегда в хорошем настроении. «Алла» быстро отвечает на звонки, не задает лишних вопросов, а также соединяет с нужным специалистом.

Что это дает нашему клиенту? Скорость, доступность сервиса 24/7, гибкость и гарантированное профессиональное решение его проблемы, — рассказывает Валентина Ярош, директор департамента обслуживания клиентов Альфа-Банка Украины, Президент Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров. — Контакт-центр — это важный канал коммуникации: за год мы получаем более миллиона звонков от клиентов. Каждый из них должен получить максимально качественный сервис!»

Напомним, что контакт-центр Альфа-Банка признан лучшим в двух номинациях награды DzWINNER -2015: «Лучшее управление клиентским опытом» и «Лучшая команда продаж Украины», а также вошел в тройку победителей в номинации «Лучшая телемаркетинговая компания».

Валентина Ярош является экспертом в области управления клиентским сервисом посредством различных каналов коммуникации. Она развивает это направление уже почти 20 лет (ранее — в телеком-бизнесе, а с 2007 г. — в банковском). В 2013 г. в Стокгольме Валентина получила международную награду за проект управления персоналом контакт-центра. Она является членом Совета ВАКЦ с 2011 г. Председатель комитета корпоративных контакт-центров.