Управление гневом: Как заработать на отзывах о брендах

Программы онлайн‑мониторинга экономят время компаний, следящих за своей репутацией в сети. Когда у тебя сотни тысяч, а то и миллионы пользователей, очень сложно самостоятельно отслеживать все, что пишут о тебе в интернете. К услугам Гаврилюка прибегают «Киевстар», «Билайн», Sony, LG, Skoda, Mail.ru и другие гиганты. Система в реальном времени ищет упоминания о конкретном бренде в интернет‑отзывах и снабжает заказчиков SemanticForce отчетами о настроениях пользователей в виде графиков и диаграмм.

Размеры цифровой вселенной растут по экспоненте. За последние 15 лет объем данных в интернете увеличился со 130 до 2800 экса­байт (в одном эксабайте приблизительно миллион терабайт, или 180 000 библиотек Конгресса США), констатирует исследовательская фирма IDC. Основную часть этой информации создают сами пользователи сети. Эксперты IDC отмечают, что анализу подвергается лишь 0,5% всех данных, хотя ценная информация составляет 25%.

«Они делают то, что должен делать Google: быстро находят все и везде».С появлением онлайн‑сообществ в виде крупнейших форумов, соцсетей и микроблогов у компаний возникла потребность в анализе пользовательских высказываний. Так появились системы онлайн‑аналитики  — Social CRM. Мировые лидеры  — Lithium и Salesforce.com, поглотившая в 2011 году один из самых продвинутых стартапов в этой области Radian6. На двоих они обслуживают более половины компаний из списка Fortune 500.

Три года назад клоны западных систем Social CRM стали появляться и в русскоязычном пространстве. В их числе была и SemanticForce Гаврилюка. В конце 2012-го компания вошла в тридцатку самых перспективных украинских стартапов по версии участников конференции IDCEE.

 Большую часть своей программистской карьеры 32‑летний Гаврилюк посвятил анализу данных. «Всеволод работает за троих»,  — говорит основатель сайта отзывов best.ua Данил Тонкопий. В конце 1990‑х Гаврилюк корпел в компании Motorola над созданием системы распознавания образов. «Путем анализа контуров мы пытались понять, где на картинке танки, а где ромашки»,  — шутит Гаврилюк. Навыки пригодились в дальнейшем: у разных систем распознавания схожие алгоритмы  — программа фильтрует входящий поток данных, затем обрабатывает и анализирует полученную информацию. Нынешний проект Гаврилюка SemanticForce получает входной текст, обрабатывает его, после чего строит логические взаимосвязи. На базе взаимосвязей между объектами система выдвигает гипотезы, присваивает слову тональность, эмоции и категории.

К 2009 году стало ясно, что мониторинг социальных сетей превращается в серьезный бизнес. Внимание Гаврилюка привлек проект Scout Labs, за который Lithium в 2010 году заплатила более $20 млн. Вместе с партнером, программистом Андреем Кандзюбой, Гаврилюк решил создать аналог Scout Labs для рунета  — SemanticForce. На запуск проекта ушло несколько десятков тысяч долларов и четыре месяца.

Рынок онлайн‑аналитики в странах СНГ Гаврилюк оценивает в $5-15 млн в год. Такой разброс он объясняет тем, что часть компаний мониторят сеть своими силами. Первопроходцем в Украине была «Мониторикс» Вячеслава Тихонова. Ее решением по отслеживанию отзывов на форумах местные PR‑агентства пользовались с 2008 года. В 2011‑м Тихонов устал от неблагоприятного инвестиционного климата на родине и уехал работать в Нидерландскую академию наук.

SemanticForce начала искать первых клиентов в 2010‑м. «Мы приходили к ним сами, чтобы понять, что им нужно»,  — вспоминает Гаврилюк. Лидер рынка мобильной связи «Киевстар» как раз объявил тендер среди фирм, занимающихся онлайн­аналитикой. Одним из критериев отбора была возможность мониторинга социальной сети «ВКонтакте». Система SemanticForce одна из первых реализовала такую возможность. Контракт на несколько тысяч достался компании Гаврилюка.

Хотя рынок веб‑аналитики еще очень молод, конкуренция на нем высока: только на постсоветском пространстве работают десятки фирм. Лидирует украинская YouScan Алексея Орапа, который оценивает долю своей компании по количеству клиентов в 40-50%. На SemanticForce, по его словам, приходится максимум 10% рынка. «Наша система более надежна и удобна»,  — утверждает Орап.

Но иметь больше заказчиков не всегда значит больше зарабатывать. Гаврилюк сделал ставку на крупных клиентов, которых в портфеле SemanticForce уже несколько десятков. Такие компании заказывают более широкий спектр услуг, на каждом подобном клиенте Гаврилюк зарабатывает в среднем $1000 ежемесячно. «Средний чек» в YouScan, по оценке Гаврилюка, почти в три раза ниже  — $350 в месяц.

Большие компании выбирают сервис SemanticForce не за красивые глаза Гаврилюка. Его система использует собственный лингвистический алгоритм и мониторит неструктурированные источники  — например, интернет‑магазины. Кроме того, она интегрирована с сервисами Klout и Google Analytics. «Они делают то, что должен делать Google: быстро находят все и везде»,  — считает старший аккаунт‑менеджер коммуникационной группы Noblet Media CIS Виктор Гуржий.

SemanticForce анализирует все популярные соц­сети, Twitter, блоги, форумы и интернет-СМИ. Программа отбирает отзывы, в которых упоминается конкретный бренд, а затем аналитики вручную присваивают позитивную либо негативную тональность отобранной информации. На основании этих выводов строятся графики и диаграммы, а готовые отчеты высылаются клиенту  — иногда по несколько раз в день. Основные потребители этой информации  — рекламные и PR‑агентства, телеком‑компании, банки, автопроизводители, FMCG‑компании. С помощью таких сервисов клиенты SemanticForce следят в сети за собственной репутацией и за действиями конкурентов.

Выручка SemanticForce в третий год активной работы составила около $500 000, говорит Гаврилюк. Вся прибыль реинвестируется в технологии семантического анализа. Компания открыла офис в Латвии, нашла клиентов в Казахстане. Но Гаврилюк мечтает о глобальном рынке. «Будем зарабатывать миллион, а дальше что?»  — задается вопросом он. В Украине не развернешься: большая конкуренция плюс прижимистость отечественных компаний ограничивают доходы веб‑аналитиков. «Славянская душа не склонна к самоанализу,  — отмечает Гаврилюк.  — У нас отношение к репутации не столь трепетное, как на Западе».

Искать счастья за пределами локального рынка советуют и старожилы украинской веб‑аналитики. «Подобные проекты лучше развивать на западном рынке»,  — считает Тихонов. Правда, украинские компании пока не готовы предложить качественный комплексный мониторинг, отвечающий требованиям глобальных клиентов. «SemanticForce и YouScan рассчитаны на помощь традиционным бизнесам и с точки зрения технологий находятся на начальном этапе исследования социальных данных»,  — убежден гендиректор IT‑компании 908.vc Андрей Хорсев. Потенциальным клиентам нужны полноценные облачные сервисы с релевантной выборкой, точным анализом и эффективной визуализацией результатов.

Гаврилюк признает, что его компания пока лишь в начале большого пути. В конце 2012 года он выделил из SemanticForce фирму Blueberry  — систему автоматического мониторинга, которую развивает с двумя новыми партнерами. Программа ищет, отбирает и анализирует информацию подобно SemanticForce, а потом автоматически, без ручного вмешательства, присваивает ей тональность и ранжирует поисковые слова в соответствии с эмоциями пользователей. Пока Blueberry далека от совершенства, но это первый шаг по направлению к глобальному рынку.

Надежда Гончарук