Что хотят видеть покупатели на сайте интернет-магазина?

Дизайн

Вы когда-нибудь заходили в магазин, где беспорядок, несвежий запах и неприятная атмосфера? А бывали ли вы в магазине, где, наоборот, чисто, просторно и уютно, в таком, например, как Apple Store? Какой из этих магазинов заставляет вас думать, что им грамотно управляют, что он заботится о своих клиентах и предлагает лучшие продукты? Наверное, это компания, думающая о своем внешнем виде.

А теперь подумайте об обыкновенном магазине как о собственном сайте электронной торговли. Дизайн имеет значение. Хороший дизайн показывает, что вы — надежная компания.

Если клиенты не говорят «Вау» (в хорошем смысле этого слова) при посещении вашего сайта, он все еще нуждается в доработке. Не экономьте на этом. Каждый пиксель, каждое изображение и слово играют роль. Наймите хорошего дизайнера, если вы можете себе это позволить, и сделайте дизайн одним из приоритетов.

Скорость

Если мы с вами похожи, вы заметите кое-что при посещении быстрого сайта. Все ощущается по-другому. Страницы загружаются не больше секунды, и информация поступает к вам быстрее. По такому сайту просто приятнее «ходить». Однако очевидно, что это дает не только приятное покалывающее чувство, но и существенно увеличивает компаниям продажи. Дейв Гарр из User Testing говорит, что увеличение скорости на его сайте подняло показатели конверсии на 78%.

Может показаться, что секунда — это немного, но иногда она может стоить сотен, а то и тысяч потерянных на несовершенных продажах долларов.
Если у вас недостаточно быстрый сайт, вы можете поработать с сетью доставки контента (CDN).

Ассортимент товаров

Очевидно, что большинство стартапов не могут позволить себе иметь такой выбор товаров, как на Amazon или Zappos. Тем не менее, слишком широкий ассортимент может и нанести вред продажам. Так что не думайте, что наличие огромного выбора продукции является ключом к успеху. Иногда ограничение выбора может:

• помочь покупателю быстро найти нужный товар;
• предотвратить у клиента «паралич», связанный с принятием решения;
• увеличить конверсию просто за счет ограниченного числа кликов при оформлении заказа.

Все это означает, что ассортимент должен быть очень хорошо продуман. Всегда помните: попытка продать слишком большое количество различных товаров может повлечь за собой множество проблем логистического характера. Это, в свою очередь, может привести к задержкам доставки заказов и разочарованию клиентов. Всерьез задумайтесь об урезании ассортимента.

Вопрос: как помочь посетителям найти то, что они ищут, быстро и легко? Многие сайты электронной коммерции предлагают пользователям выбирать по бренду или категории. Это позволяет все найти тем пользователям, которые не знают точно, какой бренд искать, но понимают, какой товар им нужен. Например, в интернет-магазине автозапчастей может быть много различной продукции. Если пользователю нужен масляный фильтр, но он не уверен, какой именно марки, помогает функция категории.

Наконец, самая очевидная помощь в этой области — обеспечение высокой производительности поиска. Не стоит недооценивать эту часть. Как правило, ваша заурядная, по умолчанию установленная на сайт поисковая система действительно никуда не годится. Инвестируйте время и деньги в обеспечение хороших возможностей поиска, которые:

• дают полезные результаты, действительно совпадающие с намерениями клиентов;
• ясны и легки для чтения; подумайте о включении изображений предварительного просмотра в результаты поиска;
• предоставляют оптимальное количество результатов поиска; существует правильное количество результатов, помогающее вашим клиентам при осуществлении поиска по вашему сайту; ваша задача — проверить это и вычислить такое оптимальное количество;
• молниеносно выдают результаты; обычно это не проблема, но если результаты поиска на вашем сайте загружаются долго — они просто бесполезны.

Если вы думаете, что поиск — значительная часть пользовательского опыта вашего клиента, нужно сделать строку поиска больше и заметнее. Тестирование размещения, размера, шрифтов и цвета вашей поисковой строки может влиять на впечатления клиента от покупок у вас.

Страницы продуктов

Покупатель дает вам 10 секунд, чтобы продать ему товар. Он уже имеет кое-какое представление о товаре и понимает, под какую категорию он подходит, знает производителя и цену. Но не более того. Вы в течение 10 секунд объясняете покупателю, почему он должен это купить. Что вы ему скажете?

То, что вы скажете покупателю, должно быть в самом верху каждой вашей страницы, представляющей определенный продукт.

Корзина и совершение сделки

Итак, клиент уже зашел настолько далеко. Он посетил ваш сайт, просмотрел ассортимент вашей продукции, выбрал то, что хотел бы купить, и положил это в свою корзину. Как же еще можно «провалиться» сейчас? Есть несколько способов: назначить неожиданно высокую стоимость доставки, не принимать определенные способы оплаты, и, наконец, требовать от пользователя создания учетной записи перед оформлением заказа. Давайте разберемся в том, как избежать этих трех загвоздок:

• Неожиданно высокая стоимость доставки. Многие в настоящее время пишут стоимость доставки прямо на странице продукта или на главной странице сайта. Это исключает удивление покупателя большой стоимости доставки и позволяет ему подсчитать общую стоимость заказа, прежде чем добавить что-то в корзину.
• Отсутствие определенных способов оплаты. При оформлении заказа можно выбрать из множества способов оплаты. Shopify, например, принимает более 50 провайдеров. Это позволяет сайтам принимать кредитные карты и оплату через электронные платежные системы. Многие сайты электронной коммерции по-прежнему принимают чеки и денежные переводы.
• Требование создать учетную запись до оформления заказа. Это совершенно не выгодно пользователю. Лучше всего дать ему возможность создать учетную запись после размещения заказа.

После совершения сделки

После того как пользователь завершил оформление заказа, он должен тут же получить квитанцию по электронной почте. Как правило, большинство таких электронных писем содержат номер заказа, информацию о его содержимом, электронный адрес, номер телефона, и ссылки на компанию в социальных сетях.

Многие компании допускают ошибку — не включают в этом письмо ссылки обратно на сайт. Если на вашем сайте есть интересный контент, подумайте о возможности добавления в такие письма баннеров с его рекламой (это могут быть образовательные видео, сообщения в блоге или даже купоны).

На многих сайтах электронной коммерции есть онлайн-система управления заказами. Клиенты могут увидеть свой заказ, его статус, а также идентификационный номер от грузового перевозчика.

Большинство компаний также присылают клиентам сообщения на электронную почту, когда заказ уже отправлен. В письме указывается ожидаемая дата доставки, содержимое посылки, номер для отслеживания движения заказа, благодарность от магазина и ее контактная информация.

Полторы — две недели после заказа

Примерно через 2 недели после того, как заказ был сделан, генеральный директор или менеджер по обслуживанию клиентов могут лично отправить клиенту письмо с вопросом о том, как все прошло.

Содержание должно быть примерно следующим:

Добрый день, [имя клиента]!

Я хочу лично поблагодарить вас за заказ, который вы сделали [дата заказа]. Будем рады получить ваши отзывы о нем, чтобы мы мог знать, как все прошло и что нуждается в улучшении. Вы можете написать мне по электронной почте, в Twitter или позвонить.

Еще раз спасибо,

[Имя]

[Должность в компании]

[Адрес электронной почты]

[Номер телефона]

[Twitter]

[Слоган компании]

Возможно, будет полезно немного «индивидуализировать» письмо. Упомяните какие-то проблемы, возникшие при доставке заказа, о которых вы знаете, а также добавьте несколько слов об основной цели вашего бизнеса. Если вы продаете детское питание, можно добавить что-то вроде «Мы надеемся, что ваш ребенок любит [введите название продукта], и что вам удобно покупать эту продукцию в Интернете!»

Даже если вы не получите много ответов, вы откроете двери для обратной связи с клиентами, а это всегда хорошо.

Через два — три месяца после заказа

Если клиент больше не заказывал ничего в течение 2 месяцев, вы можете отправить ему сообщение по электронной почте, спросить о причинах этого и предоставить код на скидку. Шаблон подобного письма выглядит примерно так:

Добрый день, [имя клиента]!

Я заметил, что вы не оформляли у нас заказы в течение нескольких месяцев. Видели ли вы наши последние поступления [ссылка] и обновленный контент [ссылка]?

Мы ждем вас в нашем магазине и готовы предоставить скидку 10%. Просто используйте этот код [код купона], чтобы из стоимости вашего следующего заказа было автоматически вычтено 10%. Спешите, код действителен лишь в течение 3 недель!

Если есть какие-то конкретные причины, по которым вы не сделали у нас заказ, мы можем это решить. Просто дайте мне знать. Напишите мне на электронную почту, в Twitter или позвоните мне.

Спасибо,

[Имя]

[Должность в компании]

[E-mail]

[Номер телефона]

[Twitter ]

[Слоган компании]

В зависимости от того, что вы продаете, вы можете сделать скидку больше или меньше, и, возможно, продлить или сократить срок действия купона.

***

Следить за сайтом электронная коммерции непросто. Нужно, чтобы он постоянно обновлялся, чтобы на нем была самая лучшая продукция, а также чтобы он мог конкурировать со множеством малых и крупных конкурентов — а это задача не из легких. Надеемся, что эти советы окажутся полезными для вас.