Еще недавно ипотечные кредиты продавались так хорошо, что на них зарабатывал каждый, кто мог и как мог. Потому к ипотеке прикрепляли и другие прибыльные продукты — например, страхование. Как оказалось позже, многие заемщики стали владельцами бесполезных полисов, а некоторые вовсе не знали, что платят за какую-то страховку.
Плохой пример пришел с… островов. Через Великобританию прокатилась наибольшая в истории — как пишут о ней британские СМИ — волна требований возмещения за принудительно проданную банковским клиентам страховку. Наверное, дело не приобрело бы огласки, если бы не касалось наиболее дискуссионных ипотечных кредитов. В процесс кросс-продажи или так называемой «плохой продажи» были вовлечены также потребители других продуктов, прежде всего кредитных карт и банковских займов. События на Британских Островах — это хороший повод, чтобы напомнить, что идея кросс-продажи настолько универсальна, что нашла применение также на польском рынке.
Минута невнимательности — и платите по ипотеке больше (польский опыт)
Четыре способа навязать клиенту полис
Конечно, проблемы не было бы, если бы заемщики владели достаточными знаниями, чтобы заметить, что поддаются манипуляции, и отказаться от необязательного приобретения страховки. Однако масштаб явления оказался таким большим, что сегодня больше внимания обращается не на низкий уровень финансового образования заемщиков, а на недостойное поведение банковских служащих, эффективно выполняющих коммерческие планы банков.
Для этого используются четыре основных сценария:
- банковские служащие не информируют клиентов, что подписывая пакет документов, вместе с другим продуктом они приобретают также страховку;
- клиентов не информировали подробно о сфере страхования, вследствие чего они не знали о списке исключений из ответственности страховщика;
- клиентам сообщают, что покупка страховки — это необходимое условие получения позитивного кредитного решения;
- клиенту продают страховку на случай нетрудоспособности или потери работы, не принимая во внимание его индивидуальных параметров (возраст, состояние здоровья, форма трудоустройства), в результате чего купленный полис был бесполезен, поскольку не был основанием для страховой выплаты.
Эффект был легко предсказуем — клиент или переплачивал за кредит, не подозревая об этом, или платил в надежде на страхование на случай болезни или потери работы, в действительности не имея этой защиты.
«Плохая продажа» по-польски
Большие банки, использовавшие кросс-продажи в Великобритании, теперь должны смириться с необходимостью выплатить клиентам около 10 миллиардов фунтов. Это означает действительно множество «плохо проданных» продуктов. Бывает, что похожую практику используют и некоторые польские банковские сотрудники, однако здесь о кросс-продажах говорят пока только как об интересной подробности.
Несмотря на это, стоит держать ухо востро. Ведь заемщик, который не слышит, не спрашивает и не хочет вникать в подробности — это лучший кандидат для кросс-продажи, желанный для продавцов, которые руководствуются только планом продаж. Стоит помнить, что речь может идти не только о страховании, но и о других продуктах, в том числе инвестиционных.
Тема отличных от страхования продуктов приобретает актуальность в свете последних проблем клиентов Amber Gold. Часть из них никогда бы не заключила с этим учреждением какого-либо соглашения — из-за слишком высокого риска или с учетом склонности к экономии. Вопреки этому, тысячи лиц — в том числе неуверенных или не до конца осознающих все условия — поверили продавцам. А каков интерес продавца, знает каждый.
Комментарии