Если возникли проблемы с банковской картой

Мы разобрались, как решать постотпускные карточные проблемы. Сразу предупредим, что эта информация не только для отпускников - такие проблемы возникают не только в летний период и не только в заграничных вояжах.

Если карта заблокирована

Прежде всего, надо понять, почему банк заблокировал карточку, и, если карточка нужна в отпуске - можно ли ее быстро «включить»?

Банк испугался туриста. По словам начальника управления карточного бизнеса «Астра Банк» Сергея Голованя, чаще всего проблемы с картами у украинцев возникают из-за того, что они не привыкли предупреждать банк о поездке за границу. Логика банка тут простая: если держатель карты еще никогда не выезжал за границу, а потом с его карты несколько раз снимают наличные или платят за покупки в Турции или Египте (банкиры считают эти страны в числе рискованных для карточных расчетов), то банк подозревает худшее - что карта досталась мошенникам и те ее «вычищают», и она автоматически блокируется. Решить эту проблему просто - нужно позвонить в банк, узнать, почему заблокирована карта, и попросить снять «блок». Если карточка вам не очень нужна и тратить деньги на звонок с уговорами банкира в Украину не хочется, разблокировать ее можно и по факту возвращения в Украину. Но звонок лучше не откладывать - а вдруг с карточки еще и деньги пропали?

Банк испугался мошенников. Блокировка карточки из-за мошеннических списаний со счета (или хотя бы подозрений в этом) дело более серьезное. В таком случае, сотрудник может отказать в разблокировке карты и настоять на перевыпуске карточки (за счет банка!). Например, автору статьи осенью 2009 года довелось провести несколько операций по карточке во время поездки в Испанию. К концу путешествия карточка оказалась заблокированной, и банк не собирался ее активировать. Дело в том, что тогда в Испании была массовая утечка данных по платежным картам, и банки многих стран, не только украинские, массово блокировали карты и перевыпускали их за свой счет. Вернувшись в Украину, банк просто выдал новую карту. То же самое банки для подстраховки иногда делают после того, как клиент с ведома банка расплатился в рискованных странах - тех же Турции-Египте, странах Юго-Восточной Азии, Африки. Так что на всякий случай имейте запас наличных.

Если списали лишнее

Если остаток на карте меньше, чем вы ожидали, не стоит паниковать - позвоните (а лучше сходите) в свой банк и проверьте выписку.

Если мошенники. Если деньги пропали с карточки «на ровном месте» и без вашего согласия, или вы заметили двойное списание в одном и том же магазине или кафе, вполне вероятно, что это мошенники. В таком случае нужно обращаться в банк с заявлением на опротестование операции.

Если списали праведно. Но далеко не всегда причина пропажи денег с карты - мошенники. Нередко клиент сам забывает, что делал ту или иную операцию (например, будучи изрядно подшофе снимал наличные в банкомате) или просто не разобрался в особенностях работы карточек. Например, часто банкоматы за границей берут допкомиссию (1-10 $) за снятие наличных, но не зная этой фишки и языка, этого можно и не понять. Так что, заметив лишнее в выписке, поговорите с менеджером - он объяснит что к чему.

Деньги не вернут, если…

Вы нарушили правила. Например, правила проживания в гостинице: бронировали с помощью карты номер на одного, а приехали вдвоем (обычно проживание 1-го человека в 2-местном номере стоит дешевле, чем цена того же номера на двоих). В таком случае гостиница, выявив обман, спишет с вашей карты дополнительную сумму до полной стоимости 2-местного номера.

Вы опоздали. Например, со звонком в банк о краже или потере карты. В договорах о выпуске и обслуживании карт обычно написано, что клиент должен как можно раньше позвонить в банк и заблокировать потерянную или украденную карточку, и до этого звонка все мошеннические операции по его карте будут спокойно списываться с его счета. А некоторые банки «берут на себя» операции только через два-три часа после звонка. Также некоторые банки прописывают в договорах, что оспорить операцию по карточке клиент может только до конца месяца, следующего за тем, когда операция была совершена. То есть по незаконной операции, сделанной в июле, заявление на ее опротестование надо подать до конца августа. Позже банк такое заявление просто не примет (независимо от обстоятельств).

Вы забыли. Например, о том, что пользовались в отеле мини-баром, смотрели платные каналы по ТВ (и при этом бронировали номер с помощью платежной карты). Списание постфактум денег за опустошенный мини-бар в номере уже стало «классикой», а вот за ТВ - пока редкость. Например, киевлянке Татьяне как-то пришлось раскошелиться на круглую сумму за несколько часов просмотра канала о животных: она не знала, что он в ее отеле платный и как-то заснула под него. Деньги списались отдельной операцией при выезде из отеля, а она подмахнула чек, не особо разбираясь в деталях, - так спешила на самолет.

Был введен пин-код. «ПИН-код является конфиденциальной информацией, которая известна клиенту и, кстати, неизвестна сотрудникам банка. По условиям договоров, ответственность за распространение ПИН-кода, а значит, и за операции, которые были подтверждены ПИН-кодом, клиент несет самостоятельно. То есть банк, скорее всего, не вернет деньги по сомнительным операциям снятия наличных в банкомате или оплаты покупок, если был введен ПИН-код», - предупреждает начальник сектора управления портфелем карточных продуктов ОТП Банк Наталия Попко.

Протестуем правильно

1. Если вы обнаружили по карточке «лишнюю» операцию, которой не делали (например, пришло sms-сообщение о списании денег, о котором вы ничего не знаете, или, просматривая остаток в банкомате, увидели меньшую сумму, чем ожидали), сразу же перезвоните в банк, выпустивший вашу карточку. Уточните у сотрудника банка, что это за операция, когда и где (в каком регионе или стране) она была сделана?
2. Если вы этой операции не делали, нужно написать заявление в банк. В нем нужно объяснить, что деньги были списаны без вашего согласия, попросить банк провести расследование и вернуть незаконно списанные средства на ваш счет.
3. К заявлению приложите имеющиеся у вас документы, подтверждающие, что вы не совершали этого платежа и не давали на него добро. Если речь идет о двойном списании в магазине или ресторане и у вас из ресторана остался счет и чек из терминала, приложите их копии. Это покажет банку, что одну из операций вы проводили сознательно, то есть вас вряд ли можно уличить в невнимательности. Если речь идет об операции по карте в стране, в которой вас не было, приложите к заявлению ксерокопии всех страниц всех загранпаспортов и справку с работы, о том, что у вас не было отпуска (это подтвердит, что вы не выезжали в страну, где была проведена злополучная операция).
4. Решения банка и платежной системы, возможно, придется ждать 45-60 дней. Таковы сроки расследования.
5. Если банк и платежная система сочтут операцию мошеннической, вам вернут деньги, а если нет, то возьмут плату (фактически штраф в 100-200 грн.) за незаконное опротестование.

Полезные советы банкиров о безопасном использовании карточек

Анджей Олейник, директор по маркетингу и развитию продуктов Platinum Bank, советует:

• желательно перед отпуском или другой заграничной поездкой позвонить в банк и сообщить о ней банку. В большинстве крупных банков есть служба круглосуточного мониторинга платежных карт, специалисты которой проверяют каждую операцию, совершенную по карте банка при подозрении на мошенническую операцию. А если банк не будет уведомлен о поездке заграницу, такая операция может быть расценена как мошенническая и карта будет заблокирована;
• если вы не планируете совершать крупных покупок, вы можете на время поездки установить новые (отличные от стандартных) лимиты на операции по платежной карте;
• одна карта хорошо, а две - надежнее. Если у вас выпущена только одна карта, желательно выпустить к тому же карточному счету дополнительную карточку другой платежной системы (например, у вас есть карта VISA, а к ней можно выпустить карточку MasterCard). Это нужно на случай, если карту одной из платежных систем откажутся принимать к оплате. Также это полезно на случай потери одной из карточек (их лучше хранить отдельно) - заблокировав одну карту, вы сможете иметь доступ к деньгам с помощью другой;
• для поездок за границу лучше открывать карточки классом не ниже VISA Classic/MasterCard Standard - с такими картами меньше вероятность возникновения каких-то проблем при оплате;
• если карта потеряна необходимо срочно связаться с круглосуточной службой поддержки вашего банка и заблокировать карту, что защитит вас от дальнейших финансовых потерь. В случае невозможности связаться с банком обращайтесь в международные службы поддержки пользователей платежных карт, которые не только заблокируют карту, но и помогут в выпуске новой платежной карты, а также в экстренном получении денежных средств.

Ирина Бойко, начальник управление платёжных карт ПАО Банк «Форум»:

• перед планированием поездки за границу обратитесь в отделение своего банка и узнайте перечень стран с высоким риском мошенничества и правилах расчетов карточкой на их территории, а также о стандартных карточных лимитах (на количество операций в день и на сумму одной операции и общую сумму операции за один день);
• чтобы контролировать движение средств по счету регулярно просматривайте выписку по счету и подключитесь к услуге sms-информирования об операциях по счету.

Елена Соболева-Терещенко, начальник Управления карточных продуктов VAB-Банка:

• нередко проблему у клиентов возникают из-за того, что они отправляются в путешествие с карточкой, срок которой или истек, или истекает во время поездки - деньги на счету есть, а снять их за границей невозможно. Чтобы избежать таких ситуаций следите за сроком действия карты и не игнорируйте предложения банка (sms-сообщения, информацию на экранах банкоматов и т.д.) о перевыпуске карты. Если срок действия карты заканчивается во время поездки, желательно заранее, еще за месяц-два заняться ее перевыпуском.

Гутник Олеся Григорьевна, начальник отдела мониторинга операций и контроля рисков банка «Финансы и Кредит»:

• если вы не хотите тратиться на конвертацию (автоматический обмен гривен с текущего счета на валюту страны, в которой вы оплачиваете покупки или снимаете наличные в банкомате), необходимо, чтобы валюта карточного счета соответствовала валюте расчетов той страны, куда направляется держатель, например, при намерении посетить страны Еврозоны, лучше, чтобы карточный счет был открыт в евро;
• имейте в виду, что по неперсонифицированной карте (на которой не указаны имя и фамилия держателя) могут не выдать деньги в пункте выдачи наличных - снять деньги с таких карт можно только в банкомате;
• при совершении покупки не теряйте карту из виду. Заберите ее у кассира сразу после завершения транзакции и убедитесь в том, что это ваша карта;
• перед тем как подписать чек, подтверждающий оплату товаров/услуг с помощью карты, проверьте его, обращая внимание на указанную в нем сумму покупки;
• никому не говорите ПИН-код и, конечно, не записывайте этот код на самой карте. Набирая ПИН-код на «клавиатуре» банкомата, прикройте кнопки от любопытных взглядов со стороны;
• для расчетов с интернет-магазинами лучше завести специальную платежную карту для онлайн-расчетов;
• оплачивая карточкой покупку через интернет, убедитесь в том, что продавец принял меры по обеспечению безопасности вашей финансовой информации. Если защита «включена», в нижней части окна браузера можно увидеть изображение закрытого замка. Еще один хороший признак - наличие в начале веб-адреса в адресной строке браузера обычно отсутствующей там буквы «s». В защищенном режиме там должно стоять https://, а не привычное http://. Если ни одного из этих символов безопасности не видно, откажитесь от сделки;
• избегайте операций, для совершения которых нужно передать данные о карте по телефону или электронной почте. Информацию, отправленную по этим каналам, легко перехватить;
• пользуйтесь банкоматами, установленными в безопасных местах (например, в отделениях и филиалах банков, на территории организации, где вы работаете, в гостиницах, аэропортах и т.д.). На таких банкоматах мошенники намного реже устанавливают свои «поделки» для кражи данных с карточек;
• не прислушивайтесь к советам третьих лиц, а также не принимайте их помощь при проведении операций с банковской картой в банкоматах;
• если вы трижды неверно ввели ПИН-код, банкомат захватит карту, заблокировав ее. Это является специальной мерой безопасности на тот случай, если мошенники попытаются подобрать ваш ПИН-код. Если это произошло, обратитесь в свой банк - вам или спустя несколько дней вернут старую карту, или выпустят новую.

Антон Одарюк