Була клієнткою CreditKasa. Користувалася їхніми послугами, брала кредити та справно їх погашала.
Тобто я була для компанії саме тим клієнтом, якого зазвичай називають «лояльним»: брала кредити, повертала їх і приносила компанії дохід.
І поки все було добре — усе було добре.
Але коли через складні життєві обставини я тимчасово втратила можливість виконувати платежі у звичному режимі, ставлення до мене кардинально змінилося.
При цьому я не зникла, не відмовилася від своїх зобов'язань і не просила списати мені борг.
Навпаки — я сама звернулася до CreditKasa ще до виникнення прострочення, пояснила ситуацію та запропонувала конкретний спосіб її вирішення: погодити реальний графік, за яким я зможу поступово погасити заборгованість.
Я направила компанії численні офіційні письмові звернення, просила надати зрозумілий розрахунок, пояснити складові заборгованості, врахувати здійснені платежі, обговорити реструктуризацію та погодити реальний графік погашення. У цих зверненнях я також повідомила компанію про особисті обставини, що вплинули на мою фінансову ситуацію, — зокрема пов'язані з наслідками війни, тяжкою особистою втратою та станом здоров'я.
На сьогодні я вже сплатила майже 47% від фактично отриманої суми — тобто це точно не історія «взяла гроші й перестала платити».
Але замість нормального діалогу я раз за разом отримувала формальні відповіді про те, що питання вже розглядалося, позиція компанії незмінна, а повторні звернення розглядатися не будуть. Причому навіть тоді, коли я ставила нові конкретні питання та наводила нові фактичні дані, відповідь часто зводилася до тієї самої формули.
Зате на телефонні дзвінки ресурс є. Зафіксовано численні телефонні дзвінки протягом кількох днів поспіль, у тому числі у вихідні — і так тривало, поки я не подала офіційну скаргу до Національного банку України. Коли я попросила конкретно пояснити кількість взаємодій та обґрунтувати таку інтенсивність комунікації, замість конкретних даних знову отримала загальне формулювання про те, що «підстав вважати дії неправомірними не встановлено».
Тобто на автоматичний додзвін ресурс є, а на нормальний діалог із клієнтом — ні.
Але найбільш показовою для мене стала ситуація наприкінці вересня.
Я направила CreditKasa вже конкретну пропозицію щодо досудового врегулювання — не просто прохання «увійти в становище», а конкретні умови та графік погашення, які я реально могла виконувати.
І ось тут компанія нарешті дала однозначну відповідь: письмово повідомила, що запропоновані мною умови не приймає, і прямо зазначила, що зустрічної пропозиції не надає.
Тобто ситуація виглядала так:
Я: «Я готова платити. Ось конкретний графік, за яким я можу це робити. Давайте домовимося».
CreditKasa: «Ні. Не приймаємо. Зустрічної пропозиції не надаємо. Платіть за чинними умовами».
Я не просила подарувати мені борг чи звільнити мене від зобов'язань. Я просила дати мені можливість нормально погасити заборгованість. І навіть після численних письмових звернень, повідомлення про свої особисті обставини та конкретної пропозиції щодо погашення компанія не запропонувала жодного альтернативного варіанту.
Інші кредитори в моїй ситуації пішли на діалог та погодили зі мною реальні умови погашення. З CreditKasa конструктивно домовитися мені не вдалося.
Постійні дзвінки та загальна ситуація негативно вплинули на мій психоемоційний стан — і все це відбувалося тоді, коли я сама підтримувала комунікацію, сама писала компанії, відповідала на листи та пропонувала спосіб погашення.
Тому для мене це вже не питання «хорошої чи поганої комунікації». Це питання ставлення до клієнта в момент, коли йому справді потрібен був індивідуальний підхід.
Лояльність перевіряється не тоді, коли клієнт роками без проблем платить. Вона перевіряється тоді, коли клієнт потрапляє у складні обставини, але не тікає від своїх зобов'язань, а сам приходить до кредитора і говорить: «Я хочу платити. Давайте знайдемо спосіб, який я реально зможу виконати».
У моєму випадку такого діалогу я не отримала.
Тому якщо ви зараз розглядаєте можливість взяти кредит, я б дуже добре подумала не лише про те, наскільки легко вам дадуть гроші, а й про те, як із вами поводитимуться, якщо одного дня у вашому житті виникнуть складні обставини.
Особисто після свого досвіду я не обиратиму CreditKasa знову.
P.S. Помічаю, що під подібними відгуками тут завжди з'являється представник компанії з фразою на кшталт «дякуємо за звернення, готові розібратись, напишіть номер договору». Але на практиці жодного реального розбору не відбувається — це радше шаблонна відповідь для вигляду. Якщо компанія дійсно готова розібратись, а не просто відповісти для галочки — буду рада побачити це на ділі. Думаю, зможете знайти мільйон моїх листів на своїй пошті.
