По каким критериям клиенты оценивают саппорт украинских МФО

Как оценивается уровень поддержки МФО

Клиент оценивает поддержку просто: ответили ли быстро, объяснили ли по существу, решили ли вопрос без лишних шагов. Это измеряют четырьмя показателями:

• FRT или скорость первого ответа. Это то, как быстро оператор замечает ваше сообщение. Хороший уровень — до 1 минуты в чате на сайте и до 3 минут в мессенджерах.

• TTR или время решения вопроса. Подразумевается не просто «мы передали дальше», а реальное разрешение ситуации. Для обычных запросов это обычно 10−15 минут.

• FCR или решение с первого раза. Идеальный саппорт не заставляет писать повторно: в 8 случаях из 10 клиент должен получить ответ и результат сразу.

• AHT или продолжительность разговора. Общение должно быть кратким, четким и по сути, без шаблонных фраз и лишних уточнений.

Как это выглядит на практике

• Написали «платеж не прошел» — через минуту получили ответ, еще через десять минут — квитанцию.

• Попросили продлить кредит — получили ссылку на оплату и краткую инструкцию без дополнительных проверок.

Действительно качественная поддержка — это не просто быстро, а быстро и результативно, чтобы не пришлось обращаться повторно.

Как быстро проверить качество поддержки МФО и на что смотреть

Произведите 10-минутный мини-аудит и параллельно сверяйтесь с ключевыми признаками качества:

Хороший саппорт ощущается еще до заключения договора — ответы быстрые и по существу, правила ясны, а путь к решению — короткий и без лишних шагов.

Как МФО измеряют удовлетворенность

Чтобы понять, действительно ли клиенты довольны сервисом, МФО постоянно отслеживают три показателя. Все они — об эмоциях, доверии и удобстве.

• CSAT (Customer Satisfaction Score) — это краткий опрос сразу после обращения. Обычно спрашивают: «Оцените, насколько вы довольны общением с поддержкой?» Если большинство отвечает на 4−5 из 5, у компании высокий уровень удовлетворенности.

Что это значит для клиента: сервис не просто ответил, а решил вопрос быстро и без нервов.

• NPS (Net Promoter Score) — показывает, готов ли клиент посоветовать сервис знакомым. Если большинство отвечает «да, обязательно», это признак доверия.

Что это значит для клиента: компании важно, чтобы ее поддержку действительно советовали, а не просто терпимо воспринимали.

• CES (Customer Effort Score) — отображает, насколько легко было получить помощь. Если человек решил вопрос без лишних шагов и повторных обращений, показатель низкий, а это хорошо.

Для клиента это означает: сервис удобен, не заставляет объяснять одно и то же нескольким операторам.

Как это работает на практике

После завершения диалога клиент получает короткий вопрос в чате или мессенджере буквально в один клик. Ответы собираются автоматически, а результаты обновляются каждый день. Если уровень удовлетворенности падает, компания видит это и может быстро отреагировать — изменить скрипты, научить операторов или упростить форму обращения. Такие метрики показывают, насколько сервис действительно удобен для людей. Для клиента это гарантия, что его мнение не теряется в формальностях: каждая оценка влияет на то, как работает компания завтра.

Реальный пример работы саппорта в МФО

По данным компании Moneyveo, в сентябре 2025 года…

• через онлайн-каналы прошло более 4675 обращений; доля чатов — 39%, мессенджеров — 61%;

• чат и мессенджеры работают 24/7 (это меню самообслуживания по наиболее распространенным вопросам клиента); телефон и email — по графику, опубликованному на сайте;

• скорость первого ответа (FRT) в чате — 10 сек;

• продолжительность разговора (AHT) в чатах — до 10 мин в среднем; помогают продуманные скрипты без «шаблонности»;

• уровень оперативности ответа на звонки —84%. Это означает, что большинство звонков клиентов принимается операторами в течение первых секунд ожидания;

• индекс удовлетворенности клиентов во время обращений по телефону (CSI) — 90,1%;

• среднее время разговора по телефону —00:02:54;

• среднее время ответа на звонок — 00:00:13;

• всего звонков — 6824.

FAQ

Какие существуют критерии оценки службы поддержки МФО

Скорость первого ответа, время решения вопроса, решение с первого раза, продолжительность общения, режим работы 24/7, омниканальность, эмпатия и персонализация, прозрачная эскалация, безопасность коммуникаций, удовлетворенность сервисом, готовность рекомендовать и удобство процесса.

Как проверить качество поддержки перед подачей заявки на кредит

Напишите тестовое сообщение в чат и мессенджер, оцените время и конкретику ответа, проверьте FAQ, узнайте стоимость звонка.

Какие каналы поддержки наиболее удобны для клиентов МФО

Онлайн-чат и мессенджеры самые быстрые; телефон удобен для сложных кейсов; email и соцсети — когда нужны файлы или публичный треккинг.

Как МФО определяют уровень удовлетворенности клиентов (CSAT/NPS)

После обращения посылают опрос — по ответам считают показатели удовлетворенности пользователей.

Должна ли работать служба поддержки МФО круглосуточно и сколько времени ждать ответа

Да, 24/7 в чате и мессенджерах. Ориентир: чат — до 1 мин, мессенджеры — до 3 мин, соцсети — до 15 мин, телефон — почти мгновенно.

Как кредитная компания защищает личные данные в чате поддержки

Защищенные каналы, политика конфиденциальности, минимизация данных, стандарты PCI DSS, контроль доступа и эскалаций.

Рейтинг саппорта МФО Украины формируется цифрами, а не обещаниями. Если выполнены ключевые условия — быстрый первый ответ, решение с первого контакта, прозрачная эскалация, безопасность и уважение к клиенту — сервис побеждает в выборе пользователя. Это и есть современный клиентский сервис МФО.

Материал подготовлен в сотрудничестве с Moneyveo в качестве примера сервиса, внедрившего передовые стандарты саппорта в украинском финтехе.