Как правильно оформить чарджбек

Что вы будете делать, если магазин дважды списал с карты сумму покупки или не доставил предоплаченный товар?

Чарджбек по банковской карте (с анл. chargeback — возвратный платеж) — это процедура возврата средств на карту покупателя в случае если товар или услуга не были предоставлены, или не соответствуют ожиданиям потребителя. Чтобы вернуть средства покупатель должен доказать, что продавец частично или полностью не выполнил свои обязательства.

В каких случаях можно подать финансовую претензию?

• Вы не получили товар
• Вы получили товар, который не соответствует описанию
• Товар или услуга были предоставлены только частично
• Вы пытались вернуть товар, но магазин вам отказал
• Вы ничего не покупали, скомпрометированной картой расплатились мошенники
• Магазин списал стоимость покупки дважды.

Как правильно оформить чарджбек

После того, как вы заполните заявление на чарджбек, банк проверит его и в случае соответствия указанных причин правилам международных платежных систем, уведомит платежную систему и банк-эквайер о начале процедуры чарджбэка.

Торговец, услугами которого покупатель остался недоволен, получит уведомление с требованием возврата средств. Если предприниматель не согласен с жалобой клиента, у него есть 45 дней, чтобы предоставить в банк доказательства того, что он отправил покупателю товар оговоренного качества. Платежная система изучает документы, предоставленные обеими сторонами. И решает, есть ли основания для возврата средств покупателю.

В каких случаях покупателю не вернут средства?

Если ошибочная операция произошла в торговой точке, в интернет-магазине, или в банкомате чужого банка, как правило, деньги возвращаются покупателю в 85-89% случаев обращений. Но есть случаи, когда покупателю могут не вернуть средства. Рассмотрим наиболее вероятные из них:

• покупатель подтвердил операцию SMS-паролем (3D Secure)

Подтверждая транзакцию одноразовым паролем, вы сокращаете свои шансы получить чарджбек. Ведь банк расценивает такую транзакцию как получившую дополнительное одобрение со стороны покупателя.

Тем не менее, деньги за покупку, подтвержденную SMS, можно вернуть если товар или услуга были предоставлены не в полном объеме, были повреждены, не соответствовали описанию, или не были доставлены и это удалось доказать.

• покупатель поздно обратился в банк

Банк может отказать в возврате средств если вы поздно обратились за помощью. Например, не проверяли выписку по карте в течении 1-2 месяцев и не заметили спорную транзакцию.На чарджбек Visa дается от 75 до 120 дней, а Mastercard — до 120 дней.

• покупатель не соблюдал правила безопасности платежей

Если клиент своими действиями или бездействием способствовал прохождению несанкционированных платежей (карта хранится вместе с PIN-кодом, клиент сообщил мошенникам реквизиты кредитки и код подтверждения из SMS), банк откажется проводить чарджбек.

• покупатель отправил деньги на личную карту продавца (например, на OLX)

Если покупатель перевел деньги на карту мошенника, то банк с высокой вероятностью откажется возвращать средства. Особенно если пользователь подтвердил платеж SMS-паролем. Особенности покупки через ресурсы типа OLX отличаются от покупок в магазинах тем, что на OLX происходит перевод средств от одного физлица другому физлицу. И делается это, как правило, отправителем осознано.

Важно не только знать, как правильно оформить чарджбек. Но и как избежать штрафов за ложное обращение в банк. Международные платежные системы строго следят за показателями уровня мошенничества. И накладывают штрафы на банки, которые обслуживают магазины с высоким уровнем чарджбеков. Банки в свою очередь могут требовать возмещения убытков – суммы штрафов начинаются от $25 тыс. Относительно штрафов для покупателей, то они прописаны в договоре владельца карты с банком. Если клиенту не удастся доказать свое право на чарджбек, придется компенсировать затраты банка на рассмотрение заявления– от $15 до $500. Об этом нужно помнить, обращаясь в банк с намерением оспорить транзакцию.

Как видим, процедура чарджбека сложная и достаточно длинная. Поэтому перед тем как приступить к возврату средств, нужно убедиться, что проблему нельзя решить непосредственно с продавцом. Идите в банк только в том случае, если продавец не реагирует на ваши просьбы вернуть деньги, выслать другой товар, или уточнить сроки доставки.