Как сделать финансовые услуги доступными всем: в Украине презентовали практический советчик

Это первая в Украине пошаговая инструкция по созданию инклюзивной финансовой инфраструктуры. В справочнике подробно описано, как обустроить входную группу, прилегающую территорию и внутреннее пространство финучреждения так, чтобы каждый человек мог беспрепятственно пользоваться его услугами.

Кроме требований к архитектурным элементам, справочник объясняет, как адаптировать печатные материалы, навигационные таблички и вывески. Отдельный фокус на цифровом пространстве: речь о том, как сделать веб-сайты и мобильные приложения доступными и понятными для всех пользователей.

«Честно скажу, когда мы только начинали путь к безбарьерности, было немного страшно от масштаба задач, которые перед нами стояли. Но сегодня безбарьерность и клиентоцентричность — фундамент стратегии Приватбанка. Чтобы сделать её реальностью, мы инвестируем много усилий во внутреннюю культуру. Мы системно обучаем команду, проводим образовательные кампании и учимся слышать клиентов. Ведь никто не знает их потребностей лучше, чем они сами. Так родился главный движущий принцип всех процессов — „Ничего для клиентов без самих клиентов“. Наши первые результаты стали мотивацией. Безбарьерность для нас — не про формальные требования, а про искреннее уважение к каждому клиенту, который нам доверяет» — прокомментировала Наталия Савчук, заместитель председателя правления Приватбанка по операционным вопросам.

В издании детально разобраны сложные ситуации, с которыми работники финучреждений чаще всего сталкиваются в своей работе, и приведены рекомендации по действиям в таких случаях.

Во время презентации участники обсудили, как безбарьерные решения уже работают на практике, какие вызовы возникают во время их внедрения и почему доступность сегодня является неотъемлемой составляющей качественных услуг.

«Этот справочник — не об абстрактных принципах. Вместе с экспертами по безбарьерности и командами банков мы стремились сделать его максимально практичным. Ежедневно финучреждения сталкиваются с десятками конкретных вопросов: как обеспечить доступность цифровых сервисов, организовать пространство отделения, адаптировать процессы обслуживания, построить корректную коммуникацию с людьми с разным жизненным опытом и потребностями. Именно поэтому справочник содержит рекомендации, примеры решений и инструменты, которыми могут пользоваться менеджеры, работники отделений и руководители банков. Мы хотели создать документ, к которому будут обращаться каждый раз, когда возникает практический вопрос», — подчеркнула Оксана Збитнева, председатель ОО «Безбар'єрність».

Особая ценность справочника заключается в том, что представители финансового сектора стали соавторами предложенных в нём решений. Благодаря этому издание может быть полезным для специалистов разных направлений — от проектировщиков и программистов до кассиров и менеджеров в отделениях.

Справочник разработан в рамках инициативы первой леди Елены Зеленской «Без барьеров». Справочник имеет рекомендательный характер и не является нормативно-правовым актом.

Загрузить «Безбар'єрність у сфері фінансових послуг: практичний порадник» можно на сайте ОО «Безбар'єрність» по ссылке.