Как банки зарабатывают на уже «закрытых» кредитах и скрытых комиссиях

Последний месяц осени прошел для рейтинга банков практически без перестановок. Местами поменялись только Универсал Банк и Таскомбанк: теперь они занимают 16 и 15 позицию соответственно.

Остальные 27 банков, участвующие в борьбе за звание народного любимца, остались на своих местах, в том числе и первая пятерка: Абанк, monobank, Прокредит Банк, банки Глобус и Юнекс.

Хочешь карту — бери кредит наличными? Особенности оформления SVIDOMA-card от Укрсиббанка

Читатель «Минфина» под ником delesprit рассказал, как он несколько раз пытался оформить кредитную карту «Свідома» от Укрсиббанка, при этому ему настойчиво предлагали подтвердить кредит наличными, а после отказа — заявка на карту по факту исчезала.

«Заказал на сайте кредитную карту свідома. (другим способом заказать нельзя) позвонили -15 минут заполнения анкеты (как в 90−00 годах) кредитный лимит сделали 30 000 через некоторое короткое время перезвонили — „поздравляем — Вам одобрено открытие карты свідома — можете открыть ее в приложении“. Захожу в приложение — „подтвердите получение кредита 30000 наличными“ — я конечно отказываюсь — и все — карты нет», — пишет delesprit.

При обращении на «горячую» линию ему объяснили, что он якобы сам отказался от карты, и предложили снова пройти анкетирование.

Второй раз пользователь попросил уже меньший лимит — 3 000 грн. Но история повторилась.

«…приложение вываливает уведомление — «подтвердите получение кредита 3000 наличными. Я снова звоню в поддержку. А там мне говорят — вам карту не согласовали ни сейчас, ни в первый раз. Но кредит согласовали. Но у меня же есть звонок от банка с «Поздравляем — карта согласована», — удивляется клиент.

Позиция банка

В банке по запросу «Минфина» объяснили, что на начальном этапе процесс оформления карты предусматривал возможность получения дополнительного продукта — кредита наличными, но как опцию, а не обязательное условие.

«Это не было обязательным условием для открытия карты, а лишь дополнительным предложением. Текущий процесс предусматривает выдачу кредитной карты SVIDOMA-card как с кредитным лимитом, так и без него, не обязывая клиента оформлять сопутствующие услуги банка», — отметила Виолетта Дикфидан, начальник центра маркетинга и прямых продаж потребительского кредитования Ukrsibbank BNP Paribas Group.

В банке отмечают, что открытие карты не зависит от согласования кредита наличными, а противоречивые сообщения могли возникнуть из-за технических особенностей процесса и разных этапов проверки заявки.

Также в финучреждении сообщили, что сейчас работают над унификацией коммуникации, чтобы в дальнейшем избегать подобных ситуаций.

«Клиент может оформить карту SVIDOMA-card без кредита наличными. В приложении появляется только предложение на оформление карты. Мы постоянно совершенствуем процессы, чтобы избежать подобных недоразумений и обеспечить клиентам удобный и прозрачный сервис», — заверила Виолетта Дикфидан.

Комментарий юриста

Юристы обращают внимание, что принудительно требовать от клиента приобрести другую банковскую услугу, например, кредит наличными, как обязательное условие получения карты, может считаться навязыванием услуг. А это запрещено украинским законодательством о банках и защите прав потребителей.

К фактам, усиливающим риск квалификации как навязывания, относятся:

• требование подтвердить полученный кредит наличными, как условие активации/открытия карты;
• автоматическая аннуляция заявки на карту при отказе от этого кредита;
• противоречивая информация от разных каналов банка (телефон — «карта согласована», контакт-центр — «согласовали кредит, а не карту»).

«Если это действительно так — банк по факту ставит обязательное условие (купить другой продукт) для предоставления услуги (кредитная карта), что запрещено ст. 55. НБУ в своих разъяснениях прямо относит такие случаи к навязыванию услуг», — комментирует Дарья Бронникова, адвокат, юрист практики обслуживания и защиты бизнеса и банковского права RELIANCE.

Она напоминает права потребителей:

1. Отказаться от навязанного кредита/услуги (без утраты права на другую услугу, если банк действительно согласовал ее без условия).

2. Требовать письменных разъяснений и копий документов (заявление, условия, согласованные по телефону, скрины в мобильном приложении и т. п.). Закон и НБУ требуют от банков предоставлять потребителю полную и достоверную информацию.

3. Подать официальную претензию в банк в письменной форме (через отделение, e-mail или внутреннюю форму) с требованием устранить нарушение (выдать карту без дополнительной услуги) или вернуть/аннулировать ненадлежащие действия/договоры.

4. Жалоба в НБУ (Управление защиты прав потребителей финансовых услуг) — НБУ рассматривает такие обращения, дает разъяснения или проводит проверку банка. Контакты/способы подачи — онлайн-форма, e-mail, контакт-центр.

При этом потребителю не помешает позаботиться о доказательствах, таких как: скриншоты экранов приложения (сообщение о «подтверждении кредита наличными»), время/дата; записи/протоколы телефонных звонков (если записывались) или хотя бы заметки: кто (ФИО оператора), дата, содержание разговора; копии SMS, e-mail, push-сообщений; любые подписанные документы/электронные соглашения.

Долг уплачен, но кредит «на паузе»: почему Сенс затягивает закрытие реструктуризированного кредита

В разделе «Отзывы» клиент Сенс Банка пожаловалась на то, что банк отказывается закрывать кредит, несмотря на полное выполнение условий реструктуризации с частичным прощением долга, и продолжает начислять проценты уже больше года.

По словам читателя под ником JulieQq, еще до 2022 года она открыла кредитную карту в банке. После начала полномасштабной войны осталась без работы и временно не смогла обслуживать долг. Впоследствии банк предложил оплатить часть задолженности, а часть — списать, на что JulieQq и согласилась.

«Переоформила, платила вовремя, потому что как раз устроилась на новую работу. Выплачивала постепенно и выполнила условия договора, то есть оплатила свою часть долга еще 13.07.2024 года», — пишет она.

Однако, по словам клиента Сенса, кредит до сих пор не закрыт и банк продолжает начислять проценты.

«Иногда даже звонят, а потом проверив говорят, что все оплачено. На обращение на горячую линию или в чат — отвечают ждите, ваш договор на паузе. Банк выполняет условия для вступления в государственный банк. И дальше продолжают начислять % по кредиту», — делится потребитель.

При этом банк не может объяснить, не потребует ли впоследствии уплатить «остаток», а запросы на предоставление договора или справки о состоянии кредита, по словам JulieQq, либо игнорируются, либо банк утверждает, что письма «были получены», без возможности это проверить.

Позиция банка

В службе поддержки Сенс Банка подтвердили, что выполнение обязательств по прощению части долга приостановлено.

Причину в банке объясняют необходимостью изменения и унификации внутренних процессов в связи с работой банка, как государственной структуры. Перед клиентом извинились за неудобства и сообщили, что рассмотрение ее вопроса о прощении задолженности планируется в ноябре-декабре 2025 года.

Банк уверяет, что держит ситуацию под контролем и сообщит клиентке о дальнейших действиях, как только появится новая информация.

Отметим, что ситуация JulieQq не единичная. О подобных проблемах сообщали и другие клиенты Сенс Банка. Поэтому «Минфин» обратился к финучреждению с просьбой рассказать, сколько кредитов было реструктуризировано по программам частичного прощения долга, что сейчас происходит с теми кредитами, по которым люди выполнили свою долю обязательств, и почему начисление процентов продолжается, если клиент выполнил условия реструктуризации. Однако на момент публикации банк эти вопросы не прокомментировал.

Как ситуацию комментируют юристы

Юристы отмечают: начисление процентов после выполнения условий реструктуризации незаконно.

Если клиент полностью выполнил условия программы, денежное обязательство считается прекращенным — в соответствии со ст. 599 Г К Украины; или измененным — согласно с новыми согласованными условиями. В такой ситуации дальнейшее начисление процентов не имеет правовых оснований и может квалифицироваться, как безосновательное обогащение банка.

«Банк обязан предоставить клиенту справку о закрытии кредита, подтвердить выполнение обязательств и предоставлять копии документов по требованию. Отказ, затягивание или «потеря писем» нарушает право потребителя на информацию и требования Закона «Об обращениях граждан», — объясняет Илья Колесник.

Исходя из изложенной клиентом информации, он усматривает в действиях банка признаки нарушений, а именно: противоречивая информация из разных каналов; отсутствие четких сроков закрытия кредита; начисление процентов без правового основания; перекладывание ответственности на клиента.

Чтобы разрешить проблемную ситуацию, Илья Колесник советует в таких случаях:

• Подать письменную претензию с требованием прекратить начисление процентов и закрыть кредит.
• Запросить официальный расчет задолженности.
• Обратиться с жалобой в НБУ.
• В случае отказа — подать иск в суд о признании обязательства прекращенным и отмене начислений.

Юрист обращает внимание: если такие случаи носят массовый характер, это может свидетельствовать о системных проблемах с реструктуризациями, ненадлежащих внутренних процедурах и создавать основания для регуляторного реагирования со стороны НБУ или коллективных обращений клиентов.

Покупки нет — комиссия есть: почему за отмененный заказ Абанк списал деньги

Читатель под ником BjT9I рассказал, что после отмены покупки на OLX деньги за товар вернулись, но часть суммы банк удержал в виде комиссии.

«03.11.2025 в 23:27 я оплатил товар через OLX (карта 51****1077) на сумму 3876 грн. Покупка была отменена, деньги за товар вернулись, но банк оставил себе комиссию 155 грн», — пишет клиент Абанку.

Больше всего его удивило, что никакого подтверждения или сообщения о списании не было. BjT9I также сравнивает ситуацию с другим банком, где в аналогичном случае комиссию вернули автоматически.

«Я не вижу, за что клиент должен платить 155 грн, если покупка отменена, товар не получен, а банк даже не спрашивал согласия на операцию», — отмечает автор отзыва.

Позиция банка

В пресс-службе Абанка по запросу «Минфина» объяснили: при оплате товаров на OLX сервис часто формирует запрос, как P2P-перевод через сторонние сервисы других банков, а не как стандартную интернет-оплату, что и приводит к начислению комиссии.

В финучреждении уточнили, что комиссия списывается, согласно тарифу «P2P-перевод через сторонние сервисы других банков» — 0,9% за счет собственных средств и 4% за счет кредитных. В то же время оплата услуг самого сервиса (например, реклама объявлений) классифицируется, как обычная интернет-покупка, и осуществляется без комиссии. В этом случае речь шла именно об оплате стоимости товара.

«Операция, о которой идет речь в отзыве, является именно оплатой стоимости товара. В таких случаях OLX часто посылает запрос по вышеуказанному тарифу, что влечет за собой комиссию», — детализировали в финучреждении.

Как отмечают в Абанке, автоматический возврат комиссии возможен только в случае полной отмены транзакции. Но проблема в том, что OLX в таких ситуациях обычно возвращают денежные средства отдельной новой операцией зачисления. Для банковской системы это выглядит как два разных события: первое — перевод средств, второе — входящий перевод от продавца.

«Поэтому комиссия за первую успешную операцию не возвращается автоматически. Однако мы рассматриваем такие примеры индивидуально. Вопрос упомянутого клиента успешно решен», — подчеркнули в пресс-службе Абанка.

Кроме того, в банке напомнили, что клиент может заранее контролировать такие списания, отключив соответствующие операции в приложении abank24.

«Для этого в приложении àbank24 нужно перейти в меню: Настройка карты — Внешние переводы — перевести переключатель в положение «Выкл», — посоветовали в Абанке.

Это позволит запретить именно такие операции, не отключая интернет-оплату в целом.

Комментарий юриста

Юристы говорят, что общий принцип банковского и платежного права состоит в том, что комиссия может взиматься только за фактически предоставленную платежную услугу, если она прямо предусмотрена тарифами, соответствует сути сделки и была четко доведена до сведения клиента до ее осуществления.

Когда сделка отменена, деньги за товар полностью возвращены, а клиент не получил самостоятельной платежной услуги, содержание комиссии выглядит юридически сомнительным.

«Согласно ст. 11, 12 Закона Украины «О платежных услугах», ст. 633, 634 ГK Украины (договор присоединения), банк может удерживать комиссию только за фактически предоставленную платежную услугу, а не за техническую попытку или отмененную транзакцию, если иное четко не определено тарифами.

Если банк по факту сам признал необоснованность списания и вернул комиссию, это косвенно подтверждает отсутствие надлежащего правового основания для ее удержания", — говорит Дарья Бронникова, адвокат, юрист практики обслуживания и защиты бизнеса и банковского права RELIANCE.

Отдельное внимание юрист обращает на вопросы информирования клиента. Законодательство обязывает банк до проведения операции уведомлять потребителя о размере и условиях взыскания комиссий. Если клиент не видел подтверждения в приложении, не получал push- или SMS-сообщения и не мог осознанно согласиться с комиссией, обязанность информирования считается нарушенной — даже если соответствующий пункт формально содержится в общих тарифах.​

«Отсутствие push-уведомления может считаться ненадлежащей банковской практикой. Ведь в современном дистанционном банкинге push/SMS-сообщение является основным способом информирования; у клиента объективно не было возможности контролировать списание. В соответствии с принципами добросовестности (ст. 3, 509 ГК Украины) и стандартами НБУ по прозрачности финансовых услуг, отсутствие какого-либо подтверждения списания комиссии нарушает баланс интересов сторон и может расцениваться как: скрытое списание; введение потребителя в заблуждение», — объясняет юрист.

По ее мнению, в подобных ситуациях клиент имеет право требовать возврата средств как безосновательно удержанных. Для этого ему нужно придерживаться следующего алгоритма действий:

1. Письменная претензия в банк с требованием возврата комиссии; ссылкой на Закон «О платежных услугах» и «О защите прав потребителей».

2. Запрос объяснений, из какого пункта тарифов удержана комиссия; почему не было уведомлено клиента.

3. Фиксация ответа банка, в особенности если банк признает ошибку (как в данном случае).

4. Жалоба в НБУ (при необходимости), даже если деньги вернули — для реагирования на практику.

5. Проверка и ограничение лимитов, но рекомендация банка не снимает с него ответственности за информирование клиента.

Юрист подчеркивает: формальная отсылка на «P2P через сторонний сервис» не освобождает банк от обязанности: информировать клиента, обосновывать комиссию, не взимать плату за фактически неоказанную услугу.

Курс в приложении один — курс списания другой, и скрытые комиссии Таскомбанка

Клиент Таскомбанка под ником nazar4ik пожаловался на непрозрачные и противоречивые условия обмена валют и переводов между собственными картами.

«Оказывается курс банка, который есть в приложении, не имеет ничего общего с курсом, которым вы оплачиваете в интернете. Если курс банка 41,5, то курс в интернете будет 43, если и не 44», — объясняет он суть проблемы.

Объяснить механизм формирования такого курса на «горячей» линии, по словам клиента, не смогли. Отдельное возмущение у nazar4ik вызвали переводы между собственными картами. В выписке и квитанции банк показывает комиссию 0, однако по факту со счета списывается большая сумма за перевод.

«Вы не поверите в банке не 1 а 2 комиссия. Первая комиссия — это комиссия приложения, а другая комиссия — это комиссия банка. Хотя в квитанции от банка комиссия 0», — возмущается потребитель. Он отметил, что будет более прозрачно и честно, если банк добавит реальную сумму комиссий в квитанцию.

Позиция банка

В пресс-службе Таскомбанка «Минфину» объяснили, что отображаемый в мобильном приложении курс валют предназначен для покупки иностранной валюты дистанционно. При этом при оплате картой используется кросс-курс банка, который формируется на основе рыночных курсов и может меняться в течение дня.

Узнать, по какому курсу списываются средства при оплате за границей, можно на главной странице сайта банка, где размещены актуальные курсы валют:

• курсы валют НБУ;
• курсы валют в отделениях;
• курсы валют карточные;
• курсы банковских металлов;
• инвестиционные монеты.

«Установкой и обновлением курсов занимается профильное подразделение казначейства, опираясь на данные международных платежных систем», — отметили в пресс-службе банка.

Чтобы оптимизировать оплату, то есть высчитать, когда самый выгодный курс, в Таскомбанке рекомендуют перед совершением транзакции ознакомиться с описанием правил конвертации при авторизации операций по картам. Памятка поможет выбрать валюту счета, из которого лучше осуществить операцию, и дополнительно напомнит, где можно ознакомиться с курсом, на какой карточный тариф необходимо обратить внимание и т. д.

«В Таскомбанке правила размещены на сайте по каждому карточному продукту. Также информацию можно получить через ссылку из мобильного приложения в разделе «Больше» — «Потребителям финансовых услуг», — пояснили в финучреждении.

Что касается комиссии за перевод средств, то в Таскомбанке рассказали, что в настоящее время существуют две тарификации, которые относятся к услуге «Перевод средств с карты на карту»: комиссия сервиса tas2u и комиссия по карточному продукту (эмитентская). Тарифы сервиса tas2 отдельно размещены в разделе каждого карточного продукта и на общей странице самого сервиса. Согласно действующим настройкам, в квитанции клиент видит сумму осуществленного перевода и комиссию, уплаченную за использование сервиса. В выписке по счету дополнительно отражена комиссия карточного продукта, удержанная согласно тарифному плану.

Также в банке сообщили, что работают над созданием совершенно нового мобильного приложения. Для этого выбрана платформа цифрового банкинга с самым современным функционалом, что, как ожидается, обеспечит клиентам самый лучший пользовательский опыт и круглосуточный доступ к финансовым услугам.

Комментарий юриста

По словам юристов, само по себе наличие разных курсов валют не является нарушением. Проблема возникает тогда, когда клиент не проинформирован, какой именно курс будет применен к конкретной операции.

«Если курс в приложении не соответствует фактическому — это введение в заблуждение. Особенно проблемно, если служба поддержки не может объяснить механизм и информация меняется постфактум», — комментирует Илья Колесник.

Что касается комиссий, то эксперт объясняет, что в случае, когда по факту списываются средства, а в документе указано «0» — это проблема прозрачности. Комиссии возможны только тогда, когда в условиях договора они четко предусмотрены и есть полное информирование клиента до операции. В противном случае, речь идет о нарушении права на информацию и потенциально необоснованном списании средств.

Для разрешения такой ситуации эксперты рекомендуют потребителям следующий алгоритм действий:

1. ​​Запрос письменного объяснения курса и комиссий.

2. Жалоба в банк → НБУ.

3. Требование возврата необоснованно списанных средств.

4. Фиксация скриншотов до и после операции.

А чтобы сделки с валютой не принесли неприятных сюрпризов и не привели к лишним расходам, Илья Колесник поделился несколькими лайфхаками. Итак, сравнивать следует курс списания, а не курс в приложении. Для интернет-оплат — проверяйте, конвертация идет по банку или платежной системе. По возможности, лучше платить в валюте счета. Прежде чем совершить крупный платеж, попытаться протестировать мелкими суммами.

Звонки в роуминге и реклама в 7 утра: как ПУМБ продвигает свои услуги

Клиент ПУМБ под ником cx5 пожаловался на регулярные рекламные звонки от банка во время пребывания за границей. По его словам, банк точно знает, что клиент в роуминге, ведь посылает push-сообщение с предложениями «фишек ПУМБ за границей», однако это не мешает колл-центру активно звонить по телефону именно в это время.

«Входящие звонки в роуминге платные, поэтому нет никакого желания брать трубку, когда знаешь, что это будет бесполезная навязчивая реклама. Поэтому ПУМБ не придумал ничего лучше, чем позвонить мне на следующий день в 7 утра по местному времени», — возмущается cx5.

Отдельную претензию клиент высказывает по поводу стиля общения оператора, который не воспринимает отказ, «дочитывает рекламный скрипт», не реагируя на просьбу прекратить разговор, а после прерванного звонка настойчиво звонит еще несколько раз.

Клиент отмечает, что это не редкий случай, а его просьбы не звонить с рекламой во время пребывания в роуминге игнорируются.

Позиция банка

Служба поддержки ПУМБ объяснила, что отдел телемаркетинга звонит клиентам для предложения продуктов на выгодных условиях или для уточнения информации в случае незавершенных заявок — например, на кредит или депозит.

В банке отметили, что не могут зафиксировать обращение о прекращении звонков без идентификации номера телефона. В то же время пообещали, что в случае предоставления номера будет создан запрос на прекращение таких вызовов.

На дополнительные вопросы «Минфина», в частности, каков официальный механизм полного или частичного отказа от рекламных звонков, в том числе в роуминге — в ПУМБ не ответили.

Комментарий юриста

Юристы обращают внимание, что законодательство четко защищает потребителя от нежелательной рекламы. В частности, ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» и ст. 11 Закона «О рекламе» гарантируют право отказаться от получения рекламных материалов в любой момент.

«После такого отказа любые дальнейшие рекламные звонки являются неправомерными, вне зависимости от того, является ли человек клиентом банка. Аргумент оператора об „обязанности дочитать скрипт“ не имеет никакой юридической силы и не освобождает банк от ответственности», — прокомментировал Илья Колесник, юрист практики банкротства и реструктуризации ЮК «Приходько и партнеры».

Отдельно юрист отмечает специфику роуминга. Во-первых, банк знает, что клиент находится за границей; во-вторых, входящие звонки влекут за собой финансовые расходы для клиента; в-третьих, звонки совершаются без согласия и вопреки прямому отказу.
При таких обстоятельствах действия банка могут быть квалифицированы, как:

• навязывание услуг (ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»);

• нечестная предпринимательская практика;

• потенциально — неправомерная обработка персональных данных (в частности, использование информации о пребывании за границей).

Звонок в 7 утра по местному времени, по словам Ильи Колесника, также может нарушать принципы добросовестности и разумности коммуникации.

Клиенту в такой ситуации юрист советует действовать поэтапно:

1. Письменно зафиксировать отказ от рекламных звонков — через приложение или e-mail банка.

2. Подать жалобу в НБУ, как регулятору.

3. Обратиться в Госпродпотребслужбу — по поводу навязывания услуг.

4. Подать обращение Уполномоченному ВРУ по правам человека — в части защиты персональных данных.

5. В случае финансовых потерь из-за роуминга — требовать возмещения убытков.

Автор:

Журналист Ирина Рыбницкая

Пишет на темы: Налоги, инвестиции, бизнес, финансы, банки