То, что клиент пришел к вам, еще не гарантирует, что он останется с вами навеки. Будет ли человек пользоваться вашим продуктом, будет ли доволен сервисом и захочет ли рекомендовать вас своим друзьям, зависит от того, какой опыт он получит.
14 июля 2020, 16:08
Читати українською
Как завоевать клиента. 10 советов от сооснователя monobank
О секретах завоевания клиентов на своей странице в фейсбуке рассказал сооснователь monobank Олег Гороховский.
monobank — один из самых успешных проектов на украинском рынке последних лет. Успех мобильного банка был ошеломительным. Старт бета-версии состоялся в октябре 2017 года — на тот момент насчитывалось всего 9 тысяч пользователей. Спустя 5 месяцев, в феврале 2018, у monobank было уже 100 тысяч пользователей. А на сегодняшний день число клиентов достигло 2,4 млн.
Опыт и услуга: в чем разница
«Опыт – это персонализированное явление. У двух разных людей не может быть одинаковый опыт. Опыт и впечатления зависят от эмоционального восприятия каждого отдельно взятого клиента.
Главное отличие между услугой и опытом – время.
Услуги позволяют экономить время. А опыт наоборот делает ваше время запоминающимся.
Например, Uber предоставляет классную услугу. Первый раз – вообще как магия. Быстро. Удобно. Понятно. А вот AirBnB предоставляет опыт. Он позволяет прожить в другом городе в своей квартире, как местный житель – прочувствовать это. Он продает классно проведенное время. AirBnB – это хорошо проведенное время. Uber – это хорошо сэкономленное время», — говорит Джозеф Пайн, американский исследователь в области маркетинга.
Читайте также: Как восстанавливается украинский бизнес — исследование
Удача, волшебство и необходимые усилия
Я считаю, что для превращения услуги в опыт нужно сделать необходимые (но, к сожалению, недостаточные) усилия.
Необходимо:
- Сделать красивый (максимально красивый) интерфейс или дизайн продукта.
- Сделать качественную поддержку и послепродажное обслуживание. Без жлобства и оптимизаций.
- Использовать ненавязчивый юмор в коммуникациях, экранных формах, упаковке.
- Заняться геймификацией. Крутых примеров достаточно. Погуглите.
- По возможности дотянуться до детей. Дети главные мотиваторы и искренние фанаты. Если они вас полюбят — вас будут любить все.
- Быть открытым и честным с клиентами. Объяснять все свои действия, особенно непопулярные.
- Кто-то из владельцев компании должен быть публичным человеком и иметь активные страницы в соцсетях. Открытость и возможность дотянуться до первого лица в пару кликов делает вашу компанию намного ближе к клиентам.
- Обязательно сделайте реферальную программу и поощряйте рекомендации и мотивируйте, чтобы их было как можно больше.
- Создайте комьюнити из лояльных клиентов. Это будут ваши самые страстные защитники и промоутеры. Мы сделали комьюнити на старте проекта, предложив приложение в бета-версии тем, кто хочет помочь нам с «вылизыванием» багов.
- Ни в коем случае не забудьте Кота. Все любят котов;)
Почему этих усилий может быть недостаточно? Потому что всё решает клиент и даже сделав все эти пункты и ещё 100500 других вы можете не завоевать клиента.
Нужна удача и волшебство.
Но без выполнения этих пунктов удача вам может не помочь. Это, своего рода, лотерейный билет, и, чтобы выиграть в лотерею, его стоит купить.
Читайте также: Инвесторы ухудшили оценку бизнес-климата Украины до уровня 2015 года
Источник:
Минфин
Комментарии - 23
2. Поддержка, судя по отзывам, так себе, с тенденцией к ухудшению.
3. Главное, чтоб не было юмора в квитанциях.
И, некоторые клиенты хотят иметь дело с серьезной организацией, где не место шутеечкам.
4. Для геймеров.
Нормальным людям геймификация не нужна.
5. Но только дети у нас недееспособны по закону, потому лучше дотягиваться до родителей.
6. Хах, достаточно почитать отзывы на ''минфине'', чтоб было ясно, как с этим обстоит дело.
7. Первому лицу надо завести адекватного СММщика, чтоб тому доставался вал вопросов, а лучше нескольких.
8. Принцип ''пирамид''-МЛМ.
Да, ''реферальные'' ''монобанк'' регулярно зажимает, см.отзывы.
9. Сделайте сообщество из малолеток, которые до того никогда не имели дела с банками.
Тогда будет все — и лояльность, и щенячее обожание.
И естественно, дурацкий ''хайп''.
Люди, имевшие опыт общения с банками прекраснопонимают, что ничего нового в ''монобанке'' нет, это пакетуслуг ''Универсал банка''.
10. Чушь какая-то.
Аналогичные карточные пакеты от ''Мегабанка'' и ''Идея банка''?
Опять же, ничего выдающегося там нет, кредитка+интернет-банк.
И дурацкая система заказа, через фото паспорта в .apk.
Только этим они и похожи.
У ''Конкорда'' мобильный пополняется в любое время, и без комиссий.
И никто от этого не бьется в истерике.
Насчет снятия, я уже не помню, в каком году последний раз чековую книжку видела.
И да, это в отсталой нищей Украине.
А в прогрессивных США до сих пор выписывают чеки(!!!).
И ничего, никто не покрывается несмываемым позором.
И да, если надо снять более-менее приличную сумму наличных, придется топать в отделение ''Универсал банка'', которых как бы очень немного.
Наверно и мокрая печать не помешает.
Ничего уникального там нет, а ''банк без отделений'' — довольно дурная идея, если речь идет о чем-то большем, чем использование кредитки с интернет-банком.
А я с вами и не спорю. «Банк без отделений» имеет свои конкретные недостатки, но дело в том, что у них своя аудитория, и для этой аудитории наличка стоит на N-ном месте. Надо признать, что по этой аудитории они отработали безупречно, теперь задача - сохранить.
Учитывая, как они относятся к клиентам-физ.лицам, ''пропал калабуховский дом'' ©.
Тут другая проблема.
''Аудитория'' не задумывается о том, что есть ряд операций, которые без личного присутствия не сделать.
За ''экспириенс'' от ''Обуховского картонно-бумажного'' ''минфин'' вам должен премию за лучший камент месяца)
Опять же, такие операции наверное есть, хотя кроме больших сумм наличных в голову ничего не приходит. Я больше о другом - для большинства операций личное присутствие совсем не нужно.
Чисто розничные — может, только ''Форвард'' и ''Идея''.
Насчет ''золотых'' клиентов, не раз пишу, нашим банкам нечего им предложить.
Те же услуги, что и для обычных.
Только дороже)
В том-то и дело, окучил молодняк, который до того банк в глаза не видел.
Насчет ''доходов выше среднего'', сомнительно: ''минфин'' полон взвизгов этих ''успешных'' молодых людей, которым отрезали кредитный лимит.
А на ''жить на свои'' денег нет)
Согласна.
Я в ''Конкорде'' тоже давно не была.
Только они не позиционируют себя, как ''первый мобильный банк'')
И не устраивают ''хайп'' для малолеток.
«окучил молодняк, который до того банк в глаза не видел.»
Если вы под молодняком подразумеваете ИТ-специалистов в возрасте 21+ с зарплатами от тысячи долларов США в эквиваленте, то в сравнении с ними вы выглядите старой брюзжащей каргой, ополчившейся на весь мир из-за отсутствия ежедневного секса.
Если же использовать незаангажированные математические методы обработки информации, то можно констатировать, что:
31000 / 64 = 484
2 455 000 / 1788 = 1373
что в переводе на русский означает:
- по Конкорд банку один отзыв от 484 клиентов
- по Монобанку один отзыв от 1373 клиентов
Формально клиенты Конкорд банка пишут отзывы,
а чаще всего всё-таки жалобы, в три раза больше
чем клиенты Монобанка.
А суда по первому месту в народном рейтинге Монобанка,
не все отзывы о Монобанке негативные,
ведь на негативе первое место не получишь.
Так что продолжайте брюзжать и дальше, а «молодняк» как ни крути - это будущее
нашей страны, в отличие от пенсионеров и девушек предпенсионного возраста,
которые больше напоминают нам только и исключительно о прошлом...
Пользуйтесь дебетовой картой банка Конкорд и будет вам счастье...
А 2,4 миллиона клиентов Монобанка сделали свой выбор.
В банковской сфере у меня есть свои фишки - я считаю, что если моё мнение отличается от вашего - то оба мнения могут существовать и ни одно из них не является ошибочным.
Лично мне интересно пользоваться кредитными картами банков,
а вы предпочитаете исключительно дебетовые - оба варианта использования БПК
имеют право на существование и оба не являются ошибочными.
У каждого варианта свои плюсы и свои минусы - каким продуктом пользоваться, каждый решает самостоятельно.
Я привёл цифру количества клиентов Монобанка, а их сейчас более 2 455 000.
Посмотрел на количество клиентов банка Конкорд и улыбнулся - более 31 000.
В банковской сфере, в отличие от политики большие проблемы с протестным голосованием - в банковской сфере всегда голосуют «ЗА» тот или иной банк своими деньгами.
Голосование «ПРОТИВ» сводиться всего-лишь к закрытию банковских счетов и расторжению договоров.
И много у вас опыта для сравнения?
Да, ''монобанка'' это не банк, а один из продуктов ''Универсал банка'', вы не знали?)
В ''Привате'' принципиально не обслуживаюсь, ни до национализации, ни после.
Попытайтесь покритиковать умно и обоснованно.
С удовольствием почитаю.
— Ви або маєте збочений смак або упереджені.
Судячи з решти пунктів — таки упереджені.
Скажіть, яким банком самі користуєтесь?
2. Поддержка Моно-чистая лотерея. Бывает попадёшь на толкового-всё решит за минуту, бывает попадёшь на такого как в анекдоте «я не тормоз, я-медленный газ», который даже вопроса не понимает, путает кешбек с комиссией и т.п.
3. Юмор -самое противоречивое. В связи с п.2. Попался толковый сотрудник, всё решил за минутку, пошутил-супер. А когда начинает шутить «медленный газ»-ощущение, что и вопрос не решили и обстебали ещё. На любителя.
количество клиентов Альфа-банка
и с каждым днём продолжает расти…
Монобанк вынуждает другие украинские банки быстрее шевелиться и оперативнее внедрять новшества — ведь самое ценное в банке — это его клиенты…