Альфа-Банк Украина обновил чат-поддержку и запустил базу знаний для клиентов

Обновленный онлайн-чат. Первое заметное изменение в чат-поддержке, которое уже доступно клиентам – возможность отправки в чат файлов. На следующих этапах команда банка будет расширять функциональность и покрытие сервиса на другие каналы.

Обновленный чат на платформе Zendesk уже доступен:

• пользователям мобильного банка Alfa-Mobile Ukraine,
• посетителям официального сайта банка и
• пользователям веб-версии онлайн-банкинга для предпринимателей «ОК, Альфа!».

На следующих этапах единая чат-поддержка будет доступна в популярных мессенджерах Viber, Telegram, Facebook Messenger и других онлайн-сервисах.

База знаний. Уникальная база знаний в формате вопросов-ответов о продуктах и сервисах Альфа-Банка Украина уже доступна на сайтах help.alfabank.ua для физических лиц и help-biz.alfabank.ua для предпринимателей. База знаний, в отличие от обезличенных FAQ, или «часто задаваемых вопросов», основана на реальном опыте и вопросах клиентов, которые поступают в едином онлайн-чате. Анализируя вопросы и поисковые запросы клиентов, агенты поддержки будут пополнять базу знаний полезными статьями, а также улучшать ранее созданный массив информации.

Задача базы знаний – обеспечить клиентов дополнительным инструментом самообслуживания, с помощью которого они смогут легко и быстро в любое удобное время получить проверенную информацию о продуктах и сервисах банка, не затрачивая усилий и времени на переписку с агентами поддержки или звонок в контакт-центр.

«Альфа-Банк – это банк, с которым легко и приятно общаться, без скриптов и формализма. Переход на платформу Zendesk позволит нам улучшить клиентский опыт онлайн-общения с банком благодаря возможности консолидировать запросы клиентов из всех возможных онлайн-каналов, а клиентам – быстро получать проверенную информацию о продуктах и услугах банка в режиме самообслуживания», – прокомментировал руководитель по развитию клиентского сервиса в цифровых каналах Вячеслав Скорбеж.