Банки-невидимки — банки будущего

Что ждет банки в ближайшее десятилетие и какие финучреждения добьются успеха, «Минфину» рассказал партнер, руководитель практики по оказанию консультационных услуг в сфере информационных технологий и кибербезопасности KPMG в Украине Алексей Янковский. 

В течение следующего десятилетия мы увидим больше изменений в банковской отрасли, чем за последние 100 лет. Исследование «Будущее цифрового банкинга», проведенное KPMG Global,  подтверждает, что наибольшее влияние на индустрию финансовых услуг в ближайшие 10-15 лет окажут такие технологии как искусственный интеллект, блокчейн, биометрия, 5G, AR / VR и квантовые вычисления. В ближайшем будущем мобильные платежи будут заменены голосовой командой и биометрией. Благодаря «интернету вещей» любое устройство сможет стать цифровым каналом для оплаты товаров и услуг.

Читайте также: FacePay24: Как «Минфин» лицом торговал

В мире — 2030 будет нормой взаимодействие потребителя с компаниями и брендами при помощи голосовых помощников и использование технологии распознавания лиц. А интеллектуальные колонки со встроенными голосовыми помощниками, как например, Google Home и Amazon Echo, уже стали частью быта.

Все это кардинально меняет банковскую отрасль и времени освоить изменения остается не так много. Личные данные будут все более доступными. Сегодня финучреждения уже располагают огромным массивом данных, но в большинстве своем не достаточно эффективно ими пользуются.

Банки будущего будут использовать данные клиентов для составления портрета на все 360 градусов. Это позволит предлагать действительно уникальные персонифицированные продукты и услуги, а традиционные границы финсектора фактически исчезнут.

От банка к личному помощнику

Новые технологии позволят перейти от простого инструмента «финансовых услуг» к более активной роли невидимого «помощника в реализации потребностей». К 2030 году банки абсолютно трансформируют свою бизнес-модель: платформа с интегрированным искусственным интеллектом, машинным обучением и анализом данных будет работать в альянсе с различными бизнесами, вендорами, провайдерами услуг, и даже реестрами, где сам клиент будет выбирать услуги и продукты, которые ему нужны.

Читайте также: Юрий Батхин: Грань между физическим и цифровым миром размывается 

Представьте себе, что покупая недвижимость вам не нужно ходить к нотариусу: вы получаете кредит в банке, подписываете договор электронной подписью и в реестре автоматически появляется запись о том, что вы новый владелец. Уже сегодня подобные практики пытаются реализовать банки за границей.

Или другой пример. Банк будущего сможет активно управлять вашими небанковскими услугами, например, найти более выгодного для вас поставщика, нежели ваш текущий провайдер коммунальных услуг. Банки смогут анализировать предложения поставщиков на основе пиковых цен и скидок, переключая поставщиков в фоновом режиме, когда становятся доступными более выгодные для их клиентов предложения.

Алгоритмы и модели данных будут построены вокруг оптимизации финансовых услуг для клиентов. Банки будут работать в формате «подталкивания» людей к определенным действиям. Роль цифрового банка будет состоять в том, чтобы сделать жизнь своих клиентов максимально удобной, оставаясь за кадром. Подобный пример — появление Uber, когда компания взяла на себя организацию подбора такси и оплату сервиса на себя – деньги за услугу просто списываются. Банковские услуги также будут становиться невидимыми.

Оценка кредитоспособности клиентов будет гораздо более целостной и сможет обновляться в режиме реального времени с учетом образа жизни клиента, его истории покупок и применения прогнозной аналитики.

Депозиты от топ-банков: выгодные ставки плюс бонус от «Минфина». Выбрать

Бум новых технологий будет иметь и обратную сторону. Людям будет сложнее ограничивать доступ к своим данным. По этой причине доверие к финучреждению и уровень кибербезопасности станут ключевыми при выборе банка. Например, далеко не все виды использования искусственного интеллекта этичны.

У регулятора появится новая задача – контролировать способы его применения, а для этого уже сегодня было бы важно, чтобы отрасль сотрудничала с регулирующими органами для создания требований, обеспечивающих безопасность клиентов банков.

По прогнозам KPMG, ожидается, что объектами цифрового хранения биометрических и личных данных вместо телефонов и смарт-часов станут интерактивные очки, кольца, серьги, запонки. Это потребует введения новых норм безопасности.

Хотя до 2030 еще десять лет, банки уже сегодня должны задуматься о том, чтобы скорректировать свои бизнес-модели, обеспечить новые подходы к внедрению инноваций, благодаря чему увеличивать свою ценность для потребителя. Если банк сможет обеспечить простой и комфортный пользовательский опыт с максимальным доступом к выгодным продуктам и услугам, то это станет действительно значимым конкурентным преимуществом.

В части обеспечения клиентского опыта у многих украинских банков, к сожалению, проблемы на уровне базовых вещей – например, сотрудники контакт-центра не могут ответить на вопросы об особенностях продуктов, навигация веб сайта не интуитивна, а в продуктах сложно разобраться. От клиента требуют регулярно посещать отделение. Клиенты, имеющие несколько разных продуктов, вынуждены пользоваться отдельными банковскими приложениями, и звонить на разные номера контакт-центра чтобы их проблема была решена, а перевод средств между счетами занимает один день.

По этой причине банкам не стоит медлить с тем, чтобы создавать собственные платформы. Прежние форматы, когда сначала продукт долго создавался, а потом также долго внедрялся больше не работают. Важно уже сегодня менять подходы по разработке систем: обеспечить работу с внутренними и внешними инновациями.

Сегодня разработка инноваций требует внедрения пилотных проектов, коротких циклов, использования scrum моделей, новых подходов к разработке программного обеспечения и созданию кросс функциональных tribe-команд с участием как разработчиков, представителей бизнеса, так и специалистов, отвечающих за инфраструктуру. И чем быстрее банк сможет перестроить свою работу, тем больше у банка шансов на успех в новой среде будет.