22 марта 2019, 15:54 Читати українською

8 правил эмоционального банкинга от сооснователя monobank

Чего хочет клиент? Найти ответ на этот вопрос пытается каждый банк. Как сделать так, чтобы клиент стал не просто лояльным, но и разделил с вами ценности вашего бизнеса. На эти вопросы на своей странице в Facebook ответил соучредитель проекта monobank Олег Гороховский.

Чего хочет клиент?

Все что мы делаем в mono — это все эмоции.

Недавно посмотрел обзор кредитных карт в Украине. Уже появились самые разные карты и для путешественников, и для девочек, и для шоппинга, и для полетов. Все они сделаны финансистами и сделаны очень неплохо, но для того, чтобы выделиться сегодня и это, кстати, касается не только банков, нужно делать бизнес эмоционально.

Как сделать так, чтобы клиенты от соприкосновения с вашим продуктом, кроме качественного удовлетворения основной потребности, получили хоть маленькую долю позитива? А в идеале, улыбнулись. Знаете, как говорят, если рассмешил девушку — у тебя точно есть шанс её добиться.

Как создать эмоцию?

С одной стороны, конечно это элемент удачи, так как можно и промахнуться и вместо улыбки вызвать брезгливость, отвращение или самое страшное-жалость. Но если, все же, вам повезло или, скорее для того, чтобы вам повезло и эмоция удалась, я для себя сформулировал несколько правил:

1. Сделайте продукт, который вы любите. Не полюбите то что есть, а сделайте то, что реально полюбите.

2. Поставьте себе цель вызвать у клиентов улыбку.

3. Заразите этой целью команду.

4. Не делегируйте задачу «радовать клиентов». «Главным по хайпу» должны быть лично вы.

5. Попробуйте, если это возможно, посмотреть на ваш продукт под таким углом: как бы сделать так, чтобы о вашем продукте клиенты рассказывали или показывали его своим детям. Для веселья ли или для общей эрудиции не так важно. Дети главные источники и основные получатели эмоций.

6. Сделайте максимально (вот прямо все, на что вы способны) дружелюбную поддержку. Если вы думаете, что в поддержку обращаются, когда есть проблема и там сколько не проявляй эмпатию получится или негатив или нейтрально — это большое заблуждение. Уверен, что наша поддержка — это минимум 50% всех клиентских эмоций и эмоций команды.

7. Эмоции команды. Вспомните ваши лучшие вечеринки. Как было весело, сколько выпито и сколько было позитива. Так вот, на работе должно быть также, только вместо алкоголя, который всех раскрепостил и заставил веселиться, должен быть ваш продукт и атмосфера вокруг него. Он должен всех заводить и мотивировать на безудержное, не проходящее желание его улучшать и делиться им с клиентами. Это очень-очень непросто, но можно. Иерархия страшно мешает этой задаче, а если иерархии нет, а все на равных и подчиняются только одному — желанию радовать клиента, может получиться.

8. Не забудьте кота?.. Все любят котов

Комментарии - 18

+
+36
mary27
mary27
22 марта 2019, 16:14
#
Вывод — «монобанка» для тех, кто в финансовых вопросах руководствуется эмоциями.
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
24 марта 2019, 11:33
#
Эмоции — не самое плохое качество при работе с финансами…
+
+3
mary27
mary27
24 марта 2019, 12:53
#
А вот и не согласна.
Эмоции используют, чтоб что-то впарить.
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
24 марта 2019, 14:09
#
Mary27

О том, что вы всегда со мной не согласны — мне давно известно.

Как и о том, что жадность или гипертрофированную меркантильность многих клиентов банки используют по максимуму…
На форуме неоднократно проскакивали сообщения о людях, влетавших по десять раз и более со своими депозитами на банки с ВА исключительно из-за выбора банка по максимально возможному проценту по депозитам…
Даже были свои рекордсмены в пределах 15-ти банков с ВА.
И всё исключительно из-за жадности.
+
0
mary27
mary27
24 марта 2019, 15:29
#
Хахах, что-то много пользователей ''минфина'', и вы в том числе считаете, что я с вами принципиально не согласна по всем вопросам)
Что не так.

И +15 от меня вам нередко достается.
Вон ваш ответ ниже про ''ТАС'' и ''Универсал''.

Насчет рекордсменов, тут были 3 истории пользователей ''бонуса к депозитам'', кто-то из них становился клиентом ФГВФЛ 17 раз)
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
24 марта 2019, 18:47
#
Mary27
«И +15 от меня вам нередко достается.»

Все эти «+15» — это как раз и есть факт проявления эмоций.
+
+4
AleksandrBank
AleksandrBank
25 марта 2019, 10:51
#
Эмоции — можно продавать.

Многие покупки делаются на основании эмоций. Этим мало кто пользуется.
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
1 апреля 2019, 23:18
#
«Эмоции — можно продавать.»

Правильнее — монетизация положительных эмоций…
+
+12
Андрей Кул
Андрей Кул
22 марта 2019, 16:46
#
Я замовив карточку через телефон, написали що привезуть за адресою… все вказав і чекаю… але не привезли на моє питання ЧОМУ? сказази ми вам вислали повідомлення, що не привезуть( хоча ніхто не дзвонив, не присилав повідомлення), сказали поїхати у відділення, я відпросився і поїхав… потратив кучу часу і… знову… зависла база… — Ось і всі Емоції
+
0
denis2052
denis2052
24 марта 2019, 14:07
#
Сам имею карточку монобанка. Начинание неплохое, но вот их материнские структуры в корне «деревянные»!!! При чем во всех смыслах. При чем если Уневерсал банк еще терпимо, а вот ТАСбанк это страх и ужас… Никаких эмоций кроме отвращения, однако общаться с ними приходиться. 50000 кроме как через кассу не закинуть… За скорость вообще молчу, последний раз это заняло (ТАС банк Киев на ул Щербакивского 30 минут!!!!) массу времени. Больше того, после отображения денег в приложении Моно кассирща отказывалась вернуть мне карточку (у неё в программе не видно движения, а приложение это так себе); позвонил на горячую линию ТАС банка и услышал: «Мы ничего не сможем с этим сделать… Или дайте трубку кассиру...» Правда минут через 10 отдали карточку (типа отобразилось все
+
+42
Qwerty1999
Qwerty1999
24 марта 2019, 14:15
#
ТАСкомбанк — не имеет ничего общего с Монобанком (Универсалбанком) — кроме одинаковой ФИО их владельца.
+
+4
denis2052
denis2052
24 марта 2019, 15:07
#
Не умничайте… Если не в курсе! Пополнить карту монобанка без комисии можно в Уневерсалбанке или ТАСбанке! Либо «пыжиться по 15000 через терминал (можно в томже ТАСбанке) несколько раз…
+
+10
18841394
18841394
22 марта 2019, 19:40
#
Андрей, вы где-то врёте… Вам просто выдают карту, а вы сами ее активируете в приложении.
Если хотите увидеть долгий и нудный путь карты к вам, попробуйте Альфа-Банк… Семь кругов ада и много ожидания.
+
0
denis2052
denis2052
24 марта 2019, 15:09
#
Ну есть и Альфа, не пользуюсь помоту что все стремно с комисиями! А вот доставка курьером прошла на 5+ и кредитный лимит (в отличии от многих других банков 18000)
+
+71
Stan S.
Stan S.
23 марта 2019, 9:52
#
Нормальная карта «монобанк». Довольно стильная, бесплатная, с чипом и на пять лет. За такую в других банках нужно заплатить. Приложение простое и удобное. Ну и котики тоже смешные.
+
+17
AleksandrBank
AleksandrBank
25 марта 2019, 10:51
#
Очень удобное. Нормальные курсы.
+
+27
20150224
20150224
23 марта 2019, 16:16
#
Какая же лажа…
+
+30
Luchio
Luchio
25 марта 2019, 10:02
#
Такое впечатление что у Олега Гороховского большой опыт в обслуживании физ лиц и он знает что говорит, но как правило это дико смешно когда такие люди которые далеки от реалий по работе с клиентами начинают тебя учить как это делать и еще внедряют глупые и абсурдные тренинги, просто цирк.
Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться
 
Реклама