Как топ-менеджменту организовать работу маркетинга?

Иногда сотрудникам приходится выполнять не свойственные им функции, например, замещая отсутствующего работника. Однако есть направления, которые требуют непосредственного участия каждого для достижения поставленных целей.

Каждый бизнес стремится процветать, естественно этим вопросом в первую очередь опекаются собственники, однако уровень рентабельности фирмы напрямую пропорционален финансовому результату каждого сотрудника, начиная от топ-менеджера заканчивая рядовым персоналом. Принцип сотрудников «моя хата з краю…» в долгосрочной перспективе приведет к краху хозяйственной деятельности не зависимо от количества усилий, приложенных  топами и отдельными отделами. Лояльное отношение и вера каждого в успех своего работодателя может вывести компанию с новичков в занимаемой нише на уровень топов.

К таким, можно сказать, смежным для всех сотрудников направлениям, относятся маркетинговые функции. Работники больших корпораций, в которых есть маркетинговый отдел и его бюджет занимает существенную позицию в общей структуре компании, могут себе позволить не вникать в процесс продвижения услуг. Что же касается СМБ, где очень часто маркетинговые, рекламные функции выполняет один и тот же сотрудник, то добиться лидирующей позиции без активного участия каждого будет достаточно сложно. Более того, маркетолог не сможет справиться с данной работой без качественной поддержки со стороны персонала фирмы. В фирмах с выработанным партнерским и лояльным отношением сотрудников к компании сомнений по поводу необходимости данной работы не возникает.

Всем известно, что спрос на услуги исходит от двух групп потребителей: новых и постоянных клиентов. Именно с учетом этого положения и должна строиться работа по продвижению услуг компании.

Давайте попробуем остановиться на приоритетных направлениях участия административно – управленческого персонала фирмы в маркетинговой деятельности и достоинствах выполнения этой работы сотрудниками, в функционал которых эта работа не входит:

Работа с клиентской базой

Кто как не ответственный за проект либо сотрудник, «ведущий» клиента фирмы с самого начала сотрудничества, детально знает все тонкости работы с данным клиентом. Очень часто, к примеру, руководители департаментов, считают, что их обязанности ограничиваются выполнением поставленных задач и осуществлением контроля над деятельностью своих подчиненных. Формально это конечно так, однако пренебрежительное отношение к человеческому фактору может повлечь за собой отток клиентов и соответственно количество задач существенно уменьшится, что может привести к невостребованности данного руководителя. 
Именно человек, непосредственно контактирующий с клиентом может обеспечить его желание стать постоянным и это, во многом, не зависит от профессионализма работника. Каждому приятно ощущать, что о нем помнят, и заинтересованы в получении максимальной выгоды от сотрудничества для обеих сторон. Простейшими приемами, которые это могут обеспечить являются:
— обратная связь в кратчайшие сроки – получение подтверждения, что вопрос принят в рассмотрение, не в течение 1- 2 дней, а максимум 1-2 часов зачастую бывает решающим фактором при выборе исполнителя.
— программа лояльности для постоянных клиентов – для кого- то приятным бонусом может стать дополнительная бесплатная услуга, для кого – то дисконт или подарок, именно сотрудник, который «ведет» клиента может знать, что подойдет именно этому субъекту. Причем не стоит ждать, пока руководство внедрит какую – либо программу лояльности, проявляйте инициативу, предлагайте, индивидуально подходите к каждому случаю и тогда успех гарантирован.
—  поздравление с важными датами – это может быть корпоративная открытка, блокнот, ручка, e- mail сообщение и все, что, во – первых, покажет клиенту, что его любят, а во – вторых, будет постоянно на виду и привлечет внимание, как этого лица, так и потенциальных клиентов.
— информирование клиентов о новых услугах, акциях–очень часто клиент желает получать комплекс услуг в одном месте для экономии времени и средств, однако может и не подозревать о том, что у вас открыто новое направление. Ненавязчивое сообщение об изменениях в работе может проложить путь к расширению рамок сотрудничества.
Все это позволит установить тесную психологическую связь с клиентом, что привяжет его не только к Вам, как к профессионалу, но и к компании, в которой Вы работаете.Несомненно, отдел маркетинга окажет всю необходимую поддержку в реализации Ваших намерений.

Поиск и привлечение новых клиентов

Теория традиционного маркетинга строится на необходимости удержания имеющихся клиентов, сейчас эта тенденция расширяется еще и в сторону необходимости постоянного привлечения новых.Зачастую, в больших компаниях данную работу выполняет отдел продаж, однако его создание не всегда целесообразно. Многие считают, что тогда эту работу должен выполнять маркетолог или рекламщик, однако это не совсем так, их функционал состоит в другом. Несомненно, если есть отдел продаж, он должен выполнять свою непосредственную работу. Впрочем, опять же, у сотрудников, занятым выполнением производственным задач намного больше возможностей в привлечении клиентов, с этой целью могут использоваться, например, такие методы:
— метод рекомендаций среди существующих клиентов – если вы взяли к вниманию предыдущие рекомендации и наладили дружественные отношения со своими клиентами, то в дальнейшем это будет работать на Вас. Это будет проявляться в том, что вы можете и не подозревать, а клиент порекомендует именно Вас своему знакомому в случае необходимости.
— рекомендации в профессиональной среде – зачастую компании занимают только несколько сегментов на своем рынке, для выполнения смежных функций, они могут рекомендовать Вас своим клиентам, как надежного партнера.
— участие в семинарах, круглых столах, конференциях и иных подобных мероприятиях – при чем это могут быть, как профессиональные, так и общей направленности мероприятия.
— мониторинг существующей клиентской базы – не реже 2 х раз в год необходимо проводить анализ клиентской базы на предмет активности заказа услуг, в случае обнаружения пассивных клиентов искать способы восстановления отношений.
Результаты выполнения данной работы систематизируются и могут предоставляться отделу маркетинга для совместной разработки стратегии привлечения новых клиентов.

Поиск и информирование потенциальных клиентов

Направление, связанное с описанным выше, целью которого является выявление возможной заинтересованности в услугах компании среди контактов сотрудника. Особую роль в данном направлении играет подготовка и проведение презентаций новых услуг компании или существующего направления деятельности целевой аудитории, проведение опросов по результатам презентации и обязательная обратная связь, личный контакт сотрудника с заинтересованной аудиторией. Преимуществом проведения презентации сотрудником, который занимается данным направлением, а в идеале руководителем департамента, является его компетентность и глубокие теоретические и практические знания в данной сфере.

Стоит отметить, что информирование об услугах компании несет целью не само по себе информирование, а получение положительного результата – нового клиента в базе компании. Поэтому очень важно не просто провести встречу, но и потратить время на обратную связь для донесения до каждого субъекта его личной выгоды от продукта, заинтересованности фирмы в нем.

Продвижение фирмы и ее услуг посредством СМИ

Тут в ход могут идти все доступные в наше время методы: публикации, интервью, участие в пресс- конференциях, круглых столах, ведение блогов, активности в социальных сетях. Причем важную роль играет не только выступление в качестве докладчика, но и «активное слушанье» — содержательные и важные вопросы докладчикам, участие в дискуссиях и т.д.  Стоит отметить, что узнаваемость Вас в качестве профессионала играет важную роль. Командная работа предполагает в первую очередь создание имиджа и узнаваемости фирмы, бренда, если хотите, что повышает также и статус профессионала, который работает в данной компании.

Подводя итоги, рекомендуем создать совещательный орган по вопросам маркетинга, в который будет входить СЕО каждого направления и руководитель компании, задачей данного органа будет, в том числе анализ эффективности проводимых мероприятий.

Именно ощущение важности каждого члена команды, его работа в заданных направлениях и продуктивное взаимодействие с другими отделами компании даст наиболее эффективные и быстрые результаты, которые в  перспективе принесут свои плоды и отразятся на каждом сотруднике процветающей фирмы.

Инна Ковальчук, руководитель Департамента рекламы и развития, аудиторская компания PSP Audit (Midsnell Group International)