Всего несколько лет назад банковское приложение служило только для того, чтобы следить за балансом и осуществлять платежи. Теперь оно постепенно превращается в полноценного финансового ассистента. В несколько кликов в смартфоне можно не только открыть депозит, получить кредит, но и задонатить на армию, подключить eSim или даже выставить на продажу лишние вещи. Украинцы, которые вынужденно живут за рубежом и пользуются приложениями украинских и иностранных банков, удивленно отмечают, что «родные» банки существенно опережают европейские. Какой функционал имеет особое значение и что можно считать конкурентным преимуществом приложений, рассказывает «Минфин».
24 февраля 2026, 14:30
Читати українською
Мобильный банкинг: кто реально помогает управлять деньгами, а не просто показывает баланс
«Действительно, если говорить о «средней температуре по больнице», то украинский мобильный банкинг гораздо более технологичный. На европейском рынке тоже есть отдельные лидеры, которые могут быть образцом, но если оценивать рынок в целом — он уступает. Приложения украинских банков превратились в целые экосистемы, которые уже не только о банкинге, но и о дополнительных «фишках», которые постепенно становятся базовыми услугами», — говорит директор Ассоциации членов платежных систем ЕМА Александр Карпов, который исследует приложения украинских банков на протяжении восьми лет.
В последние два-три года он сосредоточил внимание на пяти банках, у которых, по его мнению, самые лучшие аппликации, и по ним легко прослеживаются тенденции всего рынка. Это Приватбанк, monobank, Сенс, а́банк и ПУМБ. Именно эти приложения, по его оценке, самые наполненные и удобные для клиента.
Клиентам нужен удобный интерфейс и дешевые тарифы
По данным исследования Международного холдинга 4Service Group, мобильным банкингом пользуются более 20 миллионов украинцев — подавляющее большинство взрослого населения. При этом 77% всех взаимодействий клиентов с банками происходят именно через сайты и мобильные приложения.
«Мобильность» клиентов и их привычка переводить большинство процессов в смартфон формирует особенности восприятия цифровых продуктов. Поэтому в удобстве и логичности построения клиентского опыта банкам теперь приходится соревноваться не только с другими банками, но и с популярными приложениями — Netflix, Uber, Instagram
Однако Александр Карпов не убежден, что именно удобное приложение является главным критерием при выборе банка.
«По данным социологии, практически 30% клиентов пользуются приложением определенного банка от 5 до 10 лет, а еще 23% — более 10 лет. С момента выхода monobank на рынок не было чего-то такого, чтобы заставило значительное количество клиентов открыть счета и пользоваться приложениями другого банка, чем тот, где у них основные доходы, — говорит Александр Карпов. — Поэтому главным фактором, почему клиенты пользуются приложением именно этого банка, а не другого, — это зарплатный проект в этом банке. Второй фактор — удобство самого приложения. Выгодные тарифы — это третий-четвертый фактор. Также для клиентов важно, чтобы операцию можно было осуществить в несколько кликов, возможность подстроить приложение под себя (имеющиеся виджеты)», — объясняет он.
Несмотря на удобный интерфейс и интуитивное управление, важен еще один момент, который, на первый взгляд, может быть незаметным. Это взаимодействие приложения с фронт- и бэк-офисной частью банка. Ведь красивая обновленная «апка» банка не поможет удержать клиента, если сервисная поддержка плохая.
«Речь идет о том, чтобы через приложение можно быстро решить любой вопрос, который у вас возник: новая услуга, проблемная ситуация, тарифы
При этом скорость реакции — это не только о том, что, когда банк внедряет новую услугу, она сразу же должна быть интегрирована в мобильное приложение. Это также о безопасности и защите данных клиента.
«Еще один важный фактор — управление параметрами безопасности. К примеру, я не пользуюсь банкоматами, поэтому могу отключить использование карты в банкомате в два клика. Я делаю все через интерфейс без привлечения сотрудников банка. Также важна возможность обжаловать операцию или предоставить информацию, чтобы банк поделился ею с правоохранительной системой или с другими банками, чтобы мошенников наказали, — все это важные существенные факторы для приложения», — говорит он.
Какие дополнительные фишки предлагают банки
Некоторые банки пытаются геймифицировать свои приложения — клиент уже не понимает, играется ли он, или пользуется банковскими услугами, но это его «затягивает» в приложение. Однако больше всего клиента привязывает именно возможность решить с помощью одного приложения максимальное количество своих рутинных задач.
«Главная задача приложения àbank24 — решать ежедневные задачи клиента, — говорят в а́банке, — Кроме базовых банковских функций с клиентоориентированным интерфейсом и отсутствием комиссий по многим банковским операциям, в приложении есть возможность выпустить кобренд-карты (карты программ лояльности или для расчета в конкретных торговых сетях, маркетплейсах), которые дают уникальные и дополнительные скидки при оплате ими. Это делает приложение главным помощником в получении скидок и кешбэков».
Возможность получать дополнительные скидки или кешбэк, оплачивая товары и услуги у партнеров банка — в торговых сетях, АЗС или маркетплейсах, часто побуждает клиентов пользоваться приложениями разных банков, в зависимости от того, как более выгодно в конкретной ситуации.
Часть приложений предлагают дополнительные услуги, которые выходят за рамки банковских. Например, в monobank есть «маркет», где можно купить бытовые товары и продукты, и «базар», где можно выставить на продажу свои вещи (пока только для физлиц). В Приват24 появилась возможность заказать справки, которые нужны, скажем, для оформления субсидий.
У части банков есть специальные предложения для владельцев авто — покупка страховых полисов, оплата топлива на АЗС, не выходя из машины. В Приват24 есть удобный поиск ближайшей парковки и оплата за нее, однако им можно воспользоваться только в нескольких городах. В àbank24 есть карта My avto — сервис, позволяющий консолидированно видеть расходы, связанные с автомобилем клиента, дополнительное уведомление в случае получения штрафа ПДД, или когда истекает срок действия полиса ОСАГО. Также в «апке» этого банка есть карта «Потерь врага», отражающая потери личного состава и техники рф.
Банковское приложение, как финансовый ассистент
На самом деле значительная часть клиентов не пользуются всеми фишками, которые есть в их банковских приложениях. А зря, ведь многие помогают эффективно управлять своими финансами. По крайней мере, своевременно напоминать об обязательных платежах и избегать штрафов за их просрочку.
«Как ментор по мышлению о деньгах, я очень хорошо знаю, что психика людей оказывает меньше сопротивления, если для внедрения какой-либо привычки, в том числе привычки по управлению финансами, нужно тратить меньше энергии. Именно поэтому мне в функционалах банковских приложений больше всего нравятся автоплатежи, которые можно настроить на конкретную дату: пополнение мобильного телефона, оплату за домашний интернет, частное учебное заведение детей, донаты», — говорит ментор по финансовому мышлению Елена Шепель.
По этому же принципу, объясняет она, можно настроить правило для автоматических накоплений. К примеру, сумма остатка на счете на конец суток округляется до десятков или до сотен. Или конкретный процент при каждом поступлении на банковскую карту автоматически списывается на отдельный счет или отдельное место для сбережений и накоплений. Таким образом за полгода-год можно накопить довольно значительную сумму без особого труда. На самом деле это очень важный навык финансовой грамотности — умение копить деньги.
Функционал для таких «незаметных» накоплений есть у большинства банков с качественными приложениями. Скажем, в Привате есть услуга «Копилка», которую можно настроить под себя. В приложении а́банка можно подключить автоматическое округление расходов или отчисление регулярных небольших частей после получения дохода. Удобно, что в abank24 можно ставить себе отдельные цели сбора с визуальным прогрессом.
«В кредитных и лимитных продуктах а́банк работает на опережение: предупреждает о будущих платежах, подсказывает оптимальный момент погашения, а также помогает избегать просрочек и лишних процентов», — говорят в банке.
По словам Елены Шепель, приложение банка не заменит полноценного функционала финансового планировщика или полноценного приложения для планирования и анализа личного бюджета, поскольку люди часто пользуются картами в нескольких разных банках или часть доходов получают наличными. Поэтому все равно данные о доходах и расходах придется сводить в единое мобильное приложение или в Excel-таблицу. Однако эффективным помощником в этом качественное банковское приложение точно будет.
Какие новые функции могут появиться в приложениях
«Оплата коммунальных услуг через приложения стала уже базовой для клиентов. Но у всех банков есть общая проблема. К примеру, я оплатил коммунальные услуги, потом захожу в интерфейс, вижу эту транзакцию, но остаток на условно коммунальном счете не изменился. Мне до следующего месяца будут показывать, что я должен был заплатить там условные 2,5 тысячи грн за что-то. Это ненормальная ситуация. Взаимодействие между информационными системами коммунальных предприятий и банков будет налажено, когда будет работать экосистема открытого банкинга», — говорит Александр Карпов.
По его словам, как только какой-то банк позволит видеть после транзакции конкретный остаток на коммунальном счете, другие также «подтянутся». Постепенно это станет стандартом в сфере оплаты коммунальных услуг. Также было бы полезно, если бы банк, через приложение которого человек оплачивает коммуналку, подтягивал данные от коммунального предприятия о показателях его электронных счетчиков (конечно, там, где уже эти счетчики электронные).
«Скажем, возможность покупки облигаций через приложения банков сначала была некой „плюшкой“ от одного-двух банков, а теперь это стандартная услуга в любом банке. Так же фишкой, которая может стать стандартной услугой, есть возможность пополнять валютные карты членам семьи. Учитывая, какое количество украинцев находится за границей, это полезная функция», — говорит эксперт.
В то же время в а́банке отмечают, что постоянное расширение функционала мобильного приложения может привести к его перегрузу для клиента — он просто «потеряется» в нем.
«Поэтому главным принципом проектирования интерфейса нашего приложения являются простые ежедневные действия массового клиента. Также мы постоянно „перетряхиваем“ перегруженные меню и упрощаем поиск в приложении», — объясняют в а́банке.
Дальнейшее развитие мобильного банкинга будет зависеть от применения AI-технологий. Уже сейчас в разных учреждениях до 80% клиентских запросов обрабатывает AI — например, помогает заполнить квитанцию, подставляя данные в соответствующие поля. Ждать, что внедрение этих технологий полностью изменит наши отношения с банком, не стоит, но отдельные дополнительные функции будут появляться.
Автор:
Источник:
Минфин
Комментарии