Диджитализация рынка, или как банки упрощают украинцам доступ к своим услугам

Переход в «цифру»: прорывные моменты

Цифровизация украинского банковского рынка началась еще в 2000-х годах. Но долгое время этим путем шли только отдельные финансовые учреждения. Массовое переведение банковских услуг в «цифру» произошло значительно позже.

Первым событием, которое вызвало прорыв в развитии цифровизации банковского сектора, эксперты называют появление необанков в 2017 году. Их модель полного дистанционного обслуживания сломала все стереотипы и показала, что успешно работать на рынке можно и без отделений.

«Это сильно повлияло на внутреннюю конкуренцию и сместило приоритеты для многих банков», — подчеркивает Дмитрий Полищук, заместитель председателя правления ПУМБ по розничному бизнесу.

Следующим важным этапом стал 2020 год, когда банки получили возможность дистанционной идентификации и верификации клиентов, то есть полноценному обслуживанию онлайн дали зеленый свет.

«А-Банк одним из первых запустил удаленную идентификацию. С тех пор клиенты могут открывать карту и становиться клиентом банка, получать различные услуги и пользоваться рядом сервисов без посещения отделения», — отмечает эксперт Ольга Вовк, руководитель направления Internet banking А-Банка.

Еще одним мощным драйвером цифровизации банковских услуг стала пандемия COVID-19. В 2020/2021 годах в условиях локдауна спрос на дистанционные банковские услуги резко возрос.

«Наблюдался быстрый рост объема онлайн-платежей и количества транзакций через интернет-банкинг. Соответственно, ускорился процесс оцифровки банковских сервисов», — уточняет Владимир Москаленко, директор департамента электронной коммерции и платежных средств Ощадбанка.

Последним мощным фактором стала полномасштабная война. В совокупности все перечисленное дало толчок для цифровой трансформации банковской системы и формирования полноценных цифровых моделей: от привлечения новых клиентов онлайн до сложных кредитных продуктов, транзакционных моделей и т. д.

Больше услуг в онлайне

Банки стремятся по максимуму перевести клиентов на дистанционные каналы обслуживания и постоянно работают над расширением перечня продуктов, которые клиенты могут получать без посещения отделений финансовых учреждений.

«Буквально 6−7 лет назад такие операции, как открытие вклада, обмен валюты, оформление счета и карты, перевыпуск карт, обслуживание счета ФЛП, регистрация точки эквайринга, выписки, международные переводы, страховые полисы и многое другое, требовали присутствия клиента в отделении банка. Теперь же все это клиент может получить дистанционно», — подчеркивает Ольга Вовк.

В целом среди ключевых банковских услуг, которые в последние годы стали доступны удаленно, эксперты выделяют несколько направлений. Основное — это продукты, связанные с онлайн-идентификацией. Важное место здесь занимают кредитные продукты и онбординг новых клиентов. Так, несколько лет назад получить кредит наличными, кредитную карту или потребительский кредит было возможно только через отделение банка или в точке продажи товара. Теперь же большинство кредитов потребители финансовых услуг получают онлайн. В ПУМБ, к слову, их доля составляет 70%, в А-Банке — до 90%.

Что касается привлечения новых клиентов, то цифры свидетельствуют, что доля тех, кто приходит через мобильное приложение, неуклонно растет. И это касается большинства банков.

«У нас более 65% клиентов становятся клиентами через мобильное приложение ПУМБ Online. Мы сейчас привлекаем таким образом много новых клиентов даже за границей — из числа мигрантов из Украины, которые выехали из-за войны. Для таких людей мы даже открыли возможность регистрироваться с иностранных мобильных номеров и предоставляем им полный перечень банковских услуг онлайн», — отметил Дмитрий Полищук, заместитель Председателя Правления ПУМБ по розничному бизнесу.

О возможности стать клиентом банка без визита в отделение сообщают также в Ощадбанке.

«Новый клиент может оформить цифровую карту онлайн. Доступна для открытия дебетовая карта „Моя карта цифровая“, запланирован также запуск кредитной карты. Кроме того, после регистрации в приложении можно воспользоваться открытием специализированных счетов, относящихся к государственным услугам поддержки», — рассказал Владимир Москаленко, директор департамента электронной коммерции и платежных средств Ощадбанка.

Онлайн-онбординг также базовая функциональность в А-Банке.

Важным достижением в развитии цифровизации опрошенные эксперты считают также получение платежной карты вне отделений банка. Как пояснил представитель Ощадбанка, рост популярности и качества сервисов доставки, расширение сети почтовых операторов вместе с возможностью оформления карты онлайн дали банкам возможность полностью реализовывать продажи через почтовую доставку.

Самые популярные операции онлайн

Банкиры констатируют, что почти все их клиенты нуждаются в использовании банковских услуг 24/7 без привязки к месту пребывания или проживания. Поэтому, выбирая банк, потребители финуслуг в первую очередь обращают внимание, есть ли у него удобное мобильное приложение.

«Вес этого показателя давно перевалил за 50% в структуре общих потребностей клиента. Поэтому либо у вас есть полноценный мобильный банкинг, либо вы не способны привлекать клиентов и расти», — подчеркивает Дмитрий Полищук.

По его словам, уже сегодня ПУМБ может предложить для физических лиц все свои продукты в мобильном приложении ПУМБ Online. В А-Банке также сообщают, что все сервисы активно переводят в цифровой формат, и сегодня в мобильном приложении АБанк24 функций и сервисов даже больше, чем офлайн. Например, широкий спектр возможностей перевода средств на карту: а) по номеру телефона; б) на карту зарубежного банка; в) на валютную карту родственника. Также в мобильном приложении АБанк24 можно:

• сделать запрос перевода;
• подключить регулярный платеж на карту любого банка и добавить виджет напоминания на смартфон;
• сохранять шаблоны платежей;
• осуществлять обмен валюты между своими счетами.

В Ощадбанке, в свою очередь, отмечают, что прежде всего пытались удовлетворить ключевые потребности клиентов в ежедневном банкинге, а именно проведение платежей, переводов, обмен валют, сбережения. На очереди — внедрение открытия счетов новым клиентам с помощью удаленной идентификации, открытие дебетовых, кредитных и специализированных картсчетов онлайн.

В банках также назвали самые популярные операции, которые клиенты проводят онлайн. В А-Банке, например, таковыми являются: перевод на карту, кэшбэк, настройка карты (лимитов), платежи, обмен валюты в приложении, оформление кредитов и депозитов онлайн.

В Ощадбанке клиенты чаще всего пользуются такими цифровыми услугами, как переводы между своими счетами и другим клиентом, пополнение счетов мобильной связи, оплата услуг; во второй тройке — коммунальные платежи, переводы по реквизитам, депозиты, сбережения, открытие новых счетов, обмен валют.

За последние три года этот перечень, по словам Владимира Москаленко, в целом не изменился. Единственное, что в части переводов в разы вырос спрос на благотворительность и донаты.

В то же время, по наблюдениям А-Банка, более чем втрое увеличился спрос на полное дистанционное открытие и управление счетами. С одной стороны, эксперты связывают это с массовым перемещением украинцев, с другой — с более жесткими требованиями финансового мониторинга.

Тренды цифровой трансформации

Если раньше процессу цифровой трансформации банковского сектора постоянно что-то мешало, то сегодня банкиры уверяют — все преграды сняты: на уровне государства, Национального банка, нормативного поля все давно работает и позволяет меняться. Далее все упирается во внутреннюю бюрократию и уровень цифровой зрелости банка, готовности его инфраструктуры к изменениям, наличию сильных лидеров внутри, которые будут внедрять эти изменения.

От того, как банки решают указанные задачи, будут значительно зависеть основные векторы цифровизации сектора. Те банки, которые не завершили цифровизацию своих продуктов и сервисов, будут работать над их переводом в мобильный. Кто это уже сделал — пойдет дальше.

«В ПУМБ мы постоянно работаем над персонализацией опыта клиента с банком. Каждый клиент уникален. И неправильно всем предлагать одно и то же, „потому что банку так проще“. Мы даем возможность каждому клиенту настроить интерфейс „ПУМБ Online“ под себя, так, как нужно и удобно именно ему. И поверьте, уже сложно найти два одинаковых главных экрана „ПУМБ Online“», — подчеркивает Дмитрий Полищук.

Среди основных трендов эксперты также выделяют рост роли инклюзивности в обслуживании клиентов. Ощадбанк считает себя одним из драйверов развития этого направления в Украине и соответственно модернизирует собственные отделения.

«Обеспечение возможности стать клиентом Ощадбанка без визита в отделение, перевод сервисов в онлайн, расширение перечня продуктов, которыми можно пользоваться дистанционно, является частью этого тренда», — отмечает Владимир Москаленко.

А еще банкиры верят в инициативу НБУ по Open Banking и активно тестируют различные идеи и API для этого. Некоторые уже достигли первых успехов. Так, ПУМБ реализовал совместно с ПриватБанком и monobank передачу сообщений клиентов между мобильными банкингами при Р2Р-денежных переводах с картами MasterCard.

Ну и, конечно, банковский рынок активно исследует искусственный интеллект и ChatGPT и изучает направления, где наиболее выгодно применять эту технологию.