Жалоба как подарок

Жалуются? Вы существуете!

Обратная связь от клиента — это та лакмусовая бумажка, которая позволяет понять, на самом ли деле хорош ваш сервис, где те самые «слепые зоны», которые не всегда бросаются в глаза, но очень влияют на бизнес в целом. Джарел Барлоу в своей книге рассматривает жалобы как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и услуг. Я абсолютно согласна с таким подходом. Лишь слушая голос клиента компании могут совершенствоваться и предлагать рынку все более эффективные продукты. Когда никто не пишет, ни о чем не спрашивает, это не очень хороший сигнал — если ваши клиенты отчаялись достучаться до вас, вряд ли можно назвать такой бизнес процветающим.

По статистике, 60% людей читают отзывы о компании перед тем, как принять решение о покупке. Согласно исследованиям отзывы вызывают больше доверия, чем 30-секундный рекламный ролик. Больше 20% уйдут, если встретили негативную информацию. Вместе с тем, 70% клиентов, жалобы которых рассмотрели, готовы вернуться и сотрудничать с брендом. Удержание клиентов обходиться дешевле, чем привлечение новых. Поэтому основная задача любого бизнеса—удерживать клиентов, закреплять их лояльность к компании

Диджитализируйся или умирай

Диджитализация отрасли очень серьезно изменила подход компаний к жалобам клиентов. С появлением соцсетей любой негативный отзыв мгновенно тиражируется. Неповоротливые процессы, когда клиент мог ждать ответа месяцами, практически исчезли с повестки дня. Перефразируя Джека Траута, сейчас мы живем в режиме «Диджитализируйся или умирай».

Страхование традиционно считают консервативной отраслью. На самом деле этот бизнес точно так же идет в диджитал, как и другие сервисы. Может, чуть медленнее и осторожнее, но идет. В ARX отзывы клиентов мониторятся уже больше 10 лет. Мы начали этот процесс, когда работали под брендом «AXA», французский страховой гигант всегда уделял огромное внимание клиентскому опыту. Руководствуясь лучшими практиками, мы продолжаем работать с обратной связью и в новом бренде ARX, тем более, что текущий владелец, канадский холдинг Firfax, уделяет вопросу большое внимание

Еще пару лет назад мы использовали несколько каналов для обратной связи — в основном, контакт центр, сайт компании, официальные обращения клиентов. Сейчас у нас порядка 20 разных каналов, включая чаты, мессенжеры, приложения.

Пандемия в разы увеличила популярность соцсетей. Например, в FB количество отзывов, которые мы получили через социальную сеть, увеличилось на 35%. Можно однозначно утверждать, что это наиболее популярный канал. Жалоб в официальные каналы поступает все меньше.

Помимо соцсетей, мы получаем обратную связь и в созданном нами приложении «MyARX».Здесь клиенты могут напрямую общаться с компанией, не переходя в другие мессенджеры. Это приложение содержит всю информацию о договорах, в нем можно присоединять договоры членов семьи, таким образом имея под рукой всю необходимую информацию о страховании. Приложение работает даже в оффлан режиме.

Кроме того, по нашему основному продукту «Каско. Все включено» у нас есть еще один уникальный сервис обратной связи — TCF, Тransparent Customer Feedback. Этот сервис позволяет клиентам немедленно после урегулирования оценить качество услуг компании по 5-звездочной шкале. Отзывы появляются на сайте компании в режиме реального времени.

Негативный отзыв — welcome

Негативный отзыв — это не повод для паники, это повод для совершенствования. Любой компании есть смысл понимать, какие сервисы нуждаются в улучшении, где у клиента выше сервисные ожидания, где компания находится по отношению к конкурентам.

Мы используем стратегию переведения негативного отзыва в позитивный. Если встречаем негативный отзыв, обязательно на него реагируем, контактируем с человеком, который его оставил. Если обе стороны ведут себя адекватно, и клиент видит, что мы пытаемся помочь, часто нам удается полностью изменить его мнение и он становится амбассадором бренда. Получить позитивный отзыв вместо негативного — задача любой компании, которая слышит своих клиентов.

Работая с негативом, позитив также не стоит оставлять без внимания. Как правило, позитивных откликов всегда меньше, люди оставляют их реже, чем жалобы. И на них тоже надо реагировать однозначно, благодарить клиентов за лояльность.

Мы, например, ввели дополнительную мотивацию таких клиентов. Когда видим положительный отзыв, бязательно общаемся с человеком, иногда даже отправляем небольшие сувениры — подарки от компании, ведь мы благодарны за внимание к нам и за то, что клиенты нас ценят.

Алгоритмы работы с жалобами

Как же работать с жалобами правильно? Прежде всего, это должна быть системная деятельность, часть стратегии компании. В ней прописываются и правила общения, и tone of voice, и время обработки жалобы. В частности, у нас есть правило, что негативный отзыв, мы должны обработать в течение 24 часов. Кроме того, необходим постоянный мониторинг жалоб во всех источниках — у нас есть конкретный специалист, который делает это каждый день. Относительно каждой жалобы мы проводим аудит. Внутри компании существует система обработки всех отзывов клиентов, они заносятся в программу. Подключаются юристы, урегулирование, продажи и другие службы.

Если окажется, что произошло недоразумение и ошибка была наша, у нас есть система сорри-бонусов, когда мы приносим клиенту извинения, поощряем его, и стараемся перевести его отрицательный опыт в положительный.

Сейчас у нас в разработке дополнительные сервисы и каналы коммуникации для клиентов. Например, мы хотим создать страницу в фб, которая будет администрироваться от имени нашего бренд — героя, его зовут ARX man. Это будет доброжелательное комьюнити, куда клиенты смогут обращаться с любыми вопросами по страхованию — о страховых терминах, правилах, обо всем, что их волнует

Слышать клиента — часть нашей работы, ведь наш бизнес направлен прежде всего на помощь людям. Страхование — это не о бумажках, это о заботе. И мы всегда стараемся следовать этому кредо.