Директор по развитию бизнеса Владимир Малый принял участие в круглом столе Finclub «Эволюция банковского сервиса: как привлечь и удержать клиента в эпоху дистанционного обслуживания»

Участники круглого стола-руководители банковских подразделений, работающих в направлении развития розничного бизнеса, обсудили свою работу в текущих условиях, полученный опыт в период карантина и дали свой прогноз развития изменений на ближайшие периоды.

В частности банкиры остановились на ключевых выводах, которые получил бизнес во время карантина. В частности, выросла доля клиентов, которые размещают депозиты онлайн.

«Депозитные клиенты явно переходят в онлайн. Если в докарантинный период у нас 20% клиентов проводили оформления в интернет-банкинге и мобильном приложении, то в июле — уже 50 на 50», — рассказал Владимир Малый. При этом он добавил, что «банковские отделения не теряют актуальности. Остаются клиенты, которые предпочитают получать свои услуги в отделении. Клиент, если приходит с деньгами, хочет индивидуального отношения к себе».

Индивидуального подхода требуют клиенты с большими суммами. «В мобильном приложении размещают мелкие суммы, небольшие депозиты, до 30 тыс. грн. Если больше, клиент предпочитает идти к живому специалиста, он должен убедиться, посмотреть в глаза нашему сотруднику, получить от него улыбку, уверенность в том, что деньги будут сохранены», — пояснил г-н Малый.

Говоря о новых тенденциях в направлении кредитования, участники дискуссии отметили, что банки в карантин изменили каналы продаж кредитов. В частности, курьеры и вебсайты стали играть ведущую роль в продвижении кредитных продуктов.

«Мы за три недели внедрили новый продукт — кэш-кредит, который можно доставлять через курьера», — рассказал Владимир Малый. «Клиент может оставить заявку на сайте, и банк с ним свяжется. Надо будет определенное время провести на телефоне, чтобы заполнить заявку и получить кредит. Сейчас же мы запустили чат-бот, в котором клиент может самостоятельно заполнить заявку», — отметил он.

Не всем заемщикам хватает выдержки заполнить анкету. «Мы ее очень упростили. Она стала раза в три короче и удобнее для клиента. Но не все клиенты приходят к концу анкеты, поэтому контакт-центр может подхватить заявку и помочь клиенту заполнить ее», — сказал Владимир Малый. 

Клиентам, кроме того, важна скорость принятия решения. Финальный этап — завершение сделки. «У нас есть два варианта — курьерская доставка в любую точку Украины, или прийти в отделение или партнерской сети. И люди выбирают 50 на 50», — сказал он.

Участники круглого стола также отметили повышение интереса клиентов к онлайн-сервисам в том числе и благодаря тому, что такие сервисы — дешевле, а некоторые опции в них — бесплатные.

«Последнее исследование Gfk говорит о том, что клиенты в 2020 году вдвое больше стали пользоваться банковскими приложениями, а традиционными банкинга — в полтора раза. Это связано не с карантином, а больше с развитием банковских технологий», — считает Владимир Малый.

Даже «олдскульные» клиенты начали переходить в онлайн, часть из них — из-за нежелания иметь дело с наличными. Эти тенденции сподвигли банки активно работать над новыми предложениями для клиентов, потому что им становится мало кредитной карты с только с грейс-периодом и они ожидают новых, в том числе — бесплатных — удобств.

При этом клиенты стали осторожнее относиться к использованию кредитных денег.

«Мы наблюдаем снижение потребительского спроса. Клиенты осторожно подходят к заемным средствам. Ответственные заемщики заняли выжидательную позицию и меньше обращаются за заемными средствами», — отмечает Владимир Малый.

Банкиры также озвучили прогнозы по развитию ситуации в ближайшем будущем. Так, уже все банки осознали необходимость цифровой трансформации бизнеса, прежде всего по обслуживанию розничного сектора.

Ближайший проект, о котором говорят все банкиры, — отдаленное открытия счетов.
«Дистанционная идентификация позволит нам полностью заключать договор с клиентом без прихода в отделение», — сообщил Владимир Малый.

Для этого важно популяризировать использование квалификационной электронной подписи (КЭП).

Продолжится и «допиливание» приложений для смартфонов. «Недостаточно иметь сервис, недостаточно иметь «мобильный банк». Важно, чтобы он был удобным для клиента. Начиная с момента регистрации, чтобы он был легким и доступным для всех клиентов», — говорит Владимир Малый.

Участники круглого стола также спрогнозировали, что банки будут активнее привлекаться к государственным цифровых проектов — Bank ID и приложения «Дія».