Народный рейтинг банков: итоги первого года

«Народный рейтинг» — это оценка качества обслуживания в разных банках.  Он формируется на основе отзывов и оценок клиентов банков, которые «Минфин» собирает с 2010 года. В рейтинг входят только те финучреждения, у которых накопилось более 100 подтвержденных модераторами отзывов.

Год назад в рейтинг входил 21 банк. Все они суммарно на тот момент набрали 12210 комментариев. Сейчас в «Народном» участвует 22 финучреждения. А за последние 12 месяцев клиенты оставили на «Минфине» еще 3562 проверенных отзыва о качестве обслуживания в банках.

Как Народный рейтинг банков изменился за год

За прошедший год список участников рейтинга изменился. Например, в ноябре 2018 года в него вошел Универсал Банк, а ВТБ Банк его покинул, поскольку НБУ  отозвал его лицензию. В декабре список пополнил банк «Пивденный». С тех пор количество участников остается неизменным — 22 банка.

Долго была стабильной и первая тройка лидеров: monobank на первом месте, Таскомбанк — на втором и Банк Кредит Днепр — на третьем. Сейчас же за вторую позицию Таскомбанк постоянно борется с Ощадбанком, и государственный «монстр» часто берет верх. За последний месяц Банк Кредит Днепр опустился на 5-е место, пропустив вперед Альфа-Банк.

Позиции банков в рейтинге зависят от количества и давности отзывов: чем лучше и свежее оценка, тем выше место банка.

Если сравнивать прогресс за год, то самый мощный рывок сделал Альфа-Банк. За последние 12 месяцев он перепрыгнул с 13-го на 4-е место. Отличные результаты и у новичка рейтинга — Универсал Банка. Он начинал с 17-го места, но к сегодняшнему дню поднялся на 9-е. Что касается банка «Пивденный», он с ходу занял 4-е место, и за прошедшие 8 месяцев опустился лишь на 2 позиции.

Банк, который за 12 месяцев потерял больше других — это Идея Банк: с 11-го места он переместился на 16-е. 

Кто из банков активнее работает с проблемами клиентов

Важный фактор, который влияет на позицию банка в рейтинге, — насколько оперативно и эффективно финучреждение решает проблемы своих клиентов. Каждая закрытая жалоба — +2 балла для банка.

На момент создания рейтинга клиенты суммарно оставили на «Минфине» 95 заявок, из которых решенными числились 18. За прошедший год к ним добавилось еще 1 884 заявок, из которых банки рассмотрели и решили 750.

Лучшие результаты в решении проблем клиентов показали Альфа-Банк Украина, у которого 52% закрытых заявок, и Ощадбанк — 45%. Оба эти банка — в первой тройке по общему количеству жалоб от клиентов: 410 у Ощадбанка и 318 у Альфа-Банка. Больше их только у Приватбанка — 680. 

На что жаловались клиенты банков в июле

В прошлом месяце сразу несколько клиентов жаловались на сложности с закрытием счета — в основном те, кто обслуживается в Ощадбанке. Хотя был негативный комментарий и от клиента Таскомбанка.

Всех пускать — никого не выпускать: принцип работы Ощадбанка

Ирина из Херсона получала выплаты на детей на карту Ощадбанка и платила за годовое обслуживание счета 120 грн. Когда выплаты прекратились, клиентка решила закрыть счет и в июле 2018 года написала заявление в отделении. Карту сотрудница банка не перерезала, но пообещала сделать это после закрытия счета в этом же месяце. Через год Ирина получила смс от Ощадбанк, что у нее долг по карте 120 грн за годовое обслуживание и ее просят пополнить счет для уплаты.

«То есть я ежегодно буду получать долг и оплачивать его, а вы будете принимать заявление о расторжении договора, но не расторгать его?! Не подписывалась быть вечным рабом этого банка и носить дань по 120 грн ежегодно!!! Два года не пользуюсь картой и услугами банка!!!» — написала возмущенная клиентка.

На горячей линии Ощадбанка Ирине сказали, что не могут дать никакой информации без карты, а ее счет до сих пор открыт. «Когда нужно оплатить долг — находят все контакты: телефон, адрес проживания, пишут на Вайбер, почту, письма в почтовый ящик, а когда нужно закрыть счёт и договор с клиентом, сразу теряются все контакты и данные, вот такие Чудеса!» — иронизирует Ирина. Вопрос уже закрыт.

Аналогичная ситуация случилась с еще одним клиентом Ощадбанка — Мариной, которая проживает в Херсонской области. В феврале 2018 года она написала заявление на закрытие всех счетов и получила остаток средств в кассе. Но так как у клиентки уже был негативный опыт в данном вопросе, она после еще несколько раз уточняла у сотрудников банка, все ли в порядке. Как оказалось, не зря: в сентябре 2018 года на закрытый счет Марины были зачислены деньги, а банк тут же снял с этой суммы комиссию за обслуживание уже закрытого счета.

На горячей линии клиентке ответили, что на закрытый счет деньги начисляться не могут и посоветовали обратиться в главное отделение банка. Ответ клиентку удивил: оказалось, что счет собираются закрыть 22 октября 2019 года. «Тобто 90 днів процедури закриття рахунку починаючи з сьогоднішнього дня ??? Цензурні слова закінчились…» — комментирует Марина. Заявка пока числится открытой.

Технические сбои и человеческая халатность

Сбои в системах и программах — явление достаточно частое. Вопрос в том, что не все банки стремятся решать их последствия.

Клиентка А-Банка получила в довесок к новой карте долг

Пользовательница с ником t05 обменяла свою действующую карту А-Банка на новую карту PAYPASS, кредитный лимит по которой был продлен до 62 дней.

«30 июня я внесла необходимый остаток, средства тут же были зачислены. Однако, в этот же день появилось сообщение о просрочке льготного периода и необходимости внести проценты, а выписки по карте за май-июнь показали непонятные цифры: остаток на счету минус 30 тыс., минус 28 тыс. при кредитном лимите в 25000 грн» — описывает ситуацию клиентка.

В службе поддержки ответили, что вероятно произошел технический сбой, оформили заявку и сообщили, что срок ответа — 3 дня. Но за 12 дней ничего так и не решилось. «Остаток по кредитному лимиту списан в счет якобы задолженности, исправно начисляются проценты на несуществующую просрочку. Расплачиваться картой и вносить средства до разрешения этой ситуации я не могу, они будут тут же списываться в счет уплаты процентов»- возмущена клиентка. Вопрос решен банком.

Райффайзен Банк Аваль: бюрократия высшей пробы

Жительница Сум пыталась снять деньги с карты в банкомате Райффайзен Банка Аваль, в зоне самообслуживания. Запрашиваемая сумма была списана со счета, но наличные банкомат не выдал. На горячей линии клиентке сначала заявили, что по данному адресу банкоматов нет, а затем отказались принять заявку, так как на банкомате не было номера.

Ответ банка следующий: трансакция, которую Вы проводили, была осуществлена с использованием платежной карты, выпущенной другим банком. Вам необходимо обращаться непосредственно к вашему банку для осуществления последним официального запроса в Банк, с обязательным указанием суммы, даты и места проведения операции. На основании полученного запроса от банка-эмитента, Банком будет проведена проверка и предоставлено официальный ответ.

Приватбанк дважды списал деньги за одну покупку

Клиент Приватбанка Иван описал ситуацию: «Оформляли покупку в интернет-магазине на 2885 грн — на счету была только эта сумма. Через несколько дней баланс по карте был отрицательным именно на 2885 грн. На горячей линии сообщили, что магазин дважды списал эту сумму с разницей в несколько дней. Вопрос к банку — как могло произойти повторное списание, если на карте не было денег и при списании не запрашивался пароль? Никакие уведомления о повторном списании в Приват 24 не приходили. Как вообще возможно, чтобы деньги списывались без ведома владельца карты?». Деньги клиенту Приватбанк оперативно вернул.

Альфа-Банк потерял перевод на валютную карту клиента

Клиент Альфа-Банка под ником Kachur периодически получает на валютную карту кредитные слипы. В мае этого года очередной перевод был оформлен, но так и не поступил на счет клиента. Отправитель предоставил уникальные коды, чтобы банк мог найти транзакцию. Но получить информацию оказалось не так просто.

Дальше — слова клиента: «Отвечает бесполезный бот Алла которая говорит только остаток на балансе, — это при том, что звонок платный. В онлайн чате операторы не понимают о чем я им пишу, смотрят по выписке и говорят, что никаких поступлений нет. Через онлайн звонок в приложении меня несколько раз переключали, в итоге один из операторов сказала, что транзакция была отклонена, так как банк не проводит подобные заграничные транзакции, только SWIFT-перевод. Хотя раньше подобные транзакции успешно поступали на карту. Другой оператор сказал, что не видит никаких транзакций и ничем помочь не может». В итоге вопрос был решен, хотя, как написал в комментарии пользователь, для этого пришлось запрашивать дополнительный отчет у Visa.

Неудачным опытом стала покупка страхового полиса на авто через Приват24 для жителя Днепра. А все потому, что сотрудница банка неправильно написала адрес, перепутав улицу Б. Хмельницкого с одноименным проспектом. В итоге клиент остался и без страховки, и без 340 грн.

А в Таскомбанке списали кешбек без ведома клиентки после того, как она поменяла финансовый телефон.

Делитесь отзывами о вашем банке: автор лучшего отзыва месяца получит 3 000 гривен от «Минфина».

Светлана Волкова

Полная версия Народного рейтинга