Банки в умовах війни
За два місяці війни скарг на роботу фінустанов побільшало. У квітні читачі «Мінфіну» залишили на сайті 358 заявок на вирішення своїх проблем. Із них 114 скарг прилетіло на адресу monobank, 81 — Приватбанку та 44 — Альфа-Банку.
Банкіри розв’язали лише 96 конфліктних ситуацій. Цього місяця найактивніше реагував на відгуки клієнтів monobank — 22 вирішених проблеми, Приват — 16 та Альфа-Банк — 15.
Трійка «народних» банків не змінилася. На першій позиції в рейтингу залишається банк у смартфоні — monobank. Друге місце утримує А-Банк. Слідом за ним йде ще один необанк — sportbank.
Як змінився Народний рейтинг у квітні:
- Альфа-Банк піднявся з 7 на 6 місце, потіснивши Восток Банк.
- Ощадбанк опустився з 16 на 18 позицію, пропустивши на дві сходинки вище Кредит Дніпро Банк та ПУМБ.
Читайте також: Які проблеми створюють банки своїм клієнтам під час війни
На що скаржилися клієнти банків у квітні
Затримки з поверненням валютних депозитів
Однією з найпоширеніших тем для скарг у квітні стали затримки з поверненням валютної готівки. Цікаво, що на цю проблему скаржилися клієнти найрізноманітніших банків.
Суть претензій одна й та сама: банки мають змогу повернути депозит лише тоді, коли в касі назбирається достатня сума за рахунок здачі населенням доларів та євро. Але готівкової валюти на всіх не вистачає.
«Так як термін депозиту закінчується, звернувся в підтримку для бронювання валюти у відділення, на що відповіли спочатку, що мають валюту для виплат депозитів, але коли запитав, у якому відділенні є валюта, відповіли «за наявності валюти в касі», — описав ситуацію клієнт А-Банку cmpunk.
За його словами, на питання «у яких відділеннях є потрібна сума?» в банку не відповідають. Тобто для зняття власних коштів потрібно об'їхати всі працюючі відділення, вистояти черги і тоді, можливо, вдасться забрати свої кошти.
Коментуючи скаргу, банк підтвердив, що наразі валютна готівка у відділення потрапляє лише «від обороту». І порадили вкладнику зарахувати кошти на картку, а за можливості отримати готівку.
Такий й же квест доводиться проходити валютним вкладникам monobank. У віртуального банку немає своїх відділень, тому його клієнти змушені розшукувати долари у відділеннях банків — партнерів.
«Был вынужден переехать из Харькова в село из-за постоянных обстрелов. На валютном счете есть деньги, нужно их вывести. Отписал в поддержку, говорят езжайте в Полтаву в отделение А-банка (мол ближе всего), там выдадут в порядке живой очереди. Поехал за 100 км, посетил 3 разных отделения, во всех единым голосом кричат «валюты нет, когда будет не знаем, обращайтесь в монобанк», — обурюється користувач Max Max.
Банк вибачився і надав таке пояснення: «К сожалению, на текущий момент отсутствует возможность заказать валюту в кассы банка партнёра, выдача средств возможна при наличии средств в отделении».
Багато скарг залишають на «Мінфіні» й клієнти Мегабанку.
«25.04.2022 закінчився термін дії депозиту в долларах США. Звернувся у відділення АТ „Мегабанк“ в м.Івано-Франківськ, перед тим попередив банк (21.04.22), що буду забирати гроші. Працівники і керівництво банку відмовили мені вернути гроші, мотивуючи відсутністю валюти в касі. Гаряча лінія і чат банку надають тільки інформаційні послуги, толку від них ніякого», — написав Vitaliy Vitaliy1980.
На неможливість отримати валютний депозит також скаржаться вкладники Альянс Банку.
«Обслуговувався у банку Альянс у м. Харкові та мав депозит, що закінчувався
В Мегабанку визнають, що зараз є проблема з готівковою валютою. «Дефіцит виникає внаслідок того, що населення вважає за краще тримати заощадження у готівковому вигляді поза банківською системою. При цьому завезення готівки в країну практично не здійснюється через логістичні обмеження. Ця проблема характерна для всіх регіонів країни, особливо гостро стоїть у регіонах, де йдуть бойові дії», — кажуть в Мегабанку. Одним із можливих варіантів рішення проблеми там називають виплату валютних депозитів у гривні за курсом НБУ.
Про цей варіант згадують і в Альянс Банку. «Клієнти проінформовані, що можуть отримати свої кошти в гривні, проте клієнти, які бажають знівелювати ризик втрати на курсах іноземної валюти здебільшого виявляють бажання зачекати або отримувати частинами», — зазначають там.
В банку кажуть про збільшення попиту на готівку в безпечніших регіонах України, та зменшення надходження готівки в регіонах, наближених до зон проведення активних бойових дій або з загрозою окупації. «Тому банки відчувають деякий дефіцит готівки, а особливо готівкової іноземної валюти. Відповідно, забезпечення запитів клієнтів щодо видачі готівки затримується в часі», — кажуть в Альянс Банку.
Претензії до Привату
Проблеми з виводом коштів із криптобірж
Користувач під ніком bonaqa розповів історію, як безуспішно пробував вивести криптовалюту на картку Приватбанку.
4 квітня клієнт здійснив виплату на рахунок у Приватбанку із криптобіржі kraken.com через SWIFT-переказ. Згодом отримав від банку повідомлення: «Вхідний SWIFT-переказ не зараховано. Потрібно надати інформацію/документи. Деталі: pb.ua/3189».
Автор відгуку запитав, які документи необхідні. На що отримав відповідь: «Можливість зарахувати переказ відсутня, оскільки це виведення коштів з криптобіржі https://www.kraken.com/. Відправник може направити запит на повернення переказу. Коли надійде запит, банк допоможе його повернути, звідки він надійшов».
У банку повідомили, що керуються наказом регулятора: «Згідно з вимогами Постанови НБУ № 1, право здійснювати операції на умовах маржинальної торгівлі з іноземними контрагентами мають виключно банки. З огляду на вищезазначене, Банк не має правових підстав для відправлення коштів на поповнення bitcoin-гаманців міжнародним SWIFТ-платежем».
Клієнт звернув увагу, що він, навпаки, хотів вивести кошти і не отримав зрозумілого пояснення відмови, окрім «бо це криптобіржа». Де подати запит на повернення коштів — також незрозуміло.
У Приватбанку зазначили, що проведення операцій у період воєнного стану вимагають додаткової уваги, особливо таких нестандартних для української фінансової системи, як quasi cash операції та інші операції за участю криптобірж.
«Приватбанк зобов'язаний застосовувати ризик-орієнтований підхід та вживати відповідні заходи щодо управління ризиками у спосіб та в обсязі, що забезпечують мінімізацію таких ризиків згідно діючого законодавства про легалізацію доходів», — прокоментували у службі підтримки.
Комісії при зарахуванні соцвиплат та списані гроші через збої у роботі банку
Клієнт Приватбанку під ніком Oleksandr875 поскаржився, що банк утримує комісію при зарахуванні соціальних виплат на картку.
За його словами, до квітня 2022 року виплати, які мають соціальний характер (допомога, монетизовані пільги, тощо), зараховувалися у повному обсязі. Проте у квітні Приватбанк почав утримувати комісію.
«13 квітня при зарахуванні виплати на мою картку було також утримано комісію. Щоб оскаржити ці дії, я зателефонував на гарячу лінію банку. Там мені кваліфіковано пояснили, що я не маю рацію, оскільки соцвиплати — нецільове поповнення банківської картки для виплат, за що стягується комісія», — ділиться автор відгуку.
Він також додав, що наступне «оподаткування» соцвиплати на картці для виплат банк здійснив 19 квітня.
У пресслужбі Привату прокоментували: «На жаль, дійсно був збій при нарахуванні соціальних виплат, але банк вже повертає комісії централізовано».
Окрім того, у результаті збоїв у роботі банку 23 квітня, у деяких клієнтів Приватбанку зникли гроші з рахунків.
«На выходных делали покупки. Приходили смс то о списании, то об отмене операции. Потом пришли смс по списанию денег за совершенные покупки. В итоге сегодня на карте недостает около 2 тыс. грн», — написала користувач під ніком Elenelen.
А інша користувачка під ніком Ella83 обурилася, що під час покупок одна й та сама сума була списана з картки двічі.
Згодом у Приват24 з'явилося повідомлення, у якому клієнтам пообіцяли повернути некоректно списані гроші до 29 квітня. А тим, хто не отримає свої гроші назад, порекомендували звернутись до чату або за номером 3700.
Втім, як повідомили «Мінфіну» постраждалі, після реєстрації заявки банк інформує, що термін розгляду повернення коштів може тривати 45−120 днів.
Чому не надходять SWIFT-перекази до України
Перша скарга прилетіла на адресу Альфа-Банку від dmytroukraine.
«З 31 березня 2022 року все ще очікую на доларовий SWIFT-переказ на свій рахунок ФОПа з-за кордону. Банк-посередник — JP Morgan Chase. Протягом останніх 12 місяців всі платежі надходили протягом 3−5 робочих днів після надсилання переказу. Жодних змін банк-відправник не вносив, завжди надсилає кошти за шаблоном, зазначаючи лише IBAN та SWIFT», — пише клієнт Альфа-Банку.
У відповідь на його звернення банк запропонував звернутись до відправника, перевірити, чи були запити на його банк, перевірити GPI, тощо. «Банк-відправник надіслав підтвердження платежу, який я надіслав у Альфа-Банк, а також підтвердив списання коштів зі свого рахунку. Кожен день я намагаюся дізнатися, де кошти, але у відповідь від Альфа-Банку чую, що платіж не знайдено», — додає читач «Мінфіну».
У коментарях до відгуку користувачі поділилися подібними особистими історіями.
«Кілька платежів USD не доходять (один вже з тиждень). Банк корреспондент New — York Mellon. Від платника отримати SWIFT MT103 ціла мука. Раніше за день доходили платежі. Чи не блокує Mellon bank Альфа-Банк Україна? Один з моїх платників писав у відділ Compliance, щоб розблокувати платіж на мене, бо SWIFT Альфи вони теж спочатку внесли в чорний перелік», — ділиться alfafop.
Доповнює його і evgd: «Деньги по SWIFT просто не доходят на Альфу. Альфа-Банку стоило бы что-то с этим делать, проявить инициативу и дать разъяснение банкам-партнерам. Банк по списку подсанкционных попадает в совпадение — и название банка играет злую шутку. Я не смог решить проблему перевода. Отправитель говорит, что у него деньги ушли, Альфа говорит денег не видно. Альфа говорит, мол, спрашивайте у банка отправителя. Банк отправителя говорит — спрашивайте у Альфы. Вот такой вот круговорот».
У пресслужбі банку на наш запит повторюють, що платіж для dmytroukraine не отримували. «Ми зараховуємо всі платежі SWIFT, які нам надходять, за умови, що співпадають реквізити та валюта. У випадку, коли ми подаємо запит на пошук SWIFT і його не знаходимо, це означає, що переказ до нас не надходив взагалі. У такому випадку вам потрібно звертатись у банк-відправник та уточнювати деталі переказу», — коментують у службі підтримки.
Інша скарга щодо SWIFT-переказу стосувалася А-Банку. За словами Евгений Белоцерковный, банк заморозив вхідний SWIFT-переказ із-за кордону на $1850.
Співробітники банку посилаються на постанову НБУ від 20 квітня 2022 року № 78 «Про внесення зміни до постанови Правління Національного банку України від 24 лютого 2022 року № 18».
«Але у цій постанові йдеться тільки про вихідні операції. Яке відношення до цього має переказ, який надійшов мені, для мене загадка. Просять, щоб відправник коштів надав довідку про доходи. Не зрозуміло, куди він має її надати, і чи взагалі вдасться її отримати, адже він за кордоном. Повернути платіж назад теж відмовилися, заявивши, що банк-відправник має звернутися до них з відповідним зверненням», — розповідає Евгений Белоцерковный.
А-Банк пояснив, чому так трапилося: «Постановою НБУ № 78 регулятор запровадив додаткові заходи для запобігання непродуктивному відтоку капіталу, а саме — здійснення операцій „quasi cash“ із гривневих рахунків клієнтів з 20 квітня 2022 року тимчасово обмежено. Банк є суб'єктом первинного фінмоніторингу, тому має повне право потребувати від клієнта додаткову інформацію щодо джерел зарубіжних коштів відправника, як у цьому випадку».
У пресслужбі банку зазначили, що надісланий на адресу клієнта платіж знаходився на додатковій перевірці, оскільки переказ коштів відправлений через Revolut, а джерело зарахування коштів на мобільний банк було невідомим.
«Питання даного клієнта вирішили та платіж успішно зарахували. Але застерігаємо клієнтів від здійснення переказів за рахунок коштів, які надіслані на закордонні рахунки з порушенням чинного законодавства України — вони не будуть зараховані на рахунки А-Банку», — додають там.
Чому ПУМБ блокує рахунки та відмовляється видавати картки новим клієнтам онлайн
Читач «Мінфіну» під ніком olzy пише, що був змушений закрити рахунок у ПУМБі, оскільки банк безпідставно заблокував його кошти, посилаючись на фінмоніторинг.
«Вчора заблокували всі рахунки. Поліна нічого не пояснила та відправила у відділення. У відділенні сьогодні розповідали нісенітниці — мовляв, заблокувала податкова, ніяких документів для фінмоніторингу у відділення нести не потрібно, бо вони їх не приймають. Хоча документи в мене були з собою», — пише автор відгуку.
Співробітники банку зазначили, що заблокували кошти, бо клієнт перевищив дозволений ліміт 400 тис. грн за постановою НБУ, а розслідування можливе лише після завершення воєнного стану.
Однак olzy стверджує, що надсилав кошти безготівково, з власних рахунків у інших банках.
«Написав заяву про закриття рахунків з поверненням моїх коштів або з внесенням невиданих коштів на позабалансовий рахунок. Пізніше зателефонували і сказали, що є відповідь для мене. Завтра заберу і буду писати скаргу в НБУ про порушення законів та ділових відносин банком», — резюмував клієнт ПУМБу.
Банк відмовився прокоментувати ситуацію.
Інша користувачка Таїсія Бахметьєва розповіла історію, як безуспішно намагалася стати клієнтом ПУМБу онлайн.
Як пише жінка, термін дії її картки для отримання пенсії завершився у січні 2022 року. Отримати нову картку до війни не встигла за станом здоров’я. А з початком бойових дій і зовсім змушена була залишити рідне місто Маріуполь.
«На все обращения в банк с 9 апреля получала формальные ответы без учёта моего здоровья, возраста, того, что идёт война. Все ответы по заученным скриптам: «На жаль, в нас відсутня така можливість технічно відкрити для вас дистанційно особистий кабінет, зможете звернутись до відділення, коли буде можливість, приносимо вибачення за незручності», — цитує авторка відгуку.
Вона запевнила, що готова змінити банк. «Меня не слышат и не читают. Предлагают лично с документами, которые каждый год копировались в ПУМБе, явиться в отделение. Это, значит, мне в 81 год сейчас нужно проехать через зону боевых действий», — пише жінка, яка досі не повідомила про рішення своєї проблеми.
Як Ідея Банк пролонгує депозити без згоди клієнтів
Автор відгуку під ніком innadovzhenko розповів, чому не вдається забрати гроші з депозиту в Ідея Банку.
«Переехал на западную, решил наличные положить на счет для безопасности. Среди всех близко доступных банков выбрал Идея Банк — польский банк, офис во Львове, проценты чуть не 10% на месяц», — ділиться читач «Мінфіну».
Але місяць по тому банк почав знижувати ставки за депозитом. «Мне стала нужна часть денег. Я позвонил спросить, как забрать — целый геморрой. Или жди в мобильном приложении, когда время „Ч“ придет на переоформление, или в отделение топай. Иначе автоматическая пролонгация еще на месяц», — обурюється клієнт.
Інша клієнтка банку під ніком NastyaSaf потрапила у подібну ситуацію.
«Был депозит, завершился срок, но деньги пока были на счету. По телефону консультант уговорил поставить деньги на мобильный депозит на неделю. По завершению я не смогла снять деньги, т.к. его продлили, через неделю тоже самое», — описує ситуацію користувачка.
Вона звернулася до служби підтримки, де їй назвали точну дату і час, коли можна закрити депозит — 16 квітня о 10 ранку.
«Как мне говорили, у меня отключили мобильное приложение. В 11 утра 16 апреля оно стало работать, но депозит опять продлен и я снова не могу снять мои деньги. Так эта история длится уже месяц, хотя ставила деньги на неделю», — резюмує NastyaSaf.
На прохання «Мінфіну» банк пояснив, чому так відбувається: «У перший місяць воєнних дій ми запровадили депозит „Мобільний“ із гнучкими строками розміщення — від 7 днів та можливістю автопролонгації на наступний термін. Закрити депозит „Мобільний“ можна у робочі дні через мобільний застосунок О.Банк або при візиті до відділення, у вихідні дні — зателефонувавши до контакт-центру. Це пов’язано із особливістю обміну інформацією між програмними комплексами банку».
У пресслужбі стверджують, що в обставинах воєнного часу не всі клієнти могли швидко зорієнтуватися та обрати найзручніший час та спосіб управління депозитом. До того ж, варто врахувати, що відділення були доступні тільки у регіонах, де не ведуться бойові дії.
Що не так із пільговим періодом у sportbank
Читачка «Мінфіну» під ніком Varpaliyas поділилася, як вперше вирішила скористатися кредитним лімітом у sportbank і що з того вийшло.
«Карту sportbank навязали полгода назад с текстом, что льготный период 62 дня. Рассчиталась в магазине картой 22 февраля и через 19 дней все до копейки пополнила (13 марта). Позже захожу в приложение, а там пишет у вас долг. Я опять пополнила, вошла в плюс. Но захожу через 2 недели и вижу опять минус», — пише авторка відгуку.
За її словами, Таскомбанк, на базі якого працює мобільний банк, списав кошти відразу в день поповнення картки. «Сегодня я снова пополнила, не понимая за что я плачу. Написала в поддержку текст возмущения и получила ответ, мол, с первого дня использования средств оказывается есть начисления 0,22% в день. И про льготный период получается ложь», — скаржиться Varpaliyas.
У банку пообіцяли розглянути проблему клієнтки і додали: «Щодо тарифів, то ми їх не приховуємо, і ви завжди можете ознайомитися з ними у додатку або на нашому сайті».
Комісії в Ощадбанку та ліміти у Форвард Банку
Клієнтка Ощадбанку під ніком vimmer поскаржилася, що банк знімає 3 грн комісії навіть за кожну невдалу операцію в терміналі.
«Перед оплатою платежу подивилась залишок на картці. Ніби достатньо для здійснення операції. Натискаю „до оплати“, пише „термінал не працює“. В іншому терміналі та ж ситуація. Працівник банку сказала, що можуть бути або неправильні дані, або недостатньо коштів на картці, мовляв, спробуйте ще», — ділиться жінка.
Як зазначає авторка відгуку, вдалось оплатити два платежі, зменшивши суми до оплати. Проте залишок на квитанції не зійшовся, якщо порахувати різницю між початковим залишком і сумою оплати.
«Дзвоню на гарячу лінію. А виходить, що за кожну невдалу спробу оплати стягується додаткова плата 3 грн. Так банк взяв додаткових 15 грн. І про цю додаткову „подяку банку“ написано у тарифах, які клієнт повинен дуже уважно вичитувати. Навряд в інших банках є такі приховані комісії за „просто так“», — обурюється клієнтка Ощаду.
Служба підтримки банку підтвердила це: «Комісія за обробку запиту, що перевищує доступний залишок, справді передбачена тарифами. Перший запит на добу безкоштовний, кожен наступний — тарифікується. Це стосується будь-яких операцій, не лише в терміналі».
Для уникнення подальших непорозумінь у банку порекомендували ознайомитися з тарифами.
Також читачі «Мінфіну» масово продовжували скаржитися в квітні на ліміти щодо переказів з картки на картку в Форвард Банку.
«Ввели обмеження: „р2р-перекази у системі Forward Online та р2р-перекази з карток „Банк Форвард“ (через меню „Переказ на картку українського банку“ або „На вільні реквізити“) встановлено на рівні 1 000 грн в день“», — цитує netman.
Інший користувач під ніком 68055311 зазначив, що готовий скаржитися в НБУ. «Це смішно 1000 грн в день. Навіщо класти гроші в даний банк, якщо через місяць, коли вони тобі будуть треба, отримаєш тільки 1000 грн у день» — додає він.
У Форвард Банку нещодавно відреагували на масове невдоволення клієнтів і трішки підвищили ліміти. «Раді повідомити, що ми збільшили ліміти на операції за картками та поточними рахунками — до 3 000 грн та 5 000 грн відповідно», — прокоментували у пресслужбі банку.