13 сентября 2019, 8:30 Читати українською

Оставайтесь на линии: сколько времени банки отвечают на вопрос

Развитие технологий делает жизнь более комфортной, в том числе и за счет ускорения передачи информации. Естественно, мы начинаем требовать удобства и скорости во всех сферах жизни. В том числе и в отношениях с банками.

Редакция с секундомером в руках тестировала службы поддержки 12 банков

Быстрое реагирование на проблемы клиентов и оперативные ответы на их вопросы не менее важны, чем тарифы и ставки по кредитам или депозитам. Качество работы консультантов в банках имеет принципиальное значение и для редакции «Минфина». Ведь при подготовке обзоров различных банковских продуктов мы нередко обращаемся за консультациями на «горячие» линии финучреждений. Скрывать не будем: «висеть» на линии в ожидании ответа приходится довольно часто. Это вдохновило нас на подготовку материала об оперативности и компетентности работы информационных служб украинских банков.

Кого и о чем спрашивали

Для подготовки статьи мы выбрали топ-12 учреждений по объему депозитов физических лиц, ведь им чаще всего звонят клиенты.

Представителям всех банков мы задали одинаковые вопросы: один простой, второй — посложнее. В качестве простого вопроса мы поинтересовались, какие у банка ставки по депозитам в гривне при размещении на полгода.

Сложный вопрос звучал следующим образом: какую сумму можно перевести за границу на личный счет в пределах э-лимита для физических лиц. 

Для тех, кто не знает, поясняем, что э-лимит — это максимальная сумма, которую НБУ разрешает выводить за границу ежегодно. Сейчас она составляет 50 тыс. евро. Эти деньги можно разместить на депозите в иностранном банке, купить на них акции или полис страхования жизни. Эту сумму можно вывести из Украины через коммерческий банк, но последний должен согласовать такую операцию с НБУ.

Читайте также: Как открыть депозит в иностранном банке

Мы обращались в банковские службы поддержки двумя способами: через чат (на сайте банка, либо через Facebook Messenger), а также по телефону «горячей» линии. Главным критерием было то, сколько времени прошло с момента, когда был задан вопрос в чате, либо на «горячей» линии, до момента получения ответа.

Мы использовали только те каналы коммуникации, которые доступны всем гражданам, а не только клиентам банков. Мы никогда не использовали зарегистрированные в учреждении финансовые номера. «По легенде» мы только планировали начать сотрудничество с банком.

Мы обращались за помощью в период с 10:00 до 18:00, чтобы не звонить в банк в нерабочее время. Все банки в нашем эксперименте были в равных условиях.

Ответ в письменном виде

Письменное общение со службой поддержки как банка, как и любой другой компании, имеет ряд преимуществ. Не нужно слушать гудки, однообразные мелодии, бесконечные голосовые меню и рекламу продуктов банка, ожидая соединения с оператором. К тому же, решить вопрос можно хоть на работе, хоть в общественном транспорте, не посвящая ни начальство, ни окружающих в свои финансовые дела. 

Поэтому не удивительно, что банки стараются расширить разнообразие коммуникаций. Так Альфа-Банк, ОТП Банк, Банк Пивденный кроме обычного чата и Facebook предлагают клиентам задавать вопросы с помощью Telegram, Viber либо Skype.

«На данный момент, 20% клиентских запросов уже обрабатывается в чате. До конца года планируем, что такой канал клиентской поддержки наберет популярность и уже 40% всех клиентских вопросов будет переведено туда. Следует отметить, что в результате введения чата время соединения с оператором сократилось в 5 раз», — рассказала о значении такого канала коммуникации начальник управления информационной поддержки банка Пивденный Ирина Билецкая.

Подтверждают важность создания онлайн каналов связи и в Альфа-Банке. «За год количество звонков сократилось, а количество сообщений в чатах  выросло на 122% и составляет уже 37% всех клиентских запросов», — сообщил «Минфину» руководитель по развитию альтернативных каналов и систем взаимодействия отношений с клиентами Альфа-Банка Украина Андрей Гатиатуллин.

Развивает современные методы связи и ПУМБ. «Мы рассматриваем мобильное устройство как стратегический канал коммуникации. Уже сейчас клиенты большую часть своих вопросов могут решить самостоятельно при помощи мобильного приложения ПУМБ Online, функции которого постоянно расширяются. Также есть банкинг в мессенджерах (Viber, Telegram), мы используем ботов» — говорит директор департамента Операционный сервисный центр ПУМБ Михаил Сергиенко. 

А вот банки с государственным капиталом (кроме Приватбанка) пока что, не слишком лояльны к «молчаливым» клиентам. На сайтах Ощадбанка и Укргазбанка нет возможности получить ответы через окошко чата, если вы пока не клиент банка. Они не коммуницируют с клиентами и через Facebook. Ощадбанк предлагает оставить вопрос и номер телефона в Messenger, чтобы работники банка могли вам перезвонить. Но, очевидно, если человек хотел бы пообщаться по телефону, то он бы позвонил сам.

Как пояснили «Минфину» в Ощадбанке, создание чата для общения контакт-центра с клиентами находится на завершающей стадии. Начать его работу госбанк обещает уже в этом году.

Не слишком поощряют переписку «дочки» некоторых иностранных банков. Нет общедоступных чатов на сайтах Райффайзен Банка Аваль, и Креди Агриколь Банка. Но они готовы общаться с вами в Facebook. По словам директора контакт-центра Креди Агриколь Банка Анастасии Пашковой, в финучреждении работают над созданием новых каналов коммуникации — на финишной прямой и чат для сайта.

Простой вопрос — без проблем

С простым вопросом без труда справились все службы поддержки банков. Мы не проводили тест Тьюринга, поэтому нам не столь важно, ответил нам человек или искусственный интеллект. Главное, чтобы появилась нужная информация.

Банк Простой вопрос Сложный вопрос
Ответ в чате Ответ по телефону Ответ в чате Ответ по телефону
Приватбанк 1 минута 4 минуты 4 минуты 12 минут
Ощадбанк нет чата 8 минут нет чата 5 минут
Альфа-Банк 3 минуты 4 минуты 3 минуты 4 минуты
Укрэксимбанк 3 минуты 2 минуты нет ответа 4 минуты
Райффайзен Банк Аваль 19 минут 3 минуты 6 минут неправильный ответ
Укргазбанк нет чата 1 минута нет чата неправильный ответ
ПУМБ 3 минуты 3 минуты нет ответа неправильный ответ
Укрсиббанк 30 минут 2 минуты неправильный ответ неправильный ответ
ОТП Банк 1 минута 2 минуты 5 минут 5 минут
Пивденный 2 минуты 1 минута 8 минут 2 минуты
Таскомбанк 2 минуты 1 минута нет ответа неправильный ответ
Креди Агриколь Банк 10 минут 1 минута 7 минут неправильный ответ

В пределах 1-3 минут готовили ответы в 6 банках. Из них два — Приватбанк и ОТП Банк — уложились в одну минуту. Возможно, информацию давали боты, но как говорилось выше, для нас это не принципиально, качество ответа нас устроило. Среди шестерки лучших стоит отметить «альфовцев» — их консультант задал несколько уточняющих вопросов, чтобы подобрать программу. Именно из-за этого их ответ занял 3 минуты, в противном случае они уложились бы и в одну.

Выгодное предложение: Депозиты с бонусом от «Минфина»

Больше всего времени на раздумья потребовалось Райффайзену и Укрсиббанку – 19 и 30 минут соответственно. Эти банки лидируют в рейтинге устойчивости «Минфина» и как будто пытаются подчеркнуть, что надежность и спешка – вещи несовместимые.

Вопрос не по зубам 

Не так просто было консультантам разобраться со сложным вопросом. Так, Укрэксимбанк никак на него не отреагировал: появился значок, что сообщение просмотрено, но никакого ответа не последовало. На следующий день мы повторили вопрос – но опять никакой реакции. Хотя с вопросом о депозитах в учреждении справились без видимых проблем.

Представитель Таскомбанка задал несколько уточняющих вопросов, но потом сказал, что для ответа следует обратиться в отделение. А в ПУМБе посоветовали позвонить на горячую линию вместо переписки онлайн.

Вполне логично, что большинству банков, которые сумели дать ответы, потребовалось на несколько минут больше, чем на обработку простых вопросов. В свою очередь, Альфа-Банк написал ответ через те же 3 минуты. То есть ему потребовалось столько же времени, что и на вопрос о депозитах. Райффайзен Банк Аваль и Креди Агриколь несколько удивили. Они сумели справиться с таким запросом быстрее, чем с простым. Возможно, нам просто повезло с загруженностью операторов.

А вот Укрсиббанк ввел нас в заблуждение, дав неправильный ответ. Консультант не обратил внимание на то, что речь идет о е-лимите и написал, что ограничений нет. Главное, принести подтверждающие документы о происхождении денег, если сумма выше 150 тыс. грн. Мы даже дали банку еще один шанс и подчеркнули, что переводим деньги на свой счет в другой стране. Но намека консультант не понял и подтвердил неправильный ответ.

Есть о чем поговорить

В большинство банков из нашего списка можно позвонить по бесплатным номерам. Исключение составляют Альфа-Банк, ПУМБ и ОТП, разговор с ними — согласно тарифам оператора. Возможно это связано с тем, что финучреждения делают акцент на поддержку в чатах.

Как продемонстрировал наш эксперимент, в целом банки быстрее дают ответы на простые вопросы по телефону, чем во время переписки в чате. Больше всего времени занимает выбор соответствующего раздела в меню IVR и ожидание соединения с оператором. А уже после начала разговора ни один из работников банка не искал информацию долгое время.

Мы фиксировали время предоставления ответа тогда, когда консультант только начинал рассказывать о депозите, а не давал всю информацию. Ведь программ у банка может быть несколько и озвучивание информации обо всех деталях занимает довольно много времени.

Половине банков потребовалось всего 1-2 минуты, чтобы дать ответ на вопрос о ставках по депозитным программам. Дольше всего пришлось ждать ответа от Ощадбанка — 8 минут. Банку все никак не удавалось найти свободного оператора. Хотя и это время не выглядит критичным. Скажем, соединения со службой поддержки мобильных операторов часто приходится дожидаться значительно дольше.

Трудности у работников финучреждений возникли при поиске ответа на сложный вопрос — дать нужную информацию сумели только в половине банков.

Легче всего с нашим вопросом об э-лимитах справились в Пивденном – с момента набора номера пошло всего 2 минуты. Не было трудностей также у операторов в ОТП Банке и Альфа-Банке. Правда, поговорить с работником первого было не так и просто. В ОТП Банке разговор начинает бот, который определяет тему вопроса и соединяет со специалистом в этой области. И если на слово «депозит» он реагирует без проблем, то объяснить искусственному интеллекту тему второго вопроса удалось лишь после нескольких попыток.

Сложнее было консультантам Привата, Ощада и Укрэксимбанка. Они хоть и не знали ответа на сложный вопрос, но понимали, кто может помочь. Представители Привата и Ощада переключили на специалистов, которые могли рассказать об э-лимите, а работник службы поддержки Укрэксимбанка проконсультировался с кем-то из своих коллег, после чего дал ответ.

Валютные депозиты со ставкой до 6% и бонусом

В отличие от перечисленных выше финучреждений, консультанты 6 банков, которые не сумели дать правильный ответ, ни на кого не переключались и самостоятельно пытались найти информацию. Увы, безуспешно. Они не учитывали, что речь идет о личном счете в иностранном банке. Ничего не менялось и в том случае, когда мы акцентировали внимание на этом факторе. Нас убеждали, что ограничений нет, что главное для операций с крупными суммами — принести документы, подтверждающие легальность их происхождения.

Максимально приблизился к правильному ответу консультант в Креди Агриколь Банке, предупредив, что следует оформить э-лицензию. Хотя, на самом деле, при использовании э-лимита необходимости в ней нет, а в учреждении дали несколько устаревшую информацию.

Вряд ли в этих случаях стоит упрекать конкретных работников контакт-центров. Все знать невозможно. Скорее, здесь вопрос к наполненности их баз данных, а также к возможностям оперативного соединения со специалистами по конкретным направлениям обслуживания.

Алексей Писарев

Комментарии - 7

+
0
KValera
KValera
13 сентября 2019, 9:13
#
Идея банк при вопросе через facebook просто тупо включает автоответчик ваше сообщение передано ожидайте и с вами никто естественно не связывается ))
+
+30
a b
a b
13 сентября 2019, 11:45
#
Оценка сделана не корректно. Правильно нужно замерять сколько времени вы потратите от начала набора номера до получения ответа. Аналогично для чата, от момента набора URL чата банка (или сайта банка) до момента получения ответа. А сравнение с платными номерами тоже не корректно, то есть один банк идет на встречу клиентам, другому на клиентов наплевать. Короче очередная рекламная статья, где Минфин не пытается оценить объективно банки и услуги, а пытается прорекламировать того кого нужно.
+
0
igor091088
igor091088
13 сентября 2019, 15:14
#
Не понял... В эти минуты считается время сколько вам отвечали на звонок?
+
0
pysarev
pysarev
13 сентября 2019, 15:42
#
Да, время ожидания на линии или прослушивание информации автоответчика тоже учитывалось.
+
0
Ёngіn₴₴r M$
Ёngіn₴₴r M$
13 сентября 2019, 17:13
#
Надо как минимум нолик справа к каждой цифре в минуте добавьте, а то народ в заблуждение вводите… Это очень мало времени для дозвона и решения проблемы.
+
+33
kingcity
kingcity
13 сентября 2019, 21:16
#
«Исключение составляют Альфа-Банк, ПУМБ и ОТП, разговор с ними — согласно тарифам оператора...» - в ПУМБі крім  номера 044 є ще номери всіх мобільних операторів.Дзвониш на номер свого оператора - і нічого не платиш.
+
+15
IUBD
IUBD
15 сентября 2019, 15:59
#
А УкрСиб в своєму амплуа..
Те, що 30 хв, то ще квіточки, головне потім « Вам необхідно з/явитися у відділення, в якому Ви обслуговуєтеся...».
Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться
 
Реклама