Як банки вирішували проблеми клієнтів
Фінустанови мляво відреагували на збільшення скарг від клієнтів: із 410 повідомлень про конфлікт зі своїм банком, що залишили наші читачі на сайті «Мінфіну», менше четвертини (99) було залагоджено.
Найактивніше на скарги реагував банк із найрозгалуженішою клієнтською базою — Приватбанк. Йому вдалося задовольнити 44 залишених претензії.
Наступним за рівнем лояльності до своїх клієнтів став А-Банк. Фінустанова за місяць закрила 25 заявок.
Замикають трійку найбільш клієнтоорієнтованих відразу два банки — ПУМБ і monobank. Вони «розрулили» по 8 проблемних ситуацій, про які повідомили користувачі.
Те, наскільки уважними є банки до своїх клієнтів, впливає на їхню позицію у Народному рейтингу. Як він змінився за останній місяць — у свіжому огляді «Мінфіну».
Мінімум перестановок
Трійка «народних» улюбленців залишилася без змін. Першу позицію в рейтингу посідає А-Банк. Друге місце знову за sportbank. «Бронзу» втретє виборов банк у смартфоні — monobank.
Якщо у трійці лідерів без змін, то далі у рейтингу маємо такі перестановки:
- банк Глобус покращив свою позицію: він перемістився з 8 місця на 6-те і витіснив izibank, який, в результаті, перекочував на 7-му сходинку, посунувши Укргазбанк на 8-му;
- Креді Агріколь Банк перебрався на 17-ту сходинку, залишивши позаду Кредит Дніпро;
- Райффайзен Банк піднявся на 20 місце, змістивши Ідея Банк на позицію нижче.
Нагадаємо, рейтинг складається на базі відгуків читачів «Мінфіну», які портал збирає з 2010 року. За цей час їх накопичилося понад 36 тисяч. Згідно чинної методики оцінювання банків — учасників Народного рейтингу, якщо скаржник протягом 30 днів не прокоментує ситуацію, його проблема вважатиметься вирішеною.
Такий підхід застосовано, щоб скарги не накопичувалися, а рейтинг відображав реальний рівень лояльності фінустанов до своїх клієнтів. При цьому користувач, у разі відсутності реакції банку на його скаргу, може натиснути кнопку «проблема не вирішена» — і 30-денний термін відраховуватиметься знову.
Також кожен читач «Мінфіну» може оцінити роботу банку, розповісти про свою проблему і залишити на сайті заявку на її вирішення. Щомісяця редакція обирає найкращий відгук та нагороджує автора.
Тож, на що скаржилися читачі «Мінфіну» у листопаді.
Читайте також: В українців на рахунках зберігся 141 млн грн у рублях: як їх можна обміняти
Чому Райффайзен масово блокує рахунки після оформлення депозиту
З блокуванням та примусовим закриттям банківських рахунків споживачі фінансових послуг стикаються вже не перший місяць. Раніше причиною називали, здебільшого, тригери, на які реагували всі банки, — наприклад, виконавчі провадження або криптовалютні операції. Але останніми місяцями окремі банки розширили перелік персональних червоних прапорців.
Так, у жовтні sportbank масово блокував рахунки за поповнення карток навіть на незначні суми. У листопаді відзначився Райффайзен Банк Аваль. Користувачі залишили численні скарги, що банк «заморожує» кошти після оформлення депозитів.
«02.10 усі рахунки були заблоковані (або, як зараз вже називають це співробітники райфу — призупинені). Рахунки використовувались лише для відкриття валютного депозиту раз на 3 або 4 місяці, тобто жодних сумнівних переказів, або зарахувань, лише особисте внесення готівки у відділенні банку і подальше відкриття валютного або гривневого депозиту на ці кошти», —пише користувач під ніком cobb123.
Із подібною ситуацією зіткнулися й інші клієнти Райфу. Наприклад, користувачка під ніком Ryzhenko розповіла, що відкрила в банку валютний депозит. Перед тим консультувалася зі співробітниками фінустанови про оптимальні суми та умови розміщення.
«Працівники сказали — головне не перевищувати дозволений ліміт, проблем із походженням коштів запевнили, що не буде… Як тільки відкрила валютний рахунок, через пару днів прийшло смс, що банк заблокував рахунок вимагає джерело походження коштів», —повідомляє авторка відгуку.
Клієнти наголошують, що знайомі з таким явищем, як фінмоніторинг, і з розумінням ставляться до банківських правил. Проблем із наданням документів про підтвердження доходів, за їх словами, немає. Обурює їх інше — відсутність реакції банку після отримання необхідних доказів легальності коштів.
«Вже тиждень чекаю поки банк перекаже мої кошти з рахунків і депозиту за реквізитами у іншому банку, однак тиша. Менеджер обіцяла зарахування коштів на інший рахунок протягом 5 діб. Запит в чат онлайн подано 13.11, на емейл 15.11. надалі просто ігнорується повідомлення. Я чекаю на свої кошти!», —повідомляє SvitlanaKelly.
Що каже банк
Служба підтримки не обходить увагою жодний відгук, висловлює щирі співчуття щодо негативного досвіду клієнтів. При цьому запевняють, що фінустанова докладає максимальних зусиль для оперативного вирішення питання.
«Також, хочемо пояснити, Райф — великий системний європейський банк, який чітко виконує вимоги чинного законодавства та постанови НБУ, саме тому ми ретельно та уважно перевіряємо кожну операцію та робимо все для збереження та захисту коштів наших клієнтів», — зауважують у службі підтримки.
Інших пояснень банк не надає. Без коментарів залишили у Райффайзені і запит «Мінфіну», у якому ми просили пояснити, у чому причина масових блокувань, скільки максимально тривають перевірки і що буде з коштами клієнтів, якщо підтвердження їх походження не задовільнять банк.
Читайте також: Як у терміналах стежитимуть за готівковими переказами
ОВДП: ні придбати, ні забрати
Останніх 1−1,5 року вкладення в ОВДП стали особливо популярними серед українців. За даними НБУ, обсяг вкладень фізичних осіб в облігації внутрішньої державної позики досяг 50,4 млрд грн і продовжує зростати, що недивно.
Адже, по-перше, українці сьогодні обмежені у виборі інвестиційних інструментів, при цьому ОВДП вважаються одним із найдохідніших і найбезпечніших. По-друге, чимало інвесторів в ОВДП розглядають такі вкладення, як допомогу державі та армії у війні з агресором.
Втім, і процес купівлі ОВДП, і отримання виплат, виявляється, не завжди проходить гладко. Клієнт monobank Михайло Меркулов розповів про невдалу спробу здійснити зі своєї картки платіж майже на 1 млн грн, як плату за облігації внутрішньої державної позики.
«Операція була заблокована фінмоном монобанку, який надіслав запит надати їм договір, що я відразу й зробив. Із тієї дати платіж не проведений», —пише користувач.
За словами Михайла Меркулова, до походження коштів питань немає, у нього є офіційні доходи на значно більші суми. Проблема — у затримці з розблокуванням.
Користувач каже, йому відомі, щонайменше, 3 подібних випадки на суми платежів в 500+ тис грн саме за ОВДП, коли банк без пояснення причин затримував платіж на терміни 30+ днів.
Ще цікавіша ситуація з ОВДП, щоправда, цього разу вже із отриманням виплат, виникла у nadiya7. Вона розповіла, що отримала від Міністерства фінансів виплату військових ОВДП на картку «єПідтримка» Райффайзен Банку. Вирішила кошти не забирати, а розмістити на тримісячний депозит.
«27 вересня, коли було відкрито депозит у банку, питань до грошей не виникло. А заблокував банк кошти вже 19 жовтня без попереджень. Інформацію про те, що кошти заблоковано, банк надіслав смс через кілька днів. Далі банк затребував купу інформації і документів. Не забули навіть затребувати мету майбутніх операцій», —обурюється жінка.
Вона запевняє, що надала банку пояснення щодо кожної операції, а також виписки купівлі військових облігацій. Але банку цього замало і він вимагає неможливого — виписку з інших банків про операції перераховування коштів на рахунок в Райффайзен Банку, яких насправді не було.
«Це виглядає як шахрайська схема, коли банк, щоб не платити відсотки за депозитом, блокує кошти, після чого по кругу запитує одне і те саме, щоб клієнт плюнув і перевів кошти в інший банк», — припускає користувачка.
Поради експертів
На відгуки клієнтів банки швидко відреагували. Ситуація клієнта monobank Михайла Меркулова вирішилася буквально через п’ять днів після того, як він залишив скаргу.
«Кошти розблокували через хвилин 20 після коменту вище. Добре, що публічність діє, дякую сайту і працівнику банку, який це моніторить. Маю надію, комусь мій досвід стане в нагоді», — повідомив користувач.
Доля коштів клієнта Райффайзена наразі невідома. Служба підтримки банку під відгуком залишила стандартний коментар, в якому, зокрема повідомила, що фінустанова працює, згідно законодавства, і безпідставно рахунки не блокує. На запит щодо надання підтверджуючих документів про зарахування у значних сумах варто надати необхідну інформацію. А у випадку, якщо документи не надано вчасно, — рахунок блокується.
«Мінфін» звернувся до банку із запитом пояснити, серед іншого, чому питань до коштів клієнта не виникло раніше — ні на етапі купівлі ОВДП, ні коли вони були зараховані на картку «єПідтримка», ні при відкритті депозиту? На якому моменті, згідно нормативних актів, кошти перевіряються банком на предмет походження? Цікаво також, чи можуть взагалі виплати ОВДП бути зараховані на картку «єПідтримка», якщо вона призначена для цільових державних виплат? Відповіді від банку, на жаль, не надійшло.
Паралельно ці питання ми надіслали юристам. І, на їхню думку, дії банку є неправомірними.
«Кошти мали перевірити ще спочатку, і без рішення суду блокувати на понад 48 годин права не мали», — вважає керуючий партнер адвокатського об'єднання «Suprema Lex», адвокат Віктор Мороз.
За його словами, коли клієнти потрапляють у подібні ситуації, і банк на додачу затягує з їх вирішенням, споживачам залишається тільки звертатися до суду.
Читайте також: Депозит чи цінні папери: порахували, на чому можна було заробити більше
Проблеми зі сплатою кредиту загиблого члена сім'ї
Користувач під ніком vasal повідомив, що на початку липня звернувся до Sense Bank із заявою про сторнацію нарахування відсотків за кредитами загиблого члена сім'ї. Але через три місяці, коли він знову приїхав у те саме відділення, виявилося, що відсотки з моменту смерті до дати написання заяви не сторновані і загальна сума заборгованості не перерахована.
Розібратися у ситуації менеджер не змогла. Не вдалося це й керівнику відділення.
«…вона згодом теж не могла знайти мою заяву, ще й запитала у мене чи дійсно я її писав … Як результат, більше години проведено у відділені, обіцянка, що зі мною колись зв’яжуться, але які гарантії, якщо так само мені обіцяли, що заяву розглянуть і зі мною зв’яжуться, за три місяці ніхто так мене і не набрав», — має сумніви користувач.
Як проблему вирішує банк
У банку визнали, що помилка трапилася з вини фінустанови.
«Ми приносимо вибачення за затримку у вирішенні вашого питання. Ця ситуація трапилась через те, що співробітник, який оброблював цю заявку, був звільнений», — написала служба підтримки під відгуком користувача.
Банк цього разу не затягував із рішенням і швидко провів зупинку нарахувань з дати смерті клієнта.
«Штрафних санкцій за кредитними договорами не було нараховано. Також було сторновано суми за іншим кредитним договором», — зауважили працівники Sense Bank.
Зважаючи на те, що з подібною ситуацією, особливо в час війни, можуть зіткнутися й інші споживачі фінпослуг, «Мінфін» звернувся до Sense Bank із проханням дати покрокову інструкцію, як діяти родичам загиблого, якщо у нього залишилися незакриті кредити у банку.
У пресслужбі фінустанови повідомили, що, насамперед, родичам варто звернутися у підтримку чат/КЦ/відеочат для блокування карток загиблого та облікового запису клієнта в застосунку Sense Super App.
Наступний крок — родичу необхідно прийти у будь-яке відділення банку та надати оригінал/нотаріальну копію свідоцтва про смерть, або надіслати поштою на адресу банку паперову нотаріальну копію свідоцтва про смерть.
«До моменту обробки запиту з боку банка родичам рекомендовано/спадкоємцям обов’язково погашати заборгованість за кредитами/КК загиблого для уникнення збільшення простроченої заборгованості», — наголосили у пресслужбі.
Час обробки банком клієнтського звернення може становити від 10 до 30 днів. Проте, у банку зауважують, що завжди намагаються здійснювати оперативну обробку таких звернень протягом 10 днів. У деяких випадках, якщо є потреба в додаткових перевірках, термін може бути подовжений до 45 днів. Про це клієнта обов’язково попереджають.
Також банк акцентує увагу ще на декількох моментах, які потрібно знати родичам померлого:
- Якщо померлий клієнт був застрахований, то рекомендовано звернутися до страхової компанії, яка зможе брати участь у врегулюванні заборгованості.
- Якщо родич відмовився від спадщини або не є спадкоємцем — обов'язків сплачувати борг у нього немає.
- Згідно зі ст. 1268 Цивільного кодексу України потенційний спадкоємець (родич), який постійно проживав разом із спадкодавцем на час відкриття спадщини, вважається тим, що прийняв спадщину, якщо він не заявив про відмову від неї. Заявити про відмову можливо у нотаріуса протягом 6 місяців від дати смерті клієнта.
17 тис. грн за супутниковий інтернет, яким не користуються, із закритої картки
Клієнт Приватбанку під ніком volikovvv залишив відгук, в якому розповів, що з його картки несподівано було списано кошти. Нічого дивного, якби ця картка не була за два місяці до цього закрита.
«20.10.2023 23:29:20 відбувся несанкціонований овердрафт на суму 17 тисяч гривень з картки, яка була закрита
Після численних дзвінків на 3700 та звернень в чат для з’ясування ситуації, клієнту повідомили, що було списання коштів за послуги зв’язку. Це стало для volikovvv другим сюрпризом, оскільки цими послугами він вже понад пів року не користувався.
«Я припинив користування супутниковим інтернетом, та багато разів звертався в службу підтримки Starlink, але вони все одно продовжують виставляти рахунки. Коли я звернувся в банк в липні цього року з описом проблеми, мені запропонували закрити картку та рахунок, щоб цього більше не відбувалося, та спокійно жити. Але от вчора я дізнався що навіть з закритої картки роблять несанкціонований овердрафт, це вже якось занадто», — пише автор відгуку.
Клієнт не розуміє, що йому далі робити — користування банкінгом заблоковане, служба підтримки пропонує почекати 45−120 днів, щоб розібратися в ситуації. Ба більше, за словами volikovvv, під час останнього звернення в службу підтримки йому сказали, що не можуть нічого зробити з цими списаннями. Клієнту порадили звернувся до тих, хто надає послуги. Користувач каже, що іншого виходу, як звернутися до суду, не баче.
Чи допоможе банк
У Приватбанку на запит «Мінфіну» прокоментувати, як так сталося, що з закритої картки списалися кошти, відповіли, що такі випадки трапляються вкрай рідко. У фінустанові повідомили, що банк вже подав заявку на оскарження в Міжнародних платіжних системах операції з використанням картки через помилкове списання.
«З клієнтом банк зв'язався та повідомив деталі щодо повернення. Оскарження, зазвичай, вирішується до 35 днів», — запевнили у Приватбанку.